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在消费过程中用户体验将最终影响到商品购买的结果,他们更倾向于那些根据用户需求投入的品牌,因此,积极主动的客户服务现在至关重要。

2020-04-21 39

如今,消费者对品牌的期望比以往任何时候都高。简而言之,一切都取决于谁先采取行动:响应式服务是客户首先采取行动解决问题的方法积极主动地将客户放在第一位,这不仅会提高企业品牌的声誉,而且还会提高企业的销售利润。实际上,有60%的品牌在改善客户服务时表示销售有所增长。 
像许多有远见的公司一样,Facebook通过列出客户可能存在的问题,将客户的需求放在首位。抢占这样的痛点意味着用户不必费力地去寻找信息。

主动的客户服务的重要性

我们生活在以客户为中心的时代。 企业通过提供积极主动的客服服务方式,证明企业的业务以客户为中心,并且一直在努力提供出色的客户体验。在 inContact的一项研究中,消费者对主动的服务持积极态度。87%的受访者表示,他们很希望能通过自助的服务方式解决产品使用上的问题。 如果您没有采用主动的客户服务方法,则可能会错过这一机会。 

主动客户服务的好处

积极主动地对待您的企业如何处理客户服务有很多好处,例如:
  1. 为客户节省大量时间 :主动的客户服务意味着预见客户的需求并主动提出解决方案,为他们节省宝贵的时间和精力。从本质上讲,可以帮助用户更快的了解企业产品和服务给他们提供的价值。 
  2. 提升客户满意度留存客户:如今,客户流失是品牌的一个巨大问题。有这么多的选择余地,让消费者保持忠诚度比以往任何时候都更加困难。实施积极的客户服务将使您能够通过出色的体验来建立忠诚度。 实际上,Enkata的一份报告发现,主动为您提供给客户的支持可以使客户保留率提高3-5%。这看起来似乎并不多,但是随着时间的流逝,它的总和将包括更多的客户,并大大增加收入。 
  3. 减小客服压力,节约人力成本:当网站上过的用户使用在线客服时,会导致客服工作繁忙,问题响应效率慢导致了用户体验较差,造成用户流失等的情况;且较多的客服人员设置会导致较高的人力成本。
  4. 引导用户,刺激消费:我们可以通过主动的客户服务设置将产品的卖点放入到帮助中心知识库中,通过问题的形式引导客户进行消费。

如何做到:从反应型客户服务转变为主动型 

1.了解客户收集反馈

要提供出色的体验,企业必须了解客户所面临的困境,客户无法克服的挑战以及推动客户发展的因素。
  1. 通过社交媒体,专用论坛以及相关反馈和评论来关注并收听他们的查询
  2. 在您的网站上包括一个反馈表,供客户采取特定行动后提供给客户 
  3. 深入研究客户服务部门中常见的投诉和问题 

2.创建与反馈紧密结合的内容和资源 

当您了解客户最常见的问题和投诉时,您可以创建主动解决这些问题的资源。例如,您可以在网站上创建知识库、产品帮助中心、FAQ客户可以及时搜到其问题的答案。根据研究,有91%的消费者表示愿意使用在线自助服务知识资源,这样可以节省他们向工单发送票证并等待可能需要数小时甚至数天的答复。 
通过以下方式开始创建有用的资源: 
  1. 确定受众的常见问题(使用对客户的调查以及为此收集的任何反馈)
  2. 确定最有效的解决方案(根据细致的行业提供对应的解决方案)
  3. 确定要呈现的信息的最佳格式(如果这是一个复杂的教程,或者仅仅是一个提供简短简短答案的FAQ风格的资源,则可能是视频)
  4. 创建资源并与少数客户进行测试(邀请新用户使用找到自助页面上的不足)
  5. 提供精准的搜索服务和优雅的展示界面(帮助用户快速找到问题)
自助服务窗口可以用户快速的解决产品使用中的问题,他们可以在自己的时间阅读或观看它们,而无需等待客服的响应。

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针对不同的用户群体(新用户/老用户)你可以使用Baklib搭建更适合他们的帮助页面新用户:需要全局的了解产品,这类用户适合查阅细致的产品帮助文档老用户:已经使用了一段时间的产品,遇到产品问题也是较为简单的例如修改密码/订单查询等,需要快速简单的解决问题,适合使用FAQ(常见的问题帮助中心)。

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小佩宠物成立于2013年,是全球领先的宠物用品设计制造商。小佩宠物以科技提升宠物生活品质为产品设计理念,致力于创造各种高端智能产品为宠物。
现在产品线已经覆盖到宠物生活的所有场景。 由于小佩宠物网站用户咨询量大,在线客服工作繁忙,且问题响应效率慢导致了用户体验较差,造成用户流失等的情况;产品覆盖面积广也造成客服培养成本高等问题。
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