知识管理系统实施的7步流程

最近和几个做知识管理项目的朋友聊天，发现很多公司还在用文件夹式的文件共享，导致信息散落各处，员工找答案全靠问人或翻聊天记录。这种低效的现状，恰恰说明企业 Wiki建设的必要性——它不仅是知识的容器，更是工作流的加速器。Baklib 提供的企业 Wiki解决方案，能帮你把隐性知识显性化，让每个团队都能快速沉淀和复用经验。下面我就结合一个经典的7步流程，聊聊如何把知识管理落地。

近年来，知识管理成了一个热门词汇。这并不奇怪，因为它能为公司带来诸多好处：降低成本、提高生产力、改善决策、支持创新。但尽管很多人都在谈论它，真正做对的却很少。

本文将带你逐步了解如何实施一个成功的知识管理系统，让你收获它带来的所有益处。

知识管理系统可以服务于多种目的。然而，试图构建一个同时做太多事情的系统，最终只会导致混乱，无法高效服务公司。因此，关键在于为你的知识管理系统设定一个清晰的目标，并将所有努力聚焦于实现它。

要形成清晰的目标，你可以问自己几个基本问题：

回答这些简单问题，你就能迅速定义目标，为有效的知识库奠定基础。

例如，本田在创建知识库时，就有一个清晰的目标，这个目标源自公司面临的一个重大挑战。在设计汽车时，开发过程中通常出现的问题直到生产后期才会被发现。这导致了昂贵的返工和延误，公司希望避免这种情况。因此，他们的目标是集中管理这些问题相关的数据，以便更好地理解设计问题，改进工程师的工作，为驾驶员提供更好的体验。

完美的解决方案是使用 IBM Watson Discovery 软件来捕获和系统化过去问题和解决方案的海量数据和文档。借助这个工具和清晰的目标，本田创建了一个知识库，使工程师能够更快地应对质量挑战，从而减少未来的返工。这个例子告诉我们，一开始就明确目标，公司就能在寻找适合需求的知识管理方案时保持专注。

成功定义知识库目标后，下一步是确定知识管理策略。乍一看，这听起来可能很有挑战性，主要是因为并没有放之四海而皆准的方法。每家公司都是独一无二的，在技术、业务目标和员工方面都有自己的需求和偏好。

在制定策略时，你需要考虑以下几个要素：

关注这些领域，你就能制定出出色的策略，避免构建知识库时常见的陷阱。例如，你会避免投资一个组织中没人真正使用的系统。

让我们看看水处理公司 Nalco Water 如何通过聚焦最需要知识管理系统的人群，提供他们所需的内容，并找到承载系统的完美技术来制定策略。

这家公司最需要知识系统的人是销售代表，他们大部分时间在路上或在客户现场。Nalco 发现他们缺乏一个集中化的存储库，让现场工程师能轻松访问并找到客户问题的答案（内容）。因此，他们决定，作为知识管理策略的一部分，创建一个应用程序，让员工可以直接在智能手机上搜索和下载技术信息，为他们提供在路上时的解决方案（技术）。

他们还意识到，这个应用需要具备高级搜索、排序和过滤功能，以便经常出差的员工能轻松找到所需的技术信息。这个例子表明，预先规划的策略对于创建高质量的知识库大有裨益，它使公司能够在结构层面思考知识库，避免在构建过程中可能出现的错误。

目标和策略确定后，就该关注知识管理的关键方面之一——选择正确的软件。我们强调选择合适的知识管理工具的重要性是有原因的。知识管理软件的功能性、便利性和易用性将决定你的系统被使用的程度。

用真实数据来支撑这一点。调查显示，信息价值在易于获取的地方被感知得更高。换句话说，如果员工不能轻松找到内容，他们就会认为内容价值不高。如果搜索信息很困难，且结果不令人满意，员工就会停止使用知识库。而如果知识库没人用，那还有何意义？

只需选择正确的软件，你就可以打破这个恶性循环。以下是一些帮助你决策的建议。如今，许多公司选择基于云的文档软件，因为它允许员工随时随地访问知识库。另一个公司寻找的关键功能是直观的用户界面，它能实现轻松导航。最后，第三方软件集成是大多数公司特别关注的一点，以便能够继续使用日常运营中已经依赖的工具。

你决定实施的知识管理系统应提供类似的功能。例如，我们自己的文档软件 Baklib 提供了与超过20种有用工具的集成，如 Slack、Figma、Trello、GitHub、Airtable 和 Google Analytics 等等。安装和设置这些集成非常简便。比如，如果你想将 Baklib 与 Slack 集成，只需在 Slack 中为 Baklib 创建一个频道，点击集成页面上的“连接到 Slack”，Baklib 就会处理剩下的事情。之后，每次你分享文档或邀请新团队成员时，Slack 上 Baklib 频道中的每个人都会收到通知。

一旦你为业务选择了完美的软件方案，就可以卷起袖子准备开始构建知识库了。

在确定了目标、定义了策略并选择了知识管理软件之后，是时候评估公司当前的知识状态了。通过评估哪些内容足够好可以纳入知识库，并发现知识差距，你将对自己拥有的内容有更清晰的了解。由于避免知识库杂乱很重要，你只应包含那些能解决员工问题、回答他们疑问的内容。

但评估显性知识可能只是过程中容易的部分。评估知识差距和员工的隐性知识可能更具挑战性，你很可能需要动用侦探技巧。通过询问其他员工，了解公司需要什么样知识以及实际拥有什么知识，你将能确定缺少哪种类型的知识。这将使你能够决定知识库的哪些领域需要更多关注和改进。

同时，你还应特别注意员工的技能、能力和经验，即所谓的隐性知识。隐性知识代表员工多年积累的专业知识，可能对公司的成功至关重要。想象一下，如果某个领域的工程师专家决定离开公司，他们带走了宝贵的知识，可能严重危及公司的当前运营。因此，评估公司隐性知识不应被忽视，尤其是考虑到88%的高管表示公司人员流动率高于平时，65%的员工表示正在寻找新工作。这意味着你很快可能面临人员短缺和隐性知识流失的问题。

评估阶段完成后，你将对需要的内容有了相当清晰的认识。接下来是填充知识库，即实际收集和整理将包含的知识。

收集知识包括从所有可能的内部来源提取内容：数据库、文档、电子表格，甚至员工头脑中的信息。整理知识则是将内容分类并建立结构，以便用户能轻松导航。你的分类结构应反映之前定义的战略框架。

在 Baklib 中，你使用集合和分类来组织内容。一个常见的最佳实践是根据部门、主题或项目来构建知识库。例如，你可以为市场部、工程部、人力资源部等创建不同的空间。在每个空间内，你可以使用分类进一步细化内容。这不仅能帮助用户更快找到信息，还能让知识库所有者更容易管理内容。

另一个重要方面是版本控制。当多人协作时，确保你使用的是正确的版本至关重要。Baklib 内置了版本历史功能，让你可以回滚到以前的版本，并查看谁做了什么更改。这消除了同时存在多个副本的混乱。

最后，不要忘记添加元数据。为每篇文章添加标签、描述和作者信息，可以大大提高搜索的准确性和可发现性。

知识库内容完善后，就该启动了。但仅仅发布还不够，你需要确保人们知道它并且愿意使用它。制定一个推广计划，包括全员邮件、培训研讨会和持续的提醒。激励员工贡献内容也很重要。考虑设置奖励机制，比如对最活跃的贡献者给予表彰或小礼物。

此外，要确保高管支持。如果领导层不使用知识库，员工也不会认真对待。让高管作为榜样，在公开场合引用知识库内容，并通过知识库分享他们的见解。

Baklib 提供了多种发布选项，你可以将知识库作为独立的站点发布，也可以嵌入到现有的内联网门户或产品中。利用这些功能，让知识库成为员工日常工作的一部分。

知识管理不是一次性项目，而是一个持续的过程。启动后，你需要持续监控使用情况，收集反馈，并定期更新内容。使用 Baklib 的分析功能查看哪些文章受欢迎，哪些搜索没有结果，哪些内容过时了。根据这些数据调整你的策略。

定期审查内容，删除或更新过时的信息。鼓励员工报告错误或提出新主题建议。随着公司的发展，你的知识库也需要进化。确保你有一个专门的管理员或团队来负责这些任务。

最后，不要忘记庆祝成功。当知识库帮助团队解决了一个棘手问题或加快了入职速度时，分享这个故事。这会强化知识库的价值，并鼓励更多人参与。

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通过Baklib，创建多场景的知识应用和站点。知识库、项目文档、产品手册；以及帮助中心、FAQ、客服支持；以及企业官网、CMS站点、营销活动网页，都可在Baklib低代码上开发。