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【电商行业知识库】您的公司有客服问答模板吗?提供最全客服话术模板参考
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【电商行业知识库】您的公司有客服问答模板吗?提供最全客服话术模板参考

Baklib用户洪斌
by 洪斌
1 年多前
Baklib
对电商行业来说,销售部门的运营和管理是企业至关重要的一环。客服在公司中也扮演着不可或缺的角色,很多时候一个好的客服技巧能够帮助商家挽留到不少的顾客,所以,商家也特别重视对客服的培养,那有没有客服技巧和常用话术分享呢?当然有!不过当下客服人员的流动性大,很少会为企业积淀下来,无法为企业的未来长期赋能。因此为企业配备一个客服知识库,客服话术模板,FAQ页面是至关重要的。

优秀客服人员需要具备的一些能力

  • 共情(站在客户的角度去想问题)
  • 沟通技巧
  • 产品知识(客服知识库,只有深度了解自己的产品,才能把它推销出去)
  • 解决问题的能力(同一个客户,可能放在另一个销售那就无法转化为业绩,因为每个客服的一个专业技能的掌握程度不一,能为客户解决问题的范围也不一样。要解决一些刁钻的客户必须具备解决问题的能力)
  • 耐心
  • 积极的态度
  • 听力技巧
  • 愿意加倍努力(客户之间的能力或许会有所区别,但是一个愿意努力的人显然拥有更大的能量和潜力)
  • 个人的责任(无论是对企业还是对客户都有一个责任感,只有这样才能建立长期的一个合作关系)
  • 韧性
  • 真实性
  • 适应性
  • 专心
  • 渴望学习
  • 专业精神(专业的知识储备能够提升客户的信任度,快速建立起品牌的信任感)
  • 快速响应的能力(及时的回复能够给客户带来良好的体验感受)
  • 时间管理技巧
  • 自主的能力(在企业时代的激励政策下,客服人员才能自主,更加用心的为客户提供优质服务,随时解决客户的问题,打消客户的疑虑)

最后附客服话术模板参考

问候篇

据统计,友好的客户服务比客户评价为不友好或中立的销售成单的概率高42%。
  1. 你好!感谢您通过 [百度爱番番] 与我们联系。你有没有找到你要找的东西?
  2. 嘿。感谢您使用 [Baklib]。有什么我可以帮你的吗?
  3. 嗨,[客户名称:陈先生]!欢迎回到[Baklib]。您在[Baklib]的使用方面有遇到什么问题吗?

语音和视频聊天篇

听到彼此的声音,面对面的见到对方,这可以使对话更具吸引力。
  1. 我认为可以使用【腾讯会议】来解决您的问题可能会更容易。这样您就能看到我的屏幕演示,你看可以吗?
  2. 您介意我们使用语音/视频进行一个沟通吗?以便我可以更方便的帮助您解决您的问题。
  3. 我无法理解您所描述的问题。您愿意进行语音或者视频聊天吗?
  4. 我们公司有一个非常好用的工具可以帮助解决这个问题。你介意和我进行视频通话吗?

道歉篇

人无完人,产品也是。在客户服务过程中,如果出现了问题,一个让客户感到舒服,富有诚意的道歉比任何东西都有价值。
  1. 很抱歉,您仍然遇到此问题。我们内部会讨论如何处理,稍后会给您提供一个解决方案。
  2. 很抱歉,这没有按您的预期进行。我会尽快为您解决这个问题。稍后解决了我及时给您回复。
  3. 我们非常抱歉,会尽可能的保证此类问题不再发生。
  4. 不好意思,非常抱歉你遇到了这个问题,但我可以给您提供一个临时解决方案。

产品知识篇

不同的公司产品的展现形式也不一样。如果是实体,就要展现出大小、颜色、尺寸;如果是虚拟物品,就要展现出价格,功能,服务。

节省时间,让您的客户满意

与其他形式相比,难以否认,现在的消费者在前期了解阶段,更喜欢去自助的方式去寻找答案。对企业产品、质量评估过后,才会联系在线客服对自己最看重、关心的事项进行一个确认,对活动折扣进行一个问询,全部满意后才能进入付款环节。这种流程对客户来说,是最节省时间的,因此他不可能买一个服务或一个商品,对比三家后把全部的客服加一遍,全部咨询一遍,这明显既不高效也麻烦。

为什么要做自助式的帮助中心页面?

  • 咨询高峰压力大:咨询高峰期客服应接不暇,未能及时回复造成大量客户流失
  • 夜班客服难管:大夜班客服易疲劳犯困,服务质量大幅下滑,浪费夜间高意向精准客户
  • 人员流动成本高:高级咨询容易被竞品挖走,直接影响核心业绩转化,新人再培训周期长、成本高
  • 优秀客服难招:客服人员能力普遍参差不齐,留联不稳定,情绪易受干扰,工作效率水准偏低

如何搭建客服问答模板?

推荐使用Baklib进行电商行业内部的一个知识库的搭建,对外可以制作一个自助式常见问题FAQ页面。点击链接进行试验(注册即使用)目前Baklib已服务百度爱番番、客如云、金课堂、美阅教育、中化国际等企业,探码科技Baklib将继续前行,夯实技术,坚持开拓进取,赢得更多用户的青睐,帮助更多的企业解决知识管理困难、工作效率低等问题。

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