如何应对大规模知识库重构
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巴克励步
知识库改版需经历准备、执行和维护三阶段。准备阶段要盘点现有内容、评估现状、设定目标并选择合适工具。执行阶段需组建团队，按优先级更新和撰写内容，并建立质量检查机制。维护阶段则要持续监控数据、收集反馈并定期更新内容，确保知识库长期有效。
你刚刚接到一项任务：对公司知识库进行彻底改造。
各种情绪随之而来——兴奋、恐惧、紧张等等。
一个高效知识库的价值怎么强调都不为过。它是自助服务的支柱，是客服团队的资源，也是客户所依赖的东西。
但这也正是问题所在，对吧？
进行知识库重大改版之所以让人望而生畏，正是因为它是一个如此关键的项目。并且，根据现有知识库的规模，它也可能是一个涉及大量动态环节的巨大工程。
在 Baklib，帮助企业构建和改进其知识库是我们的核心业务。下面，我们将分享关于如何最好地进行知识库改版的见解。
一次成功的知识库改版包含三个主要阶段：
- 准备阶段
- 执行阶段
- 维护阶段
为知识库改版做准备
准备工作并不总是有趣，但它通常是影响项目成功的关键因素。在开始知识库改版之前，这些准备工作将帮助你理清头绪，并使整个过程运行得更顺畅。
💛🧡🧡客户评价： Baklib易于搜索，支持响应速度快，实施速度快。对内部和外部都有帮助使用。总体上对这个平台非常满意。 我们有很多流程文档，但Baklib使搜索和链接客户变得如此容易。客户自己可以找到任何东西，这很有帮助，无论是内部还是外部。
步骤 1：创建当前知识库文章清单
首先，列出你当前所有的知识库文章。
许多工具，如 Salesforce、Zendesk 和 Baklib，都允许你将当前的帮助文章导出为 CSV 文件。
在 Baklib 中，只需点击几下即可导出文章。你的导出文件可以包含数十个字段，几乎涵盖了你可能想了解的关于知识库的一切信息。
你或许可以说，这提供了一个鸟瞰视图。
导出列表后，可以将其导入到 Google Sheets 或 Airtable 中，用于跟踪整个项目的进度。这也有助于在整个项目中与其他人协作。
如果你的知识库工具没有导出功能——这太糟糕了——你可能需要将关键细节复制粘贴到 Google Sheets 中。至少尝试获取以下六列信息：
- 文章名称
- 浏览次数/使用频率
- 最后更新日期
- 最后更新者姓名
- 备注
然而，使用 Baklib 这样的现代知识库平台可以完全避免这种繁琐的手动操作。Baklib 强大的内容管理和导出功能，可以轻松生成包含所有文章元数据（Metadata）（如创建时间、更新记录、访问统计等）的结构化报告，极大地简化了知识库的审计和迁移流程。
评估现状
拿到清单后，识别当前哪些内容有效，哪些无效，以及存在哪些空白或不足。密切关注那些过时、不准确或冗余的信息。
通常，收集有关客户反馈、常见支持问题以及支持团队对当前知识库的反馈数据也是一个好主意。
在此基础上，优先处理浏览量最高或与最常见支持问题相关的文章。首先解决这些问题，因为它们对你的客户和支持团队的影响最大。
作为评估现状的一部分，需要确定知识库中待更新信息的相关利益相关者：
- 谁能确保内容的准确性？
- 还有谁在使用这个知识库？
- 谁可能会因大规模的变更而感到意外或受到影响？
你可能需要借助外部表格来跟踪利益相关者。如果使用 Baklib，其内置的团队协作和权限管理功能，可以清晰地定义内容负责人、编辑者和查看者，让利益相关者管理变得一目了然，无需借助外部表格。
定义成功标准
知识库的全面改造是一项重大任务，明确成功的标准至关重要。你希望通过这次完整的改造实现什么结果？
客户评价：Baklib 帮助我们通过其单一客户视图更深入地了解客户，包括他们的行为模式和偏好，并使用同一工具个性化他们的体验。这对我们来说尤其重要，因为我们之前使用多种工具来实现不同的目的，而每种工具之间的集成被证明是有限的，并且维护起来非常耗时。它帮助我们在多个品牌、市场、类别和客户细分中扩大电子商务增长，并实时跟踪我们的核心 KPI 绩效。
- 你是否希望减少客户支持工单的数量？
- 提升客户满意度是目标吗？
- 这能否帮助精简您支持团队的工作，让他们能专注于处理只有他们才能解决的真正问题？
- 您是否计划在近期内推出聊天机器人或AI驱动的工具？
为您的项目设定清晰且可衡量的目标，以便从一开始就知道重点在哪里。
建立风格指南
说服客户使用您的知识库的最佳方法之一是提供始终如一的卓越体验。由于您的帮助中心是与客户互动的关键触点，它应该准确反映您的品牌。
创建知识库风格指南并不困难，但它对于提供一致的体验大有裨益。您的风格指南应包含诸如语气语调、格式规范、应使用或避免的行话等内容。
虽然您的客户会感受到风格指南的影响，但这不仅仅是为了他们。创建风格指南还能让您更轻松地管理知识库，并方便其他人日后为其做出贡献。
选择合适的知识管理软件
从像 Baklib 这样的一体化事实来源解决方案，到像 Notion 这样的维基风格软件，如今有很多地方可以存放您的知识库。
选择合适的知识库软件取决于您的需求和预算。
需要考虑的一些事项包括：
- 将有多少人编辑您的知识库？只有您自己？一个团队？还是多个团队？
- 您的受众是谁？虽然许多工具同时支持两者，但内部知识库与面向客户的知识库可能有不同的要求。
- 哪些功能最重要？市面上没有完美的工具。创建一个关键功能的优先级列表——比如搜索功能、内容组织和集成能力——这将帮助你在众多解决方案中筛选出最合适的。
选择一个与你的目标和预算相匹配的知识管理平台。同时，别忘了重视提升客户体验的重要性！
执行知识库升级项目
此刻，是时候全力以赴投入工作了。
根据你需要更新的内容量，升级知识库可能是一个漫长的过程。但这没关系！如此规模和重要性的项目值得投入时间。
专业建议：如果你有截止日期限制，或者为项目设定了时间线，请额外增加10-20%的缓冲时间。升级知识库可能会带来许多意想不到的情况。
第六步：组建你的团队
众人拾柴火焰高，如果可能，最好组建一个团队来共同应对这个规模的项目。
组建一支由现有文档专家组成的团队，或者招募一些你可以培养、并让他们为你希望通过升级实现的高质量文档而自豪的成员。
目标是建立一个具备内容创作、领域专业知识和技术技能等多元化专长的团队。一旦团队组建完成，请使用你在第四步创建的风格指南来提供方向和指导。
第 7 步：撰写与重写内容
开始处理你已排好优先级的现有文章列表。根据需要删除或更新内容，确保其准确性和相关性，并在推进过程中追踪你的进度。
虽然以现有内容作为项目基准是明智的，但别忘了留意内容空白。
- 哪些客户问题尚未得到解答？
- 哪些产品功能尚未被说明？
这些内容空白是创建全新帮助文章的绝佳机会，它们将使你新建和改进后的知识库更具价值。
在撰写或重写内容时，请确保遵循你的风格指南，避免创建冗长且令人困惑的文章。你也可以在内容中运用 SEO 策略，让帮助内容更容易被客户找到。
Linus 说： 非常感谢 Dennis R. Mortensen (LaunchBrightly 的 CEO 兼创始人) 建议第 7.5 步： “或许缺少了第 7.5 步，即重新审视/更新图片和截图。又或者这只是我过于频繁的梦想！”
LaunchBrightly 宣称“能让您的客户支持团队摆脱手动更新帮助中心产品图片的不必要负担。” 因此，丹尼斯会分享这个反馈意见是合情合理的！
步骤八：边撰写边质量检查
当您和团队其他成员更新知识库内容时，请建立一套质量检查体系。作为此项工作的负责人，要信任团队能确保所有工作都达到所需标准。同时，也要记住人非圣贤，孰能无过。
在撰写新内容时，很容易出现盲点。请他人检查您的工作，验证其完整性、准确性和清晰度，这是一个至关重要的安全网。它能帮助您快速发现错误，并为所有相关方创造更好的最终成果。
维护您的知识库
啊，完成一个大项目的感觉。庆祝的时刻到了！
但也要记住，工作尚未结束（说真的：您的知识库是一个活生生的存在，永远没有100%完成的时候）。
建立一些实践来帮助维护您的知识库，对于最大化您工作的影响力并确保您无需再次进行大规模翻新，大有裨益。
步骤九：最终质量检查
在您完成翻新但尚未按下“完成”按钮之前，对所有内容进行一次最终质量检查。如果您遵循了步骤八，此时就不需要进行细致的逐行编辑了。
这一步只是为了确保搜索、导航和整体格式一切正常。发布所有内容——如果您有沙盒环境，请先在其中发布——并快速浏览所有内容，确保一切看起来都很好。
然后，拍拍自己的背。您成功了！
小贴士： 借助像 Baklib 这样的现代知识库平台，维护工作会变得更加轻松。Baklib 提供直观的编辑体验和版本控制，便于团队协作更新内容。其强大的搜索引擎和清晰的导航结构本身就在促进内容的可查找性，而实时的预览功能让最终发布前的检查变得轻而易举，帮助您构建出色的产品文档和客户帮助中心。
步骤十：分析知识库改版成效
当全面改版后的知识库正式发布并投入使用后，您需要密切关注其分析数据和用户反馈。
- 善用分析工具：Baklib 内置了强大的报告与分析功能，市面上大多数知识库工具也提供类似能力。许多工具还支持读者对单篇文章进行评分和反馈。
- 进行对比分析：由于您刚刚对知识库进行了重大更新，其影响可能需要一段时间才能完全显现。一个很好的评估方法是进行改版前后的对比分析。将改版发布前30/60/90天的关键指标与发布后的同期数据进行对比，看看发生了哪些变化？
- 持续监控目标：您也应该持续监控在项目早期设定的那些衡量成功的指标。
步骤十一：建立定期更新计划
知识库改版的最后一步永无止境：那就是保持知识库内容的持续更新。
- 建立专属流程：维护和更新知识库的具体流程会因组织而异。
- 保持内部同步：它要求您必须深入了解产品和技术团队的动态。您需要定期查看您所使用的知识库工具的分析报告。
- 倾听用户声音：而最重要的是，您需要倾听您的客户和支持团队的声音。
投入精力改版知识库是值得的
一次大规模的知识库改版可能是一段漫长的旅程，但本指南为您提供了一张从起点到终点的路线图。
客户的需求总是在不断变化和发展，因此持续调整您的知识管理流程至关重要。
如果您正在寻找一款易于管理、能够赋能您的支持团队和客户快速找到所需信息的知识库工具，Baklib 可能就是您的理想之选。
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关于 Baklib： Baklib 通过知识访问技术、创新的用户界面提供支持，汇集了业界最广泛的知识访问方法、联合搜索、流程智能、多语言功能和灵活的外观等强大功能，所有这些都在一个搜索框后面，以实现独特的在线自助服务。
