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如何建立真正有价值的知识库?
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如何建立真正有价值的知识库?

Baklib用户洪斌
by 洪斌
2 个月前
Baklib
知识库 (KB) 不仅仅是自助信息库。确切地了解知识库是什么,以及如何构建有效的知识库?
绝大多数消费者通常期望在一小时内得到帮助。好像这不是一个足够小的窗口,几乎每三个消费者中就有一个在联系公司的在线支持人员时期望立即得到帮助。
不用说,这是一个相当高的订单,以填补即使是最小的公司。公司的客户群增长越大,就越难以持续地提供即时的一对一支持。
因此最好的解决方案是让访客选择帮助中心系统。
在此指南中,我们将讨论:
  • 什么是知识库
  • 为什么知识库对您的业务很重要
  • 外部知识库的好处
  • 内部知识库的好处
  • 如何创建和管理有用的知识库
  • 知识基础模板和示例

什么是知识库?

企业的知识库是团队成员掌握的所有知识的中心枢纽。
知识库软件允许用户轻松地收集、组织、访问和向特定受众传达信息。知识库由公司客户、内部团队成员或有时两者兼有地使用。
当外部使用时,知识库软件是客户可以学习任何他们需要了解的公司产品或服务、组织和行业的地方。
另一方面,内部知识库通常被用作允许员工在内部协作和分发所有公司知识和信息的一种方式。
几个例子:
  • 住房链接需提供24/7客户支持与外部知识库
  • saas企业凭借其内部知识库可将员工传递错误信息的概率降低 50%
  • 内部知识库有助于改进内部流程,并将有价值的内容交付给客户
虽然特定知识库的内容繁多,但大多数通常包括有关如何开始使用特定产品、充分利用高级功能以及克服常见问题或问题的信息。
我们将更多地了解如何创建一个知识库,不过,首先,让我们来谈谈这样做的好处。

为什么知识库很重要

正如我们已经提到的,创建和向受众展示知识库的主要好处是,它使您能够向受众提供深入、即时、按需的信息和答案,而无需单独提供。
这很重要,原因如下:
  1. 超过 60% 的消费者更喜欢自助服务来执行简单的服务任务,而不是通过电话、电子邮件或社交方式联系您的支持团队。
  2. 通过允许客户自己找到解决方案,您可以为支持团队提供带宽,以处理更复杂的客户问题。
现在,让我们通过关注客户和公司这一方来解开这一点。 

外部知识库为客户带来好处

这里有两个因素在起作用:
1. 即时因素。
今天的消费者非常希望得到他们正在寻找的信息。
一个有组织、用户友好的知识库基本上在尝试解决问题时,访客等待时间的缩短可直接提高客户满意度。
2. 知识库的相关性。
优化的知识库提供广度和深度的信息,使客户能够深入探讨感兴趣的特定主题。反过来,这基本上为您的客户提供了更好的客户体验,因为它使他们能够从公司的产品或服务中获得比本来更多的信息。
考虑到这一切,值得注意的是,无论他们是在寻找有关品牌产品或服务的初步信息,旨在从新产品开始,还是试图加大力度,强大的知识库都将提供确切的信息,帮助他们实现自己的目标。

员工内部知识库的好处

不言而喻,面向客户的好处反过来也使公司受益,因为它们本身就会导致企业整体专业度的提高。

知识库软件在知识管理中的作用

知识管理是指将组织知识用于各种目的的系统化记录、存储、交流和使用的过程。这种知识管理定义听起来应该非常熟悉,因为它本质上是我们定义知识基础软件的目的。
关键的区别在于,知识管理是实现信息流向预期受众的过程,而知识库软件是帮助这些流程发生的工具
虽然还有很多其他工具应该用于帮助优化知识管理相关流程,但您的知识库发挥着最关键的作用。如果没有一个知识库作为组织知识的中心中心,您获得对这些信息的完全控制的努力将过于分散。

如何创建有用的知识库?

知识库并不是你可以在一夜之间拼凑起来的东西。如果您的目标是建立一个强大而有效的知识库,为受众提供价值,那么您需要遵循许多最佳实践。
这就是我们要深入探讨的,为您提供六个深入的最佳实践,以帮助您创建和管理完美的知识库

1. 定位

好了,我们已经讨论了一些更总体的方式,您的客户(和您的组织)可以受益于您创建知识库。
但是,在你真正开始创建你的知识库之前,你会想要挖掘比这更深一点。换句话说,您希望为您的特定知识库制定一个明确定义的目标。
例如,Shipt 的知识库的创建重点是为受众提供透明度:
在这个知识库中,Shipt 的客户和潜在客户可以更多地了解实际服务是什么,还可以深入了解公司流程背后的物流。
关键是,您为知识库编写的内容应围绕受众需要了解的信息展开,以提高他们的整体体验。
要了解此信息是什么,您需要回答如下问题:
  • 我们的客户遇到的一些最常见的问题是什么?
  • 我们的客户如何使用我们的产品或服务?
  • 我们的客户关心什么?
也值得考虑的是,您的知识库如何补充您的营销和销售团队的努力,以培养转型的前景。例如,Shipt 的知识库提供了大量信息,使潜在客户能够进一步将自己定性为公司服务的"合适人选"。

2. 菜单栏目逻辑

虽然建立一个拥有大量信息的知识库很重要,但如果信息没有以合乎逻辑的方式组织起来,那么这一切都将是徒劳的。
现在,当我们说"合乎逻辑"时,我们真正的意思是"以一种对将要使用它的人有意义的方式"。换句话说,知识库的"逻辑"组织将取决于您的特定使用案例。
除了组织内容外,还应该确保知识库的外观保持从页面到页面的组织。即知识库每一页面的结构、外观和"感觉"应始终如一。

3. 协同

按照今天的标准,跨团队协作的需求总体上是巨大的。创建知识库应涉及来自多个部门的团队成员的投入。
例如,您的销售团队在做出购买决定之前会知道潜在客户需要知道哪些信息。考虑到这些建议,您的团队可以专注于撰写知识库文章,为您的用户主动回答这些紧迫问题。
专注于客户服务和支持团队,这些人将直接了解当前客户在使用您的产品或服务时面临的最常见问题和问题。反过来,您就会知道要开发内容,为面临这些常见问题的个人提供指导。
同样,由于您的技术团队最深入地了解使用您的产品或服务的实际过程,因此他们的投入对于创建您的知识库至关重要。事实上,由于知识库文档通常更具技术性,因此技术团队在实际创建文档时通常会完全掌握这些文档。
最后,虽然知识库不是用于促销目的,但您的营销团队也应该参与创建这些知识库。首先,与销售团队一样,您的营销团队将知道要关注哪些信息,以便随时了解潜在客户并建立他们的信任。
此外,您的营销团队将知道如何最好地向目标受众展示您的知识库,让他们感到受欢迎和舒适。
说到这里...

4. 品牌风格统一

现在,您的营销和设计团队真正进入的地方是知识库的展示。
基本上,您希望您的知识库有足够的个性,让您的品牌大放异彩,同时不减损数据库内容的功能性。
无论如何,正如我们在上一节中提到的,您的知识库的内容应该由您的技术和创意部门协同创建。这样,您的技术团队可以确保提供的信息 100% 准确,您的创意团队可以确保内容以舒适的方式阅读
在审美外观方面,也应如此,保持和企业官网的统一调性。

5. 用户友好

在大多数情况下,你的听众可能一开始就不想真正进入你的知识库。
就是说,没有人只是浏览知识库。当潜在客户或客户导航到您的知识库时,这是因为他们有一个问题需要回答。
事实上,大多数人访问你的知识库至少在某种程度上有点沮丧。也许这是一个潜在客户,他在您的网站上到处寻找信息,但一直找不到它:或者可能是第一次客户想要进行退货或交换;或者,它可能是需要技术支持的长期客户。
无论情况如何,您都希望确保他们能够尽可能快地获得所需的东西。
这里的主要重点领域是导航。
当然,这与组织是齐头并进的,但它更进一步。有许多方法可以使您的知识库更易导航,例如:
  • 启用搜索功能
  • 包括指向其他知识库文档的链接以获取更多信息
  • 包括分层链接,允许用户快速跳回知识库的更广泛部分
您的知识库必须尽可能方便、导航和方便用户使用。

6. 杜绝重复

最后一条建议是,知识库是"不完整"的。
首先,随着业务以各种方式发展,您需要继续创建和编辑某些文档。例如,在推出新产品后,您需要为您的知识库创建有关该产品的基本和高级使用和故障排除的内容。或者,如果您的公司以任何方式更新其策略,您需要在知识库中体现。
您还希望随着时间的推移继续添加和编辑您的知识库,无论您的产品/企业是否发生了任何变化。
为此,您首先需要查看您的使用指标和其他重要信息。考虑:
  • 客户最需要哪些信息
  • 哪些主题缺乏信息
  • 如何扩展甚至更高级的材料
现在,在添加到文档或扩展主题时,最好避免冗余非常重要。您的客户不希望在一个页面上阅读与在系列中上一页上读取相同的信息。
而且,每当您决定做出任何改进时,请务必考虑到客户。
注册14天的免费试用,看看Baklib如何帮助您的企业改善客户关系。

知识库模板

现在,你知道创建一个优质的知识库需要什么吗?我们会分享一些知识库的模版,以帮助您更好创建知识库。

1. 如遇初梦

2.云雀

3.Help-scout

常见问题

知识库应该包括哪些内容?

知识库是一个集中的"中心",可以存储、组织和共享与公司及其产品或服务相关的所有信息。

知识库的目的是什么?

外部知识库允许您通过允许客户轻松找到解决问题的解决方案。内部知识库为员工提供轻松获取公司产品或服务所需的所有信息。

为什么知识库很重要?

有了知识库,您可以让客户自助,从而将客户支持减少 60%。此外,您还可以让员工和团队成员即时回答他们需要的问题。

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