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新手教程|搭建企业外部知识库必须要避免的6个常见错误
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新手教程|搭建企业外部知识库必须要避免的6个常见错误

Baklib用户洪斌
by 洪斌
18 天前
Baklib
在了解“企业外部知识库搭建要避免的6个最常见的错误”之前,小鸟Baklib先带大家认识下企业外部知识库。企业知识库面向内部员工叫做企业内部知识库,企业知识库面向客户对外销售宣传,这个场景也就被称之为企业外部知识库。建立企业外部知识库并不简单,建立知识库就像创建一个全新的网站,只不过它是我们现有网站的一部分。
因此仅仅会使用知识库软件构建外部知识库是远远不够的,还需要注意其他方面来保证企业外部知识库的有效运行。下文将为大家分享6个大多数企业在搭建外部知识库时常常会犯的错误:

1. 无法搜索

将常见问题添加到您的知识库没有错。实际上,如果不添加这些,就无法形成知识库。但是如果仅仅列出所有问题,而不提供任何搜索功能,那么你的知识库不会带来任何效用!
关于知识库的可搜索性,老实说,没有搜索选项,你不能称之为知识库。知识库中有很多信息,客户访问它最常见的方式是搜索。因此知识库主页的中心搜索栏应该显眼且易于访问。
下面是Baklib的知识库页面,可以看出它在这一点做的就很好,搜索框位于主页上方且足够显眼,下面是各个栏目,存放着解答方案,清晰的结构便于用户搜索和使用,您是否也希望拥有这样的知识库页面,请让我为您介绍如何制作知识库

2. 不注意设计

知识库需要与公司主页一样的主题设计。但无论如何,在建立知识库时,都需要注意整体用户体验。
作为知识库最重要的设计之一就是搜索框的形式和位置,请花时间构建一个合理且明显的搜索框位置
就在搜索栏之后,知识库主页的第二个最重要的部分是栏目列表。您可以根据需求规划栏目和子栏目。
在知识库文章中,应该确保至少有一些导航小部件、插件等,比如制作一个文章,以便用户可以轻松地找到需要的内容。当然也应该包含文章的几个相关文章列表,有助于您的用户更容易地浏览他们需要的内容。
具体操作方法可见Baklib的页面,Baklib对每一个栏目都进行了清晰的划分,栏目内的文章排版也非常适合阅读,每一篇文章在在右侧都有目录,便于读者导航,多层级的栏目、清晰的结构,贴心的目录使Baklib成为外部知识库软件的首选。

3. 无法访问

这是最常见的错误之一,特别是当您的主要目标是尽可能减少服务请求的数量。当打算减少服务请求时,需要记住客户来到公司主页,第一件事就是访问帮助页面(即知识库)。如果指向知识库的链接位于网站脚下的某个地方,并且不容易被发现,客服中心将因此收到更多的服务请求!
为了方便用户访问知识库,您可以告诉客户知识库的位置,也可以将您的知识库链接包含在发送的每个电子邮件中,最重要的还是将帮助中心链接放在容易被发现的地方。例如Baklib的设计,将帮助中心与内容等项目放在同一列表,用户在操作遇到困难的时候就可以直接访问帮助中心获得解决方案。

4. 撰写不可操作的知识库文章

知识库的主要目的是为客户的问题提供解决方案,从而节省您和他们的时间,使他们能够快速得到需要的结果。创建知识库时,需要牢记这一点。当客户只需要答案时,他们希望得到的文章是这样的:文章内容可操作和简洁,无需介绍或不必要的解释。
该模板非常适合知识库:
1. 问题形式的标题
2. 直接回答,没有任何介绍
3. 可操作的内容,即步骤 1、步骤 2、步骤 3 等。
如果你还是不明白怎样写一篇知识库文章,限于文章篇幅,请看这篇文章:撰写有效的产品帮助中心。相信会解决你所有的困惑。

5. 试图在知识库内营销

虽然可以使用知识库,包括一些指南,介绍如何使用公司的产品或服务,在那里可以展示一些产品的功能,但强烈建议您不要尝试在这些文章中营销。考虑到知识库用户需要简单明了的内容,而不是通篇的营销广告。知识库的作用在于和用户之间建立信任纽带。

6. 注意SEO搜索引擎优化

您需要为搜索引擎优化已经可搜索的知识库,这听起来可能很奇怪! 当您在网站上为他们提供完全可搜索的知识库时,为什么有人会使用搜索引擎?
其实是由于大多数用户更信任百度,尽管公司拥有自己的知识库,但无论如何,客户也可能会在其他一些网站或者博客找到他们需要的答案。
这件事情的底层逻辑是这样的:如果 X 公司网站上有某一问题的答案,百度已经收录了它们,所以我可以在百度搜索里找到它——但如果没有,也许有其他人写了一篇关于这个问题的博客或制作了视频。在百度上搜索需要的内容已经成为大多数人的习惯了,因此为了获得更多的关注和流量,请注意优化引擎搜索。

结语:

要想独立建立一个知识库,同时又要避免以上6个问题是非常困难的,但是有个好消息,Baklib已经为您解决了所有的问题,同时Baklib拥有在线知识库制作、高效的编辑功能、集中的在线存储、展示能力,解决了用户在客服方面的问题,并且可以提高团队工作效率,使办公更轻松。快速注册

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