如何提高SaaS产品的功能采用率

我一直在思考，为什么很多SaaS产品疯狂堆叠新功能，客户却视而不见？问题不在功能本身，而在于客户根本没意识到那些功能的存在，或者不知道如何用起来。在我看来，产品内容体验解决方案不仅仅是写一份帮助文档，而是要把新功能的价值清晰地传递给客户，让他们在日常工作中自然融入。Baklib正好提供了多站点发布和AI搜索能力，帮我把产品手册、更新日志和帮助中心整合成一个连贯的体验，让客户在需要时随手就能找到答案，而不是被动等待通知。

开发新功能需要投入大量资源、研究、精力和时间。软件产品不能一成不变，否则竞品会用创新和易用性超越你。因此，设计新功能是必须的。但如果用户不知道这些功能，所有努力都可能白费。简而言之，用户不了解，就不会采用。

所以，你应该在多个渠道推广软件的新增功能。例如，利用社交媒体的力量。Spotify在推出新功能时经常这样做，比如他们在Facebook上宣布了歌词功能。社交媒体是宣布新功能的好渠道，因为关注你公司或产品的人确实对其感兴趣，并希望收到更新。而且，你可以发挥创意——比如Spotify用短视频简洁地解释了新功能及其用法。

社交媒体适合简短通知，而电子邮件则适合更深入的介绍。冥想应用Waking Up的团队会通过详细邮件宣布新功能。邮件包含的信息通常比社交媒体的通知更多。你也可以选择应用内通知，比如Venmo的做法——用户一打开应用就能看到，很难错过。这类通知非常有用，用户不得不注意产品里有新功能。

各种推广方式没有绝对优劣，各有适用场景和优势。关键在于你要使用它们，因为如果没有建立对产品功能的认知，采用率就无法达到预期。

引导流程是产品成功的关键要素之一。教会客户如何使用产品、发现价值，对产品的未来至关重要。虽然大多数SaaS公司都明白引导的重要性，但这个流程不应在用户熟悉产品基础后就停止。软件产品会变化和演进，如果用户跟不上，他们可能会寻找其他解决方案。因此，引导应该是一个持续的过程。当客户知道如何找到和使用产品功能时，他们就会认识到功能的价值并加以采用。

良好的引导还能最大程度地降低“功能失明”的风险。换言之，你应该为新功能创建指南，鼓励客户尝试，让他们发现产品中的新可能性。实现功能引导体验的方法有多种，但核心是简洁、不打扰的上下文相关引导。记住，客户已经熟悉你的产品，你需要介绍的是新功能。不妨碍操作的弹窗是展示新功能有效的方式。例如，Google Calendar在右下角弹出一个窗口，简短介绍“提醒”这个新功能，用户可以选择查看教程或跳过，以便继续工作并在方便时再学习。

Google在Google Laboratory中也采用了简单有效的方法：用一条简短消息描述功能用法，并配以滑动动画——清晰、有效、引人注目。像这样教育客户了解新功能对于采用至关重要。虽然有些客户能自己弄清楚，但如果没有引导，很多人会固守已知内容，而不是在无指导的情况下尝试新事物。

客户很可能对你的产品新功能有疑问，也会遇到想解决的问题。像软件这样的复杂产品会随着时间变化，因此为客户提供有用的信息和可靠的学习来源至关重要。大多数客户喜欢能自主访问和学习的资源。当然，客户支持团队对希望与真人交谈或需要特定信息的客户很重要。但根据哈佛商业评论的研究，81%的客户在各行业都倾向于先自行尝试解决问题，再联系支持。

如果你想为客户提供易于获取且有价值的资源，构建产品知识库是一个很好的解决方案。知识库可以存储所有关于产品及其功能的信息，使客户更容易采用。此外，你可以在知识库中专门设立一个板块来呈现新功能。例如，数字分析平台Amplitude在其知识库中有一个专门与用户互动的板块，在那里宣布产品的新功能。如上所示，他们通过每月汇总博客文章通知客户新功能，此外还有一个完整的子板块，提供关于产品更新的详细公告。这样，用户就能获得新功能的全部信息，更容易了解并方便地采用这些功能。

不过，构建这样优质的知识库需要合适的工具。Baklib就是一个功能齐全的知识门户平台，拥有创建全面客户资源所需的所有特性。你可以创建产品文档，与团队协作编辑，然后发布。当你更新产品加入新功能时，可以轻松更新文档，让客户拥有最新、可靠的资源。知识库是提高功能采用率的绝佳方式：客户可以在一个地方获取所有必要信息，简化整个过程。

当你为产品引入新功能时，追踪其接受程度非常有价值。你应该追踪功能采用率，以了解哪些功能成功，哪些功能未能达到预期。这能为你提供关于客户需求以及公司未来方向的有用数据。追踪功能采用率首先要知道如何计算：功能采用率 = 持续使用该功能的客户数 / 总客户数。请注意，“持续使用”是关键——这些客户定期使用该功能，而不是只用一两次。功能采用率越高越好，意味着大量客户定期使用特定功能并能从中获得价值。获得价值的客户不会轻易流失。如果数据较低，该数据也可用于未来改进：你可以看到哪些功能表现不佳并进行调整，从而提升客户满意度。

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