你为什么认为FAQ不重要?因为你不懂用户,也不懂需求

FAQ的用户不单单指客户,用户需求也远非客户要求这么简单

2020-04-01 36

在很多人看来,FAQ是个“鸡肋”,
何为“鸡肋”?
“鸡肋”一词出自《三国志》,原话为“夫鸡肋,弃之如可惜,食之无所得。
”FAQ果真如此么?
在网上搜“FAQ的重要性”,出现的大多说都是节约时间成本、方便用户、利于SEO等,但是对于产品新人来说,他们很难理解产品对于FAQ的需求,容易先入为主地低估FAQ的重要性。

一、需求来源

产品对FAQ对需求,具体体现在用户方、业务方、产品方这三个方面:
用户方:当用户在使用产品的过程中,有产生疑惑、希望获得帮助、自助服务、迅速获得初步认知以及看到更多产品相关信息等需求;
业务方:客服人员分配不足、工作过饱和、压力过大时,需要有效减缓客户压力的需求;
产品方:用户在使用产品的时候能过获得基本认知的需求(包括基本操作等)。

二、需求人群

FAQ作为产品交互较深的渠道,需求人群可大致分为以下两类:
1、核心用户群。包括了渴望使用我们产品的大众用户群体以及从事与产品专业相关的用户群体;
2、产品运营群体,又称产品后台用户群。包括了产品的运营与开发。
这两类人都是FAQ的用户,所以FAQ不只是对用户的自助手册,也是对产品工作人员的自助手册,甚至可以充当产品手册的角色。

三、用户具体需求

在这里给大家推荐东京理工大学教授狩野纪昭发明的对用户需求分类和优先排序的有用工具——KANO模型。
该模型以分析用户需求对用户满意的影响为基础,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
根据不同的产品质量与顾客满意度之间的关系,KANO模型将产品服务的质量特征分为五类:基本(必备)型需求、期望(意愿)型需求、兴奋(魅力)型需求、无差异型需求以及反向(逆向)需求。
忽略最后两个负需求,将KANO模型代入FAQ就可得出具体的需求分类:
1、必要需求:用户在使用产品产生疑惑时在FAQ找到产品使用导航,获取基本认知;
2、期待需求:用户能方便且迅速地获得自助服务,找到各个分类的需求文档;
3、惊喜需求:用户在使用FAQ的过程,收获到产品优惠以及促销活动的知识。

四、需求场景

用户会在哪种具体的场景下产生需求呢?
通过分析用户使用习惯,我们可以很简单罗列出以下几点:
1、对于产品没有概念,希望能尽快解决疑惑;
2、用户希望在FAQ中找到具体的用户指南、用户使用手册以了解整个产品的使用流程;
3、用户在在线文档中找不到自己想要的答案,希望尽快获得人工回复时;
4、用户在帮助中心获得了想要的答案,但是希望能了解到更多产品相关知识;
5、用户希望了解到产品背后的相关信息以及开发人员的故事和联系方式;
6、对接的客服人员非常忙,希望能够有个常见业务流程和问答为他们分担。

五、搭建框架

我们已经知道了用户对FAQ的需求来源、需求人群、具体需求以及需求发生的场景,那么如何根据这些需求搭建一个合格的FAQ页面呢?
总结前文分析,一个合格的FAQ页面至少包含以下四点:
1、整体布局:FAQ的页面布局尽量简约,用户一目了然;
2、问题收集:通过问卷调查、访谈等形式收集汇总用户需求,设立用户问题库,尽量穷举所有问题,并给出相应解决办法;
3、问题分类:对问题合理分类,方便用户查找与定位;
4、问题搜索:支持用户智能检索,第一时间获取想要的答案。
看到这里,很多产品新人可能会觉得,我没有编程敲代码的经验,是不是必须外包给建站公司才能制作满足需求的FAQ文档呢?
外面的建站公司价格不菲不说,后期还要持续收取维护运营费用,而且产品人员想要更新和改进FAQ页面时还要再花钱让别人改,费时费力。
下面给大家推荐一款零基础,编程小白也能自己独立创建的FAQ页面,而且全程免费喔!

六、使用Baklib制作FAQ

何为Baklib?
Baklib是一款优雅的云笔记与智能建站工具,既能是用户的FAQ,又能是用户的知识库帮助中心产品手册,满足用户的内容存储、编辑、分享需求。
如何做到不用自己敲代码就能创建FAQ界面?
第一步,填写站点名称
第二步,设置站点细节
第三步,充实并展现内容
Baklib作为一款专业的在线内容编辑网站,拥有以下几大优势:
  1. 独立域名。使用baklib制作FAQ,可以将自己的域名绑定到Baklib的二级域名站点,填上备案号,相当于拥有一个自己的品牌网站。
  2. 团队协同。支持邀请多人一起为站点贡献内容,提高多人协同办公效率。
  3. 支持SEO收录。使用Baklib制作的FAQ界面都支持搜索引擎收录,提高网站权重和知名度。
  4. 站点访客统计。支持接入第三方网站流量分析工具,企业可了解到整个FAQ页面的访问情况,关键词访客肖像等,进一步优化产品。
  5. 随时更新。不需要代码基础,会打字就能更新,没有任何其他维护费用。
如果你会编程,请上Baklib,让你事半功倍;如果你不会编程,更要上Baklib,让你快人一步!
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