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什么是在线客服知识库？
一个知识库，为企业客服销售提供在线支持，协助她们在与客户沟通中快速解决用户问题。
据相关数据统计，员工每天需要花费2.5小时回答蠢问题。假设每人每天工作8小时，那么2.5小时就意味着有超30%的时间被浪费。为企业产品搭建帮助中心意味着可以让用户自助解决相关产品使用问题，从而将客服员工从枯燥繁琐的工作中释放出来，将有效的时间用于更有价值的工作，为企业降本增效。
客服知识库的作用
- 提高效率。
- 减少资源和成本。知识库可以帮助客户自己解决问题，从而减少人工客服和售后400电话数量。
- 提高客户信任度和忠诚度。在所有渠道中提供一致的信息有助于建立客户对品牌和公司的信任，最终将提高客户忠诚度。
- 提高内容质量和一致性。
客服知识库建设的误区
1、处于起步阶段，不需要。
2、员工不配合，得罪人。
3、不好用，基本荒废，形象工程。
4、建完，不维护，不更新。
5、客户喜欢下里巴人，我们却提供阳春白雪。对客户而言，他们需要的是简洁明了的回答，而不是拽一堆的专业名词。
客服知识库的搭建
一、统一平台
选定统一的平台让企业内部的客服统一学习使用，成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台。
二、多级分类细分客户问题
解决客户问题是客服中心的本职，客户的问题无非是业务问题、费用问题、使用问题、需求问题;将知识库系统中的帮助内容进行结构上的细分，使得客服可以快速响应用户问题！
三、展现形式
尽量简单一问一答，问题描述和回答尽量精简，采用3w1h的方法将事情讲清楚即可。
四、强大的全局检索
企业构建知识库还应完善搜索功能，精准的搜索功能减少了获取答案的时间，建议使用全局检索同时在文章中添加关键词的做法。
五、权限控制
定义不同用户权限、角色，实现知识安全、有序维护、分享、应用。
六、协同创作
客服每天会接触到不同类型的客户，将不同类型的高频、重要问题进行汇总十分重要。这样有助于其他的客服小伙伴在遇到同类型问题时能快速响应客户。这要求帮助系统具有团队协同和即使可编辑性的性质。
七、多渠道查看
支持PC和移动端查看知识，方便线上线下人员使用。
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