客户体验

客户体验 （CX）是指客户对与贵公司互动体验的感知，包括您在所有客户接触点上采取的所有行动、传递的信息和进行的互动。这包括访问您的网站、购买和使用您的产品、接收营销广告和电子邮件、销售电话、处理客户支持事宜等等。 “80%的品牌认为他们提供了卓越的客户体验，但只有8%的客户认同这一点。”—— Adweek和埃森哲互动研究 根据 Forrester 的说法，积极的客户体验必须实用、易用且令人愉悦。人们普遍认为，积极的客户体验比产品本身更重要，它能够提高客户留存率和销售额，并建立品牌忠诚度。 谁负责客户体验？ 许多人认为客户体验是市场营销部门的责任。一些公司也设立了客户体验专员、首席体验官或首席客户官等职位。但事实上，公司里的每个人、每个部门都与客户体验息息相关，它是以客户为中心的商业战略的基石。以客户为中心意味着公司里的每个部门和每位员工都必须将客户需求放在首位。 公司里每个人的任何行为，只要会影响到客户，都会影响客户体验。哪怕一次糟糕的互动，也可能导致客户整体体验不佳。Zendesk的一项调查显示，50% 的客户在经历一次糟糕的体验后会转向竞争对手。 什么造就了卓越的客户体验？ 打造卓越的客户体验需要考虑很多因素，包括产品质量、市场营销和销售沟通，以及与客户支持的互动等等。 以下是一些打造卓越客户体验的例子： 与产品相关的真实营销和沟通。 打造一款直观易用的产品。 价格透明，绝无任何隐藏费用让顾客感到意外。 提供自助资源，以便客户能够快速轻松地找到问题的答案。 所有接触点的信息传递保持一致。 主动与客户沟通，帮助客户使用产品或让他们了解问题。 什么因素会导致糟糕的客户体验？ 糟糕的客户体验因人而异，但一些常见的挑战包括： 营销沟通缺乏个性化，例如发送通用电子邮件和消息，或发送与客户需求不符的消息。 联系客服的等待时间过长，无论是电话还是聊天机器人。此外，客户在被转接到其他部门或客服人员时，还需要重复提供基本信息。 缺乏人际互动。虽然许多顾客希望自助服务，但人与人之间的互动对于良好的体验仍然至关重要。 强制客户通过单一渠道获得支持，而不是为客户提供多种获得帮助的方式，包括电话、聊天和自助服务。 如何衡量客户体验？ 提供卓越的客户体验需要时间和精力，而且是一个持续的过程。您可以采取一些措施来了解您在客户体验方面做得如何。这些措施包括： 进行客户满意度调查，例如净推荐值 （NPS） 和客户满意度 （CSAT）。 分析客户流失率及其流失原因。 分析客户支持工单以及自助服务使用情况，了解客户在哪些方面遇到问题。 直接采访客户，包括流失的客户，以了解哪些方面有效，哪些方面无效。