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如何编写FAQ文档 - 附FAQ范例
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如何编写FAQ文档 - 附FAQ范例

Baklib用户洪斌
by 洪斌
大约 1 个月前
Baklib
在新产品孵化以及产品升级的时候,难免会用到FAQ文档。那究竟如何编写一份优质的FAQ文档呢?本文小鸟将整理自己的一些心得分享给大家。
FAQ是Frequently Asked Questions的缩写,中文释义为常见问题解答,或者是帮助中心。据研究表明,客服支持每天会花费2.5小时向客户回答重复问题,上班族一年要花费150小时查找资料,而一份优质的FAQ文档至少可以解决用户80%的常见问题。因此,一个优秀的产品,应该重视FAQ文档的设计。
百度百科

FAQ文档制作注意事项

  1. 用最简单的文字解答用户最常见的问题;
  2. 能用技术或者工具解决的就不要使用人力去解决;
  3. 将FAQ问题进行分组管理;
  4. FAQ问题需要得到重视,避免很长时间不更新自己的FAQ文档资料;
  5. 厂家不要为了做FAQ而去做FAQ,FAQ存在的意义是更好的完善产品,也是每次产品更新时重要的参考依据。

FAQ文档模板,FAQ范例(此处以大家最熟悉的腾讯QQ为例)

热门问题(这部分放置的内容为用户最常遇到的问题)
  1. 好友互动标识常见问题
  2. QQ号码回收规则
  3. 为什么QQ软件无法查找/添加好友?
  4. 好友添加提示被举报的说明
  5. 9.1.5版本如何用截图功能进行超长截图?
  6. 9.1.5版本截图时如何使用文字识别功能?
  7. QQ软件点亮QQ勋章墙,每天等级加速0.2天的问题
  8. QQ软件添加好友为什么会被系统锁定?
  9. 申请注册QQ号码
  10. 我的QQ中心好友功能无法使用的问题
安装与注册(产品常见问题的常规分类)
  • 下载与注册
登录问题
  • 如何登录(FAQ常见问题的二级分类)
  • 登录密码
  • 登录失败
安全与隐私(用户重视的安全、隐私问题)
  • 安全管理
  • 隐私保护
主显、辅助账号(由主要的FAQ问题归纳到次要的FAQ问题)
  • 什么是主显帐号
  • 什么是辅助帐号
  • 辅助账号功能与设置
  • 辅助帐号找回QQ
QQ好友
  • 添加与查找好友(三级栏目具体问题过多,不做展示)
  • 无法添加好友
  • 好友管理
  • 好友分组
  • 黑名单
  • 好友删除
  • 好友恢复
  • 好友恢复失败
QQ等级
  • 加速规则
  • 加速异常
  • 等级特权
消息记录
  • 聊天记录管理
  • 聊天记录恢复
聊天功能
  • 聊天设置
基础功能
  • 功能设置
FAQ文档在设计的时候可以分为3个栏目层级或者4个层级这都不一定,像腾讯QQ是列了3个层级去展示。不过FAQ页面一定要设置搜索框,有关于关键词的搜索数据的统计,哪些关键词搜索的人最多,哪些关键词有人搜,却没有内容呈现。最后,不用一昧的追求FAQ文档的高访问量,当访问量过高的时候,反而要去反思是不是产品的设计逻辑出现了问题,这时候需要优化的是产品而非FAQ帮助中心文档。希望小鸟整理的FAQ文档制作心得能让我们Baklib用户得到帮助和设计灵感。

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研究表明,客服支持每天会花费2.5小时向客户回答重复问题,上班族一年要花费150小时查找资料...除非他们开始用上Baklib。
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