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PICK ME!一个优质知识库的出道史
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PICK ME!一个优质知识库的出道史

Baklib用户洪斌
by 洪斌
大约 1 个月前
Baklib
研究表明超过71%的消费者在产品使用问题上喜欢通过自助服务的方式解决问题,因此一个优质的知识库应该是企业客户服务部门自助服务策略的基石。在本文中,我们将解释什么是知识库,以及如何规划、创建和交付有效的知识库内容,以帮助企业提升客户体验。

知识库的概念与内涵

知识库是企业已对外发布(通常发布在企业网站上)的文档集合,通常包括常见问题解答、产品操作指南和故障排除说明。其目的是使企业用户无需寻求人工服务即可轻松找到产品使用问题的解决方案。术语“知识库”通常是指存储在系统中的信息,但它也可以指用于创作和呈现该信息的软件。在本文中,我们将使用“知识库”来指代知识库软件中包含的内容。知识库可以包含多种形式的内容,包括:
  • (1)客户经常咨询的问题;
  • (2)企业产品分步骤操作指南;
  • (3)企业或产品介绍性文章;
  • (4)视频演示教程;
  • (5)词汇表和定义列表。
知识库是通过“知识管理”的过程收集所有信息并将其组织成有用形式的最终产品。因此,通常情况下,可以应用知识管理流程来收集信息,然后利用知识库工具来创建、管理该信息并将其作为知识库发布出去,交付给终端用户。

知识库的作用

知识库不仅对客户有帮助,对内部员工也很有用。一个结构良好、编写清晰且设计简洁的知识库可以帮助客户自助解决问题,也能充当新员工的学习资料库,甚至可以成为机器学习的重要来源。大部分客户服务都是基本的信息传递——客户的知识差距阻碍了他们全面了解产品的目标,而客户服务的目的就在于帮助客户弥补这一差距,使客户能顺利使用产品。例如一些常见的客户咨询问题,如“这个产品我要怎么用?”“我要如何才能更改密码?”以及”这个产品价格和功能情况?“等等。此类问题也可以通过多种方式解决,例如简化产品和设计、给产品打上标签或者配上详细的产品使用说明,以及面向客服进行产品使用培训或答疑等等。但我们发现这些方式投入较大,且远远跟不上不定时前来咨询的客户体量。这时,知识库显而易见是解决客户服务问题的一种可行且高效的方法,可以减少客户产品咨询和使用的时间和精力。一个优质的知识库可以通过多种方式创造和提升更好的客户体验:

1.满足了客户自助服务需求。

据调查,目前71%的客户更加喜欢自助服务的方式,希望能够通过自助服务的形式自行解决在使用产品上的问题。而知识库就能实现客户自助服务的愿望。

2.缩短了用户咨询等待时间。

企业客服人员,面对大量的客户访问,供不应求,不能第一时间回复用户,这也增加了用户解决问题的时间成本,不利于用户的产品使用体验。而知识库的出现便很好的解决了这一难题。

3.知识库信息展示丰富多样。

单个知识库也支持以多种风格类型展示信息,包括以文本、图像、动图、视频、音频或其他多媒体功能格式呈现。这些展现方式都能给客户带来愉悦的服务体验,也能让他们快速吸收采纳他们所需要的信息。

4.知识库7×24全天候运行。

不像人工客服,知识库在没有意外情况下可以全天候无休止地工作,服务范围也较广泛,即使是世界两端的客户同时访问,知识库也毫无压力。

5.知识库搜索方便客户信息查阅。

相比于纸质产品说明书,客户在线上知识库查阅一个指定信息无需从第一页挨个全文阅读,只需要进行简单的关键词搜索,就能立即获取需要的信息。

6.数据反馈便于了解用户需求。

知识库可以收集客户访问内容、搜索频率等数据,并将这些数据信息反馈给企业,企业可以据此了解用户的真正需求,并进行产品改进和知识库内容优化。了解了知识库内涵及作用后,下面我们来看看怎么选择合适的知识库制作工具吗。

如何选择合适的知识库软件

”哪个知识库软件最好用?““哪款知识库制作工具性价比高?”“自行开发和使用SaaS工具哪个更好?”这些问题都是搜索引擎上随处可见的提问。要说到如何选择最适合的知识库制作工具,还需要从自身需求出发,考虑企业性质、知识库目标及其功能,以及自身的投入预算等多方面的内容。以下是一些在选择知识库软件时的关键问题,通过以下考虑,可以帮助你缩小选择范围。
  • 你只需要一个知识库,还是需要多个独立的知识库?该工具是否可以支持多个知识库创建?
  • 可以支持多少人协同创作和更新内容?
  • 是否提供一站式服务?支持创建独立域名吗?或者能否将其迁移发布在企业网站上?
  • 知识库页面的设计可以自定义吗,是否需要匹配技术人员?
  • 搜索功能如何?是否支持全局搜索?
  • 知识库创建工具是否能支持获取用户反馈?
以上这些问题可以帮助你选择适合自身企业的知识库创建工具。接下来给大家推荐一款专业的知识库一站式搭建工具Baklib

知识库搭建工具推荐

Baklib搭建知识库的具体优势表现在:1.零代码基础,轻松搭建。使用Baklib无需任何编程基础,不需要搭建数据库,只需简单的word技能,就能轻松上手搭建企业帮助中心。同时,编辑流畅,不再依赖传统的顶部工具栏,Baklib采用块状的编辑器,所有的内容包括文本、图片、视频、表格、Markdown等皆为模块,可以自由拖拽重组。2.使用和维护成本低。Baklib零成本制作,免费注册使用,无需支付硬件费用,维护费用,节约成本。同时,Baklib支持后台编辑界面,随时维护和更新帮助中心。3.便于用户检索使用。Baklib采用树状目录,多级栏目,对内容进行分级分类管理,一目了然,条理清晰,搜索关键词轻松找到相关内容。后台对用户的关键词进行统计,清楚了解客户的需求,及时调整更改帮助文档内容。4.丰富的插件满足企业个性化需求。Baklib提供了大量方便实用的插件工具,如独立域名、全局搜索、访问权限、用户反馈功能、文章导读、站点的访问统计、站点导航等等,满足企业更多需求。5.数据安全保障。Baklib采用先进而灵活的云服务架构、SaaS化服务,从内部编辑到外部分享全程保障客户数据的独立而安全。 

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