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企业增长秘诀丨设立优质的帮助中心,加深用户产品使用深度,促进产品转化
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企业增长秘诀丨设立优质的帮助中心,加深用户产品使用深度,促进产品转化

Baklib用户吴间
by 吴间
26 天前
企业的发展,是个双人跑的比赛,你需要和客户手拉手,互相迈进。所以,产品设计师,要做好的设计,更要做被人使用的设计。提高产品的使用深度,而帮助中心的设置能很大程度的在不被打扰的情况下深度学习了解产品。在为用户提供自主学习方式的同时,优化用户使用体验。
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客户的留存问题一直备受企业关注,留存率的高低反应了产品的真实状况,将直接影响企业后期的发展规划。下文将为大家剖析下产品中客户的转化流程,以及如何提高产品的使用深处与复购率。
产品中,从客户生命周期角度,可分为四类:
潜在客户->注册客户-> 付费客户->深度客户
共三个阶段:
1、访客转化:潜在 → 注册,潜在客户阶段,要让客户认为你的产品是它想要的解决方案,关注的是注册转化。
2、客户入职:注册 → 付费,注册后进入快速获取产品价值阶段(啊哈时刻),关注的是付费转化。
3、深度使用:付费 → 深度,付费后,提升产品使用深度,不断获取产品使用价值(客户成功),延长用户生命周期。
小鸟重点谈谈第三个阶段,如何提高产品的使用深度,使得客户不断获取新的使用价值,提升用户体验的同时,提高产品复购率。
小鸟的观点为用户提供优质的在线帮助服务支持(例如网站中的用户帮助中心页面),尼尔森十大交互原则的最后一个原则——“人性化帮助原则”提出,我们应该给系统提供一份帮助文档,让用户能够尽快了解系统,熟悉操作。在 inContact的一项研究中,消费者对主动的服务持积极态度。87%的受访者表示,他们很希望能通过自助的服务方式解决产品使用上的问题。

重视用户帮助

很多产品“从入门到深度使用和理解”成本可以说非常的高,对于某些SaaS产品来说更是如此。作为产品经理,不仅要做好产品本身的设计任务,还要做好产品的解释。使用产品的过程中,我们经常会在服务商那看到,聚合产品的使用说明文档。
由于人的天生懒性,聚合文档产生的学习压力,使得束之高阁;加之,更新维护成本高,与产品更新不同步,长期易产生滞后问题。那怎么办?别着急小鸟给你支几招;

优选帮助中心制作工具

好的工具使帮助中心的制作变得事半功倍,解决了传统帮助中心制作中更新维护成本高,与产品更新不同步,长期易产生滞后等问题。Baklib是一款专业的帮助中心与知识库知足工具,帮助企业轻松制作在线的帮助中心、Guide、FAQ、API文档、产品手册...实现企业向内知识协同和对外品牌宣传。
客户在操作企业产品的时候有非常多需要解释的地方,小到专业名词,中到设置项,大到功能模块、业务流程等。根据范围,提供可预见性的帮助方式,在优化用户使用体验的同时减轻在线客服的压力。一个优质的帮助中心在设置的时候需要做到以下几点。

以客户角色设置操作问题

在产品设计的时,首先考虑用户特征,保持自我“白痴”的状态,问题设计时做到简单直白不绕脑,通过「」来区分专有词,使得在视觉上、信息读取和内容理解都更高效,同时起到统一产品语言的作用。

图文并茂

所谓一图胜千言,图片更能直观的让客户看到结果,在设置帮助中心时用优质的图片、GIF、视屏这比单纯的文本解释传达起来更高效。Baklib不仅支持上传高清图片、GIF、视屏还支持上传word、pdf等附件。

设置文章导读

在阅读一篇细致的帮助教程时,用户希望能快速的找到自己想要关注的内容,单篇文章中本文导读的设置将会极大的减少用户找寻关心问题的时间,在规范文章结构的同时能极大的降低了用户获取答案的时间。使用Baklib制作的帮助中心,具体的文章内容页面会根据H标签的设定,自动生成文章导读。

结构分明

聚合产品的使用说明文档,往往不是几篇文章就能说明白的,内容一多起来后如果没有清晰的结构分类,会使得帮助中心臃肿不堪,试想下新华字典如果没有前面的目录页面得有多反人类,在线帮助中心需要搭配良好的结构分类例如树状结构的分类。
Baklib拥有多级展示,操作者可将对应的文章内容放到统一栏目中做到有序的知识管理和多级展示的效果,让用户更清晰直白的了解到相关内容。

准确的搜索

帮助文档和搜索功能就像是楼层和电梯的关系,用户都是带着问题来使用帮助中心的,一个好的搜索功能的设置能极大的缩短用户寻找问题的时间,在搜索框下方设置热门问题,也是一种常见的营销手段,例如设置免费版本与付费版的区别刺激用户消费。Baklib提供类似与百度的全局搜索功能,并且搜索的内容将做高亮显示。

搜索记录的设置

没有帮助中心一创建就是完善的,后期需要针对用户的搜索反馈和产品更新迭代不断的丰富优化内容,如果可以接收到用户的真实搜索记录比如哪些问题反馈的多,哪些问题搜索没答案的话,可以对优化帮助中心界面起到很大的帮助作用。
Baklib为每个制作的帮助中心,都提供了搜索记录的设置。产品方可通过后台的搜索记录词设置中找到用户经常搜索的问题、搜索了没答案的问题,做到帮助中心的科学化调整。

易操作学习成本低

帮助中心的建立和维护由客服人员来完成最为合适,因为他们更加的接近用户,而帮助中心的设定就是为了服务好客户。对于非技术的客服人员来说第三方的帮助中心制作工具应具有较强的易使用性。Baklib操作简便,只要你会简单的使用word便可操作自如。

个性化的设置

帮助中心体现了品牌的专业性,在使用第三方平台制作帮助中心时,首页需要加入一些品牌的个性化标志,比如logo、图片...Baklib制作的帮助中心支持添加品牌方特有的iocn、logo、Banner图、独立域名...

总结

企业的发展,是个双人跑的比赛,你需要和客户手拉手,互相迈进。所以,产品设计师,要做好的设计,更要做被人使用的设计。提高产品的使用深度,而帮助中心的设置能很大程度的在不被打扰的情况下深度学习了解产品。在为用户提供自主学习方式的同时,优化用户使用体验。

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