优质知识库的设计周期
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巴克励步
卓越知识库设计周期提供六个阶段（需求分析、大纲规划、内容撰写、发布上线、数据报告和优化行动），指导构建持续优化的知识库，帮助客户快速自助解决问题。
概述
在构建知识库时感到无从下手？不妨尝试“卓越知识库设计周期”，它将为您在文档编制和自助服务系统开发过程中提供清晰的指引和重要提醒。
该周期包含六个阶段：需求分析、大纲规划、内容撰写、发布上线、数据报告和优化行动。核心理念在于，您的知识库应成为一个持续优化的工具，帮助客户快速、便捷地找到问题答案。此周期为您提供了一个高效创建和迭代文档的框架，从而更好地满足客户需求。
1. 需求分析：您的知识库旨在解决什么问题？
现实情况是：只要开展在线业务，您很可能需要一个知识库或常见问题解答（FAQ）系统。如果您不确定是否需要知识库，不妨了解一下这10个关键数据，它们揭示了自助服务支持对业务的重要性。
目标受众与文档目标
首先需要明确目标受众是谁：这是供员工快速查找和存储信息的内部知识库，还是帮助客户自助解答问题的对外平台？对许多企业而言，二者兼有。一个构建精良的客户知识库，往往也会成为员工青睐的内部工具。
您的核心目标是：帮助目标受众快速准确地自行解决问题。
同时需明确要记录的信息类型。对多数企业而言，最常见的是客户服务渠道中反复出现的“如何操作”类问题。其他组织可能还需要包含故障排除指南和常见问题解答。
借助Baklib，您可以轻松创建同时面向客户和员工的知识库。Baklib提供直观的编辑器和结构化模板，帮助您快速定义知识库目标、规划内容架构，并支持多角色协作，确保文档内容精准满足不同受众的需求。💛🧡🧡客户评价：Baklib作为面向客户和员工的封闭式知识库，通过自助式技术解放我们的支持团队和非技术文档。它还使我们的技术和非技术团队通过无缝审批流程，并能够查看任何更改，易于迁移，易于使用。 
您的文档目标（您将要撰写的文章类型）将支持您的总体目标。如果您的目标是减少“我该如何……”类的支持请求，那么这可能是您唯一的文档目标。如果您想减少问题或故障工单，您可能希望编写故障排除指南和针对已知问题的解决方案。如果您想帮助提升销售额，您可能希望包含市场与销售团队在网站上使用的常见问题解答内容。
头脑风暴
一旦您理解了目标受众和文档目标，进行主题头脑风暴是为您的知识库预先填充优质内容的好方法。您应该让谁参与头脑风暴？尝试获取尽可能多的一线客户服务人员的意见；您的客服人员每天与客户交流，对于经常出现的问题或疑问会有宝贵的见解。请记住，头脑风暴中没有评判——您只是想尽可能多地收集想法！
选择与精炼
头脑风暴结束后，是时候选择和精炼您希望且需要涵盖的主题，以便让您的知识库上线。这时，目标受众和文档目标就派上用场了。您可以缩小列表范围，只保留那些支持您总体目标的具体主题。
您应该包含多少个主题？这是个好问题，但答案不幸地是：视情况而定。不过，如果您能从头脑风暴中精准定位出5-10个最常见、且服务于您的受众和文档目标的问题或难题，那就从这些开始！请记住——这是一个持续循环的过程，您的知识库将不断迭代更新。那些未使用的想法可以留待以后！
大纲规划与内容创作指南
大纲规划：你将涵盖哪些内容？
一旦你确定了想要涵盖的主题列表，下一步就是将它们组织成一个大纲，并为每篇文章规划具体内容。这一步在许多项目中经常被跳过，但它是一个保持专注并简化写作过程的宝贵工具。
内容组织
- 如果你只计划写5个主题，那么目前在知识库中暂时只设置一个分类可能就足够了。
- 随着文章数量的增加，你需要更多地思考如何以最佳方式组织它们，以便你的受众能够轻松使用。
- 如果你的文档有多个目标（例如“如何操作”和“故障排除”），你可以按类别进行划分。或者，你可能希望将关于同一主题的“如何操作”文章和故障排除文章归为一组。
没有所谓的最佳方式。重要的是投入思考，并做对客户最有利的事。
细化主题
在此阶段，你需要考虑你的受众，并确保你创建的内容使用他们的语言进行交流。
- 文章标题需要清晰，并且要用你的受众会用来搜索主题的方式来撰写。
- 思考你想要如何构建你的文章。它们是简短的答案吗？项目符号列表？还是包含截图？
- 文章越长，被阅读的可能性就越低。
- 注意措辞和语言使用；模糊的语言、语法错误和歧义都可能给你的读者带来困扰。
- 最后，请记住，不同人口群体之间的语言习惯可能有所不同。
规划文章大纲
- 为每篇文章创建一个简单的大纲。
- 当你感到不确定时，请记住K.I.S.S.原则——保持简单易懂。
- 通过保持文章简短并一次只覆盖一个主题来对抗内容分散。
- 坚持你的组织结构。将包含多个部分的冗长文章分解为子文章，以便用户能更快地找到所需信息。
为了更高效地完成大纲规划、内容组织和多格式内容创作，你可以利用专业的SaaS工具。例如，Baklib作为一款“AI+内容”的领先平台，其强大的富文本编辑器和AI辅助写作功能，能帮助你轻松创建结构清晰、符合SEO规范的知识库或帮助中心文章，无论是“如何操作”指南、故障排除方案还是产品文档，都能在一个平台上统一管理，极大地提升了内容创作和维护的效率。
通过使用更短的文章、清晰的图片、易读的字体、醒目的标题和便于浏览的文本，来对抗读者的阅读疲劳。尽可能使用标题、项目符号列表和编号步骤。
通过关注语言来避免沟通不畅。定义技术术语并使用受众的语言。进行同行评审以确保清晰度。使用公司和产品统一的语调（使用相同的术语）。
重新聚焦目标
当你开始组织主题并为标题工作时，可能会偏离最初的目标和目的。请确保保持正轨，并时刻牢记你的目标是帮助受众找到他们问题或难题的答案。
撰写文章：填充那些大纲！
这是花费大部分时间在（以及拖延）知识库文章上的阶段。
在此阶段，你需要…
💛🧡🧡客户评价：我喜欢网站上广泛的功能、快速的内容更改以及发布到网络服务的便利性。
- 撰写文章
- 预览效果
- 校对文稿
- 获取反馈/同行评审
- 增加价值（截图、相关内容的链接、定义等）
发布：将文章呈现给你的目标受众！
文章发布后，你需要确保客户能够轻松访问。确保它们在知识库中正确显示，并且在搜索相关内容时能够出现。
你也可以选择在应用或网站的相关页面中嵌入文章链接。此外，如果你使用像 Baklib 这样提供上下文帮助的工具，你可以选择在哪些页面向目标受众展示你的文章。Baklib 作为一款“AI+ 内容”的全球领导品牌，其强大的站点管理功能可以帮助你轻松构建在线帮助中心，实现文章在特定页面或场景下的精准展示，从而打造卓越的客户体验。
许多人还选择在公司通讯、产品更新日志以及社交媒体上分享新文章。知识库文章也可以充当营销材料，所以大胆地将它们传播出去吧！
报告：通过追踪指标和反馈衡量文章成效
你如何知道你的知识库是否达到了为目标受众快速、轻松解答问题的目标？当然，你需要数据！
使用像 Google Analytics 这样的工具，你可以追踪知识库中每篇文章的表现以及它们帮助了多少人。许多帮助工具也会包含单篇文章的浏览量追踪和文章反馈。还有什么比客户更能让你知道文章是否有帮助呢？
借助 Baklib，你可以追踪有多少支持请求是通过知识库解决的。我们通过行为追踪来了解，当试图从你的知识库提供即时答案时，有多少支持请求仍然被提交。此外，我们还会追踪你的网站或应用程序的哪些页面引发了最多的搜索和最多的支持请求。
行动：迭代优化你的知识库！
现在来到卓越知识库设计周期中最重要的部分：根据你收集的数据和反馈采取行动！
- 利用内容反馈： 根据客户对单篇文章的反馈来改进它们或添加新文章。
- 分析使用数据： 利用追踪和浏览量数据来保持最常查看的文章得到更新，并考虑删除或修订那些未被使用的内容。
- 识别知识缺口： 利用你的支持请求数据，找出哪些问题或议题尚未通过你的知识库得到解决。
这正是周期再次开始的地方：利用你收集的数据，根据受众的实际反馈、请求和行为，为他们提供新鲜和全新的内容。
一个卓越的知识库设计周期可以消除文档工作的猜测，并将大型项目分解为可管理的步骤。
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核心理念： 知识不需要管理，需要体验。通过 Baklib 创建多场景、多站点、一致性的数字体验。
