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要做一个软件或者网站，帮助文档是必不可少的一部分，没有帮助文档，用户遇到问题不知道该怎么解决，产品使用体验不好，可能导致放弃产品，或者找寻客服人员，客服工作压力大，离职率高，企业招人成本大大增加。帮助文档一方面能够帮助新员工快速了解企业、产品相关信息，另一方面能够快速帮助解决用户问题，下面小编为大家简单说明一下外部知识库到底应该如何规划。
随着软件的更新迭代，网站的改版，帮助文档的内容需要不停的调整。帮助文档的内容应该怎么写？下面小鸟为大家简单说明一下外部知识库内容到底应该如何规划。
1. 分析客户画像
帮助文档的内容主要是给客户看的，撰写的内容为客户所用，所以要先确定你的客户画像，根据客户画像来规划帮助文档内容。将每个和客户有接触的部门集合起来，包括销售团队、运营团队和客户服务团队，讨论确定客户画像，写出客户感兴趣的帮助文档。
帮助文档制作的要点
制作帮助文档要从客户的角度出发，下面是一些可以参考的客户类型，可以针对这三种类型写帮助文档内容：
- 客户角色 "小白"--针对此类用户，他们不知道该怎么使用产品，需要相惜解释每一个操作步骤，每一个功能进行详细解说；
- 客户角色 "百事通"--针对这类用户，他们不懂技术，但是对功能的使用等等都十分了解，利用视频演示是一个很好的方法；
- 客户角色 "朋友"--他们是产品的忠实用户，通过使用，会给你真实的反馈和建议，懂一些技术，很大程度能够帮助你优化产品，他们喜欢简洁、能够快速解决他们问题的内容。
帮助文档内容撰写可以围绕着这三个方面，他们的反馈建议能够让你不断优化内容，变得更加有条理，制作出被大众喜欢的帮助文档。
2. 找出客户的痛点
找出客户在对你产品使用体验不好的地方，进行优化，获得用户的真实反馈，将自己当作客户，去体验自己的产品，了解使用上的一些问题，可以通过Baklib做完之后给到客服、产品管理和销售团队使用试错，不断优化内容。
具体怎么去了解客户的痛点呢？可以通过直接和客户对话以及查看客服给你发的邮箱，从而定义出他们的痛点，进行具体分析。
3. 了解如何和你的客户沟通
找出和你客户沟通的最好方式，了解客户最容易接受什么，视频、文字、图片等。可以看看你的竞争对手的帮助文档，在做教学视频、信息图或者gif？又或者你可以通过试错来完成你的内容。
4. 制定详细的问题提纲和要点
将所有成员组织起来，进行规划编写，得到一个完美的大纲。
1.可以使用Baklib进行成员沟通，每个成员都将自己的内容填写其中，最后进行整合，做一个新的文档；
2. 制作一个讨论知识库，团队成员将在这里添加一些问题，直观的展示；
3.用简短的句子制作大纲对上面内容进行总结讨论；
4.当看到有遗漏的点的时候，进行添加；
5.从知识库中获得反馈，更新实际到产品帮助文档中。
5. 指定成员向帮助文档输入内容
指定相关人员向帮助文档输出内容，对文档进行定期更新，做一个关于任务分配的表格，写上实际任务、谁分配的任务、任务截止日期和额外的提示（视频、文字、图片等方式），建立激励机制，对成员奉献内容进行鼓励。
这样做能够潜移默化的让你的团队了解你的客户，并且能为客服团队省去大量不必要的工作，保证每个新来的员工都能使用并且通过帮助文档了解公司和产品。
Baklib在线帮助文档制作平台
Baklib操作简单，快速上手，轻松搭建帮助文档，多种主题模板，一键免费切换，制作出来的页面能够直接内嵌到网站或者产品中，用户直接通过访问帮助文档就能找到相关解决方案。
功能特点：
- 内容随时后台编辑，前台展示，随时可以更改；
- 多级栏目，问题分类展示，采用树状目录的结构，通过文档大纲，可以自动生成文档要点；
- 类似百度的搜索框，输入关键词就能找到相应文章，并且搜索结果关键词高亮显示；
- 采用类似word的编辑器，支持markdown，内容即写即存，支持数据的备份和导出；
- 手机、电脑、平板都能够写作，并且内容可以直接分享到微信、钉钉、QQ等平台，直接复制链接分享出去，可以内嵌到app、产品、网站中；
- 站点访问权限可以自己设置，有私密、公开和密码访问三种模式，可以随意选择。可以根据不同的内容来更改模式，对指定人群开放。
