网站帮助中心怎么写,Baklib从五大关键点出发,教企业如何制作优雅实用的网站帮助中心

尼尔森十大交互原则的最后一个原则——“人性化帮助原则”提出,我们应该给系统提供一份帮助文档,让用户能够尽快了解系统,熟悉操作。

2020-04-08 68

在互联网时代,很多软件都把用户习惯培养起来了。用户对大部分软件的使用都有一种“无师自通”的感觉。但是在To B软件面前,尤其是业务复杂且深入的大型To B软件,用户会显得有些束手无策。
随着线上经济的火热发展,网站帮助中心的设立对于企业网站来说则显得尤为重要。一份简单易懂的帮助手册就显得尤其重要。如果帮助文档写得好,不仅能够给用户留下良好印象,同时还能大大减小培训成本。

帮助中心页面展示

下图中的阿里云和京东算是典型的帮助中心页面的例子。用户可以通过类型查找、输入关键词搜索找到自己想要了解的产品文档。为用户提供更舒适的自助式服务,提升用户满意度加强品牌认可!

网站帮助中心的作用

  1. 通过向客户表明您了解他们所面临的问题以及如何提供帮助来建立信任;
  2. 通过回答常见问题来改善客户服务,增强专业的品牌形象;
  3. 通过减少重复发送给支持人员的电话和电子邮件,节省时间和金钱;
  4. 增强您在搜索引擎中的知名度(包含更多关键词的帮助中心页面更易被搜索引擎喜欢);
  5. 通过轻松找到他们要寻找的内容而不是搜索站点来改善用户体验。将答案直接链接到博客文章或内容页面可以使访问者更轻松地获取其他信息;

网站帮助中心制作时需要关注的点

一、清晰对象是谁

首先弄清楚自己的用户是谁,是写好网站帮助中心文档的第一步。针对不同的群体要有不同的写作侧重点。如果是给技术看,那么要重点说清楚各个操作以及相关逻辑;如果是给非技术人员看的,一定要尽量『看图说话』,联系他们能够理解的概念来跨越不同职业的鸿沟。

二、流程清晰

产品在写帮助文档的时候,首先自己要非常熟悉流程以及各个流程中状态的变化。此外,如果一个流程牵扯到多个终端,那么也要写清楚在各个终端的操作会引发什么状态,即记录全流程。比如说手机端进行的操作会引发Web端的变化,这也要写清楚。

三、图文结合

帮助文档中,文字不能太多,主要是描写步骤。然后辅助截图,以箭头指示操作按钮,如果帮助文档文字太多,会影响用户的阅读体验,让用户没有耐心阅读下去。要注意图片与文字之间的穿插!尽量用户图或者视屏说明白。

四、展示重要问题

在制作帮助中心时需要事先收集用户真正关心的问题,可以做个问卷调查将平时客服收到较多的问题写下来,提炼出该问题模块的一些重要流程以及主要操作。然后在此基础上,想着怎样以最少的文字进行最全面的讲解。

五、统一模板

尼尔森的交互原则中,有一条就是“一致性原则”。这对帮助文档也适用。由于一般会是不同的产品负责不同的模块,所以如果不在一开始的时候统一模板,这会导致最后呈现出来的效果很容易五花八门乱七八糟。帮助文档的模板最好是使用统一的模板,体验都更好一些。

如何制作帮助文档

一、编辑文档内容

首先记录用户最关注的事情。以用户角度使用产品或服务,并写下其中的每个部分。编辑一份最完整的使用纪要。通过自己遍历整个过程并回答您认为用户会遇到的问题或疑虑,从而了解用户的痛点。不仅可以帮助客户了解企业网站的产品或服务的运作方式,还能发现使用的缺陷。

二、结构化帮助中心记录的内容

帮助中心是一个大型的文档,只有将文档中的内容结构化时(将相同类型的文章放到同一栏目中)才能方便用户的查阅。

三、简洁清晰的展示界面

网站帮助中心在展示上应该保持简洁清晰的展示风格,这样能使用户更直观的查阅帮助内容,发挥帮助中心的作用。

四、便于检索的帮助中心

所有的在线帮助中心或知识库,您都会注意到相同的内容:页面顶部附近拥有醒目的搜索框。搜索框能帮助用户在更短的时间内找到关心的问题,提升帮助中心的问题响应效率。

五、不断优化帮助内容

即使您编写了出色的文档,也始终有改进的余地。我们需要不断的听从客户的建议,发现他们在使用过程中出现的新问题,并在帮助中心出解决这些问题,为用户提供最全最新的帮助文档。这需要我们确保帮助文档系统可便于更改易于操作等属性。

使用Baklib制作企业级帮助中心

这些是我们在Baklib云端帮助手册制作平台中学到技巧,它为团队和企业提供专业级的帮助中心FAQ知识库、API文档、产品手册制作服务。使用它你不需要掌握任何的语言技巧,拖拽式的工作台只需动动鼠标即可创建出优雅简约的帮助中心。

Baklib制作产品帮助中心流程

使用Baklib在10分钟内就可制作出一个简约实用的帮助中心页面:设定目标并确定目标受众,为企业创建一个视觉上引人入胜且信息丰富的在线帮助平台。选择帮助中心模版,根据产品定位进行展示界面设置,以使帮助中心具最佳的效果。添加帮助中心内容,一键发布一个好看的帮助中心页面就出来了。
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