891
对电商行业来说，销售部门的运营和管理是企业至关重要的一环。客服在公司中也扮演着不可或缺的角色，很多时候一个好的客服技巧能够帮助商家挽留到不少的顾客，所以，商家也特别重视对客服的培养，那有没有客服技巧和常用话术分享呢？当然有！不过当下客服人员的流动性大，很少会为企业积淀下来，无法为企业的未来长期赋能。因此为企业配备一个客服知识库，客服话术模板，FAQ页面是至关重要的。
优秀客服人员需要具备的一些能力
- 共情（站在客户的角度去想问题）
- 沟通技巧
- 产品知识（客服知识库，只有深度了解自己的产品，才能把它推销出去)
- 解决问题的能力（同一个客户，可能放在另一个销售那就无法转化为业绩，因为每个客服的一个专业技能的掌握程度不一，能为客户解决问题的范围也不一样。要解决一些刁钻的客户必须具备解决问题的能力）
- 耐心
- 积极的态度
- 听力技巧
- 愿意加倍努力（客户之间的能力或许会有所区别，但是一个愿意努力的人显然拥有更大的能量和潜力）
- 个人的责任（无论是对企业还是对客户都有一个责任感，只有这样才能建立长期的一个合作关系）
- 韧性
- 真实性
- 适应性
- 专心
- 渴望学习
- 专业精神（专业的知识储备能够提升客户的信任度，快速建立起品牌的信任感）
- 快速响应的能力（及时的回复能够给客户带来良好的体验感受）
- 时间管理技巧
- 自主的能力（在企业时代的激励政策下，客服人员才能自主，更加用心的为客户提供优质服务，随时解决客户的问题，打消客户的疑虑）
最后附客服话术模板参考
问候篇
据统计，友好的客户服务比客户评价为不友好或中立的销售成单的概率高42%。
- 你好！感谢您通过 [百度爱番番] 与我们联系。你有没有找到你要找的东西？
- 嘿。感谢您使用 [Baklib]。有什么我可以帮你的吗？
- 嗨，[客户名称：陈先生]！欢迎回到[Baklib]。您在[Baklib]的使用方面有遇到什么问题吗？
语音和视频聊天篇
听到彼此的声音，面对面的见到对方，这可以使对话更具吸引力。
- 我认为可以使用【腾讯会议】来解决您的问题可能会更容易。这样您就能看到我的屏幕演示，你看可以吗？
- 您介意我们使用语音/视频进行一个沟通吗？以便我可以更方便的帮助您解决您的问题。
- 我无法理解您所描述的问题。您愿意进行语音或者视频聊天吗？
- 我们公司有一个非常好用的工具可以帮助解决这个问题。你介意和我进行视频通话吗？
道歉篇
人无完人，产品也是。在客户服务过程中，如果出现了问题，一个让客户感到舒服，富有诚意的道歉比任何东西都有价值。
- 很抱歉，您仍然遇到此问题。我们内部会讨论如何处理，稍后会给您提供一个解决方案。
- 很抱歉，这没有按您的预期进行。我会尽快为您解决这个问题。稍后解决了我及时给您回复。
- 我们非常抱歉，会尽可能的保证此类问题不再发生。
- 不好意思，非常抱歉你遇到了这个问题，但我可以给您提供一个临时解决方案。
产品知识篇
不同的公司产品的展现形式也不一样。如果是实体，就要展现出大小、颜色、尺寸；如果是虚拟物品，就要展现出价格，功能，服务。
节省时间，让您的客户满意
与其他形式相比，难以否认，现在的消费者在前期了解阶段，更喜欢去自助的方式去寻找答案。对企业产品、质量评估过后，才会联系在线客服对自己最看重、关心的事项进行一个确认，对活动折扣进行一个问询，全部满意后才能进入付款环节。这种流程对客户来说，是最节省时间的，因此他不可能买一个服务或一个商品，对比三家后把全部的客服加一遍，全部咨询一遍，这明显既不高效也麻烦。
为什么要做自助式的帮助中心页面？
- 咨询高峰压力大：咨询高峰期客服应接不暇，未能及时回复造成大量客户流失
- 夜班客服难管：大夜班客服易疲劳犯困，服务质量大幅下滑，浪费夜间高意向精准客户
- 人员流动成本高：高级咨询容易被竞品挖走，直接影响核心业绩转化，新人再培训周期长、成本高
- 优秀客服难招：客服人员能力普遍参差不齐，留联不稳定，情绪易受干扰，工作效率水准偏低
如何搭建客服问答模板？
推荐使用Baklib进行电商行业内部的一个知识库的搭建，对外可以制作一个自助式常见问题FAQ页面。点击链接进行试验（注册即使用）目前Baklib已服务百度爱番番、客如云、金课堂、美阅教育、中化国际等企业，探码科技Baklib将继续前行，夯实技术，坚持开拓进取，赢得更多用户的青睐，帮助更多的企业解决知识管理困难、工作效率低等问题。
