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客户帮助文档内容应该怎么写,一文详解
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客户帮助文档内容应该怎么写,一文详解

Baklib用户阿倩
by 阿倩
21 天前
随着软件的更新迭代,网站的改版,帮助文档的内容需要不停的调整。帮助文档的内容应该怎么写?下面小鸟为大家简单说明一下外部知识库到底应该如何规划。
Baklib
要做一个软件或者网站,帮助文档是必不可少的一部分,没有帮助文档,用户遇到问题不知道该怎么解决,产品使用体验不好,可能导致放弃产品,或者找寻客服人员,客服工作压力大,离职率高,企业招人成本大大增加。帮助文档一方面能够帮助新员工快速了解企业、产品相关信息,另一方面能够快速帮助解决用户问题,下面小编为大家简单说明一下外部知识库到底应该如何规划。
随着软件的更新迭代,网站的改版,帮助文档的内容需要不停的调整。帮助文档的内容应该怎么写?下面小鸟为大家简单说明一下外部知识库内容到底应该如何规划。

1. 分析客户画像

帮助文档的内容主要是给客户看的,撰写的内容为客户所用,所以要先确定你的客户画像,根据客户画像来规划帮助文档内容。将每个和客户有接触的部门集合起来,包括销售团队、运营团队和客户服务团队,讨论确定客户画像,写出客户感兴趣的帮助文档。

帮助文档制作的要点

制作帮助文档要从客户的角度出发,下面是一些可以参考的客户类型,可以针对这三种类型写帮助文档内容:
  • 客户角色 "小白"--针对此类用户,他们不知道该怎么使用产品,需要相惜解释每一个操作步骤,每一个功能进行详细解说;
  • 客户角色 "百事通"--针对这类用户,他们不懂技术,但是对功能的使用等等都十分了解,利用视频演示是一个很好的方法;
  • 客户角色 "朋友"--他们是产品的忠实用户,通过使用,会给你真实的反馈和建议,懂一些技术,很大程度能够帮助你优化产品,他们喜欢简洁、能够快速解决他们问题的内容。
帮助文档内容撰写可以围绕着这三个方面,他们的反馈建议能够让你不断优化内容,变得更加有条理,制作出被大众喜欢的帮助文档。

2. 找出客户的痛点

找出客户在对你产品使用体验不好的地方,进行优化,获得用户的真实反馈,将自己当作客户,去体验自己的产品,了解使用上的一些问题,可以通过Baklib做完之后给到客服、产品管理和销售团队使用试错,不断优化内容。
具体怎么去了解客户的痛点呢?可以通过直接和客户对话以及查看客服给你发的邮箱,从而定义出他们的痛点,进行具体分析。

3. 了解如何和你的客户沟通

找出和你客户沟通的最好方式,了解客户最容易接受什么,视频、文字、图片等。可以看看你的竞争对手的帮助文档,在做教学视频、信息图或者gif?又或者你可以通过试错来完成你的内容。

4. 制定详细的问题提纲和要点

将所有成员组织起来,进行规划编写,得到一个完美的大纲。
1.可以使用Baklib进行成员沟通,每个成员都将自己的内容填写其中,最后进行整合,做一个新的文档;
2. 制作一个讨论知识库,团队成员将在这里添加一些问题,直观的展示;
3.用简短的句子制作大纲对上面内容进行总结讨论;
4.当看到有遗漏的点的时候,进行添加;
5.从知识库中获得反馈,更新实际到产品帮助文档中。

5. 指定成员向帮助文档输入内容

指定相关人员向帮助文档输出内容,对文档进行定期更新,做一个关于任务分配的表格,写上实际任务、谁分配的任务、任务截止日期和额外的提示(视频、文字、图片等方式),建立激励机制,对成员奉献内容进行鼓励。
这样做能够潜移默化的让你的团队了解你的客户,并且能为客服团队省去大量不必要的工作,保证每个新来的员工都能使用并且通过帮助文档了解公司和产品。

Baklib在线帮助文档制作平台

Baklib操作简单,快速上手,轻松搭建帮助文档,多种主题模板,一键免费切换,制作出来的页面能够直接内嵌到网站或者产品中,用户直接通过访问帮助文档就能找到相关解决方案。

功能特点:

  • 内容随时后台编辑,前台展示,随时可以更改;
  • 多级栏目,问题分类展示,采用树状目录的结构,通过文档大纲,可以自动生成文档要点;
  • 类似百度的搜索框,输入关键词就能找到相应文章,并且搜索结果关键词高亮显示; 
  • 采用类似word的编辑器,支持markdown,内容即写即存,支持数据的备份和导出;
  • 手机、电脑、平板都能够写作,并且内容可以直接分享到微信、钉钉、QQ等平台,直接复制链接分享出去,可以内嵌到app、产品、网站中; 
  • 站点访问权限可以自己设置,有私密、公开和密码访问三种模式,可以随意选择。可以根据不同的内容来更改模式,对指定人群开放。   

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