知识管理丨仅需四步!Baklib助力企业建设智能客服知识库!

建立完善的知识库,保证沟通的高效,做好客服的质检,都是企业保证在线服务的质量和水平不可缺少的一环。

2020-05-13 35

随着科技的发展,互联网消费方式越发普遍。在用户遇到疑问并想要咨询产品及服务的情况下,最先接触的人群就是网站上的在线客服。所以越来越多的企业开始青睐网络客服,这就要求客服人员能有即时并快速解答来访客户问题的能力。
但是随着使用群体范围的扩大,产品的更新迭代,客服的工作方式及培训方式的不同...从而导致快速响应和客服满意度难以平衡。众所周知,客服的离职率高。有研究表明,30%-40%的客服工作不到一年就会选择离职,这对于现代企业管理来说依旧是一个难点。而很多公司对于客服的培训也没有完整的体系,这就就导致了新来的客服上手慢,新老客服合作不顺,服务效率下降等等一系列问题。

如何改善企业客户服务水平?

那么怎样才能提升在线客服的服务质量呢?建立完善的知识库,让服务更专业!客服行业具有:人力密集型(以人为主为客户提供服务支撑)、知识密集型(服务实质上是将公司知识传递给客户的过程)、技术密集型(不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式)三大特点,知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。基于访客需求来进行提炼和编辑来建设客服的知识库,让客服人员快速准确理解并传递给客户。一个好的客服知识库有以下好处;
  1. 知识储备在客服回答用户问题时可以做到调用知识库内容加快问题响应速度,提升用户体验!
  2. 帮助新客服进行产品培训,优化培训流程,减少培训周期与费用!
客服人员可以选取对应的文字内容发送给客户,但是这不仅仅是“复制和拷贝”的过程,知识库文字的组织和编辑应该要兼顾受众对象的不同,同时要考虑客服是否理解了访客需求和访客是否看得懂。Baklib作为一款专业的云端帮助手册制作平台,为团队和企业提供专业级的帮助中心FAQ知识库、API文档、产品手册制作服务。将为您讲解如何制作简约实用的客服帮助中心从而帮助客服人员缓解工作压力,提升工作效率!

如何建设完善知识库体系助力客服改善客户服务体系

一、统一平台
选定统一的平台让企业内部的客服统一学习使用,成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台。二、多级分类细分客户问题解决客户问题是客服中心的本职,客户的问题无非是业务问题、费用问题、使用问题、需求问题;将知识库系统中的帮助内容进行结构上的细分,使得客服可以快速响应用户问题!
二、展现形式
尽量简单一问一答,问题描述和回答尽量精简,采用3w1h的方法将事情讲清楚即可。
三、强大的全局检索
企业构建知识库还应完善搜索功能,精准的搜索功能减少了获取答案的时间,建议使用全局检索同时在文章中添加关键词的做法。
四、权限控制
定义不同用户权限、角色,实现知识安全、有序维护、分享、应用。
五、协同创作
客服每天会接触到不同类型的客户,将不同类型的高频、重要问题进行汇总十分重要。这样有助于其他的客服小伙伴在遇到同类型问题时能快速响应客户。这要求帮助系统具有团队协同和即使可编辑性的性质。
六、多渠道查看
支持PC和移动端查看知识,方便线上线下人员使用。选择正确的工具搭建客服知识库则能事半功倍,下面演示下Baklib建设客服帮助中心的流程!
使用Baklib在仅需四步,短时间内就可制作出一个简约实用的知识库页面:设定目标并确定目标受众,为企业创建一个视觉上引人入胜且信息丰富的在线知识平台。选择知识库模版,根据产品定位进行展示界面设置,以使知识库具最佳的效果。添加知识库内容,一键发布一个好看的知识库页面就出来了。

Baklib知识库系统优势

Baklib制作的知识库支持团队协同与站点权限的设置,在方便内部协同管理的前提下确保了企业知识资料的安全性。全文检索和多级栏目的设置使你资料查找更编辑,利于内部知识的流通!同时知识库内容添加和修改极为方便。在页面展示上也优化了多端适配的效果!

客户案例

埃夫特智能装备

由于企业内部缺乏有效的文档管理手段从而导致了内部知识资料管理难流通难,埃夫特从事高技术行业,对新成员培训是一笔非常大的开支;Baklib帮助埃夫特在线知识库制帮助文档,解决了企业在工作过程中文档管理混乱、知识孤立等问题;同时减少了因人员流动带给企业知识财产的损失;降低成本的同时,全面提升团队工作效率,高效的管理使办公更轻松。

中化国际

中化国际是国内一家大型的化工品和储运业务上市公司,中化国际借助Baklib搭建了企业内部的知识库平台,将企业内部重要通知给内部成员同时多级栏目的建设也方便内部知识的管理和存储。

总结:

在线服务作为移动互联时代新的服务方式,与其他相对成熟的服务方式相比,在交互方式、支撑模式、体验感知等方面都有很大不同。对于企业来说,如何保证在线服务的质量和水平,让客户有更好的服务体验,是企业客服部门需要重视的问题。建立完善的知识库,保证沟通的高效,做好客服的质检,都是企业保证在线服务的质量和水平不可缺少的一环。让客户有更好的服务体验,才能有效的把握顾客,提升企业的竞争力。Baklib将会为每一位企业用户提供专业的在线知识库和帮助文档制作平台!

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