什么是AI驱动的知识库？
客服人员通常需要从多个相关文档和来源中查找解决方案。而采用关键词检索的AI知识库能快速遍历各类信息，为坐席即时提供答案。
AI知识库还能整合来自不同孤立团队的信息，便于客服人员检索。这一特性既避免了因转接部门造成的客户等待，也减少了其他员工被临时咨询的工作干扰。
AI在客户体验中的应用
客户体验未来学家布莱克·摩根认为：“AI具有实现前所未有的个性化服务的潜力”。她指出，基于深度学习的进步，“我们现在能够教会软件以过去不可能实现的方式倾听、行动并响应客户需求”。
采用AI驱动的知识库系统，呼叫中心坐席可轻松搜索内部数据库快速获取所需答案，无需再从分散的信息源中手动筛选。
部署端到端AI呼叫中心解决方案的企业，将能把握重大机遇构筑竞争优势。
超越人力所及的响应能力：人工智能支持系统通过学习和理解客户与品牌的互动方式，预测其搜索需求。
聊天机器人：让客户与品牌实时互动，并通过定制化客服解决方案为企业开辟新的收入渠道。
降低入职与培训成本：自动化解决方案为客服人员提供所需培训，将其从常规重复性支持请求中解放出来。
全天候服务：自动化客服不受时区、工作日或节假日限制，实现7×24小时持续运营。
人工智能影响最显著的领域之一是自助服务选项。大多数年轻客户在联系客服前更倾向自行解决问题。由AI驱动的常见问题解答、论坛、在线聊天及机器人服务，在这些纯数字化交互中正发挥着日益关键的作用。
构建人工智能知识库
一个基于AI的知识库系统包含三大核心组件：
系统中存储的实际知识。
系统的推理引擎，即“大脑”，它将规则应用于知识库以从中推导出答案。
客服人员和/或客户用来在系统中查找和提取相关知识内容的用户界面。
尽管这些系统被设计得用户友好，但人工智能知识库系统仍由技术驱动，这可能带来一些挑战：
尽管机器学习取得了进步，但基于知识的系统尚未达到能够像人类一样“思考”的水平（例如常识判断）。
由于决策基于逻辑条件和断言，人工智能知识库系统缺乏灵活性且往往难以调整。
知识库只能根据其中存储的数据和信息提供解决方案，无法与其他来源进行交互。这引发了一个问题：它们是否真正提供了“最佳”响应？
尽管存在这些问题，人工智能驱动的知识库仍然是跟踪组织知识资产并将人员、资源和流程协调一致以获取客户所需答案的绝佳方式。
Baklib是一款人工智能驱动的解决方案，不仅能帮助客服人员找到正确答案，还能随时间推移不断提升性能。您还可以实时洞察知识库资产及其他资源的状态与性能，从而快速调整策略与运营。凭借其改变业务模式的潜力，人工智能既能造福客服团队，也同样能为客户创造价值。
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