保持产品手册最佳状态的实用技巧
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巴克励步
我一直在思考一个问题：很多团队花大量精力做产品开发，却对产品手册敷衍了事。实际上，产品手册是用户接触产品的第一道门槛——手册混乱、过时，用户就会转向客服或直接流失。特别是做产品手册建设时，你需要一套机制让手册始终保持高质量。下面这些方法，是我在Baklib实践中总结出来的。 随产品同步更新手册SaaS 产品不断迭代，新功能、新特性层出不穷。这是软件产品的天性，任何想在市场立足的企业都在努力跟上变化。
我一直在思考一个问题：很多团队花大量精力做产品开发，却对产品手册敷衍了事。实际上，产品手册是用户接触产品的第一道门槛——手册混乱、过时，用户就会转向客服或直接流失。特别是做产品手册建设时，你需要一套机制让手册始终保持高质量。下面这些方法，是我在Baklib实践中总结出来的。
随产品同步更新手册
SaaS 产品不断迭代，新功能、新特性层出不穷。这是软件产品的天性，任何想在市场立足的企业都在努力跟上变化。但需要定期更新的不只是产品本身——产品手册也必须同步更新。否则，手册很快就会过时，变得几乎毫无用处。例如，来自 Storemaven 的数据显示，大约一半最成功的应用更新频率非常高——几乎每周都发布新版本。这说明什么？简单说，如果不随产品更新手册，手册就会失去相关性。不相关的手册无法发挥其作为产品信息和知识资源的作用。为了让更新更容易，你可以设置定期提醒。例如，JetBrains 的技术作家 Svetlana Novikova 建议在 Slack 中设置自动化提醒。他们团队设置了一个 Slackbot，每周一提醒他们更新产品手册。你和团队修订手册的频率由你自己决定，只要确保它不会过时即可。例如，发布重大功能时应尽快附上相应的手册，而一些小的 Bug 修复可以按计划间隔记录。当然，你还应该将产品和手册的变更通知客户。维护更新日志（changelog）是一个极好的方式，可以向客户提供所有值得关注的新闻。你可以在 Intercom 的更新日志中看到，它具有搜索栏，还可以按产品领域筛选，对用户非常友好。总之，更新产品手册不应是事后才考虑的事——如果你希望它保持高质量，就应该将其列为优先事项之一。
指定专人负责
如果你想保持产品手册的高质量，需要有人承诺维护它。这是因为，如果你不是大公司，每个业务方面都有专门的人员，那么手册管理可能会被推来推去。有时开发人员写一部分，客服代表下周才更新文档，技术作家忙于另一个项目——产品手册落后于进度的场景数不胜数。这可能是因为责任分散效应：放到产品手册的背景下，情况很简单——参与处理手册的人越多，其中某人主动承担责任的可能性就越小。这是个问题，因为它会严重影响质量。幸运的是，解决方案很简单：直接将维护手册的任务分配给一个人。理想情况下，这个人应该擅长并且喜欢做这件事，比如下面这位 Reddit 用户，虽然他主要不是技术作家，但他喜欢这部分工作。如果你公司里有这样的人，那就是双赢——手册在可靠的人手中，员工也能做他们喜欢的工作。使用 Baklib 进行产品手册管理时，可以轻松地将团队成员分配到文档。你可以设置文档验证，并分配团队中的一个人定期检查和验证文档。这样，他们会收到定期提醒，你也确保文档被检查、更新和验证。换句话说，团队知道有人对手册负责。
鼓励团队协作贡献
上一节我们讨论了将完善产品手册的责任分配给一个人的重要性。但这并不意味着手册对团队其他成员是禁区。有人负责手册很重要，但为客户构建一个优秀的资源也可以是协作成果。虽然听起来有些矛盾，但其实很简单——有人负责维护手册，并不代表其他人不能提供想法和做出贡献。这对手册的质量非常有益。不同部门的员工对产品有不同的视角，可能提供宝贵的见解。例如，看看 Twitter API 文档的一部分。这类文档可以大大受益于软件工程师和开发者的贡献。他们有编写甚至贡献文档的技术专长，也了解这类文档的目标受众——他们知道读者关心什么、该注意什么。你可以通过使用 Baklib 等工具来鼓励他人贡献，Baklib 有许多便于协作的功能。例如，你可以在文档中留下评论并分配给团队中的人。当他们收到通知，协作就可以继续进行，无需所有人同时在线。无论是销售团队、客服团队的成员，还是软件开发者，没有理由不让他们参与维护一流产品手册的协作努力。如果这样做，你最终会得到更好、更全面的产品。
💛🧡🧡客户评价：Baklib 的多站点功能能够在一个位置进行更改并共享这些文档到不同的平台。它帮助我们避免了信息在多个地方，而只有一个来源的单一可信源追踪。
定期审查支持工单
希望成功的企业应该始终关注客户的需求。无论这些客户是有需求、愿望、问题还是以上所有，解决它们都至关重要。幸运的是，你很少需要猜测客户想要什么。如果客户在使用产品时遇到问题，他们很可能会联系你的客服——无论是通过电子邮件、在线聊天、电话还是你提供的任何方式。大多数客户在有需要时会联系你。根据 Fullstory 的数据，客户体验与产品同等重要——客户支持是体验的一部分。客户的顾虑和疑问可以成为宝贵的资源——你可以了解客户在使用产品时最常见的痛点，并利用这些信息改进产品手册。支持工单（客户与支持团队的互动）在这方面至关重要。正如数字营销专家 Ben Goodey 指出的，支持工单与其他形式的反馈不同——客户未经你主动询问就会提供给你。那么，如何利用它们改进产品手册呢？你可以分析它们。支持工单每天都会到来，所以你很可能有大量素材——只在于你想怎么做。例如，Goodey 建议根据工单数量和需求，手动或借助软件工具进行审查。手动方法可以涉及电子表格，如下所示。你可以在 Baklib 中创建知识库文章，并直接链接到相关的支持工单类别。
