产品知识库需要跟踪的 6 个关键指标

上周和一位做客户成功的朋友聊天，他抱怨团队辛苦整理了产品知识库，但老板问'这东西到底有没有用'，他答不上来。这其实是很多公司的通病——只搭建不度量。作为 Baklib 的研究员，我始终认为，一个好的产品+内容体验解决方案，不仅要让知识沉淀和分发变得简单，更要能通过数据反馈持续优化。今天聊的这 6 个 KPI，就是帮你证明产品知识库价值的硬指标。

产品知识库的使命是成为客户的终极资源。跟踪知识库访问量能帮你判断是否达成了这一目标。要接近这个目标，你的知识库需要：

了解特定时间段内的独立访客数量是评估这两点的良好起点。什么是独立访客？Similarweb 解释说：“独立访客是一个网站指标，显示访问站点的总人数，只计算他们的第一次访问。”换句话说，就是访问你知识库的独立人数。无论一个人访问一次还是 56 次，都只算一个独立访客。因此，独立访客数量可以反映客户找到你知识库的难易程度。最常用的方法是什么？很可能是通过 Google 搜索。例如，Dropbox 用户打开浏览器输入问题比在产品网站上浏览信息要容易得多。第一个结果指向 Dropbox 产品知识库，说明该公司在 SEO 优化方面做得很好。你可以通过在 Baklib 等文档平台创建知识库来改善 SEO。例如，一些最佳实践包括：在 URL 中添加关键词、包含关键词的标题、编写元描述以及添加预览图片。你可以在 Baklib 的 SEO 元控制中完成所有这些操作。调整这些元素可以提高产品知识库在 Google 上的可见性，带来更多独立访客。经过一段时间后，你会看到趋势。如果优化后访问量增加，说明资源对客户有帮助；反之，如果趋势为负，可能表明内容不够有用。

这个 KPI 是衡量知识库效率和组织程度的良好指标。什么意思呢？几乎没有产品知识库是仅在一个网页上的。例如，Help Scout 的知识库有九个类别，每个类别包含许多主题，信息量足以填满一本厚书。用户在一个会话中通常会浏览多个页面。但这个指标并非“页面越多学得越多”，相反，较高的页数往往意味着用户迷失了方向。行业非官方标准是每次会话两页。如果平均达到五页，你就该留意了。此外，结合单页停留时间可以得出非常有用的信息。例如，Spinutech 指出，“良好的平均会话时长行业标准是 2-3 分钟。”如果用户平均只花 30 秒然后浏览许多无关页面，你的知识库可能帮助不大。你可以通过在整个知识库中提供相关文章链接来改善，引导用户。例如，Lengow 为不同需求的用户提供了不同的路径。将用户指向特定选项能让他们更容易找到所需内容。总之，每次会话浏览页数可以揭示你的知识库是否走在正确的轨道上。过多的页面（尤其是不相关的）可能表明资源不如想象中易用。

跟踪表现最佳的文章对于进一步改进知识库非常有用。这个指标显示了客户阅读最多的文章，可以指示多种情况。例如，它可能显示产品中最受欢迎的功能。如果排名靠前的文章都与某个功能相关，说明客户经常使用该功能并为此阅读最多。你可以借助 Google Analytics 查看文章热度。但事情可能没那么简单：如果某些文章异常热门，也可能表明用户在使用该功能时遇到最多问题。无论如何，这个指标可以指示值得额外关注的话题，然后你可以相应调整资源。例如，如果有一篇非常庞大的文章排在首位，可以考虑将其拆分为更小的部分。Cleverbridge 的知识库就采用了这种做法：将主题分为类别和子类别，每个子类别下包含多篇文章。对于特别热门的文章，采用类似的方法可以让客户更轻松地导航并找到他们最需要的信息。

失败的知识库搜索直观地告诉你客户在资源中找不到什么。这些信息的价值显而易见——它提示你应该提供哪些内容，要么撰写新文章，要么让现有内容更容易被找到。此外，除了失败搜索次数，了解用户搜索但未获得任何结果的具体短语也很有价值。借助 Baklib 等文档平台，你可以通过搜索分析获取这些信息。例如，上图中我们搜索了“images”，知识库中有四篇包含该关键词的文档。但有人搜索了“visuals”却没有得到任何结果，搜索失败。有了这个信息，我们可以选择撰写一篇有关视觉效果的帮助文章，或者调整图片相关文章的关键词，以便用户在搜索视觉效果时能获得展示。此外，如果看到失败搜索但你知道已有相关资源，应检查用户是否能够顺畅访问。在 Baklib 中，通过设置可以轻松查看访问权限。例如，某个空间未公开，用户将无法通过搜索找到它。还可以通过公开访问控制设置谁能访问文档的哪些部分。

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