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企业成长秘诀丨有效处理客户投诉的7种方法
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企业成长秘诀丨有效处理客户投诉的7种方法

Baklib用户吴间
by 吴间
3 个月前
客户投诉在企业的发展过程中是不可避免的部分。有时,它们表面上看起来就是一堆麻烦。但实际上90%客户反馈,是在为产品提出改进的方法。正确对待和处理,会企业的发展带来正向的推进作用。
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客户的抱怨与吐槽是每个产品运营中都不可避免的一部分,但只要有一点技巧和诀窍,就有可能将这些看似负面的经历转化为新的成长机会。
在本文中,小鸟将介绍企业为何要重视客户的反馈吐槽,以及如何减少客户在使用产品过程中的负面情绪与抱怨。

为什么客户投诉对企业很重要?

帮助优化产品

产品只有真正的被用户使用起来才会产生价值,用户的反馈源于操作过程中遇到的的不满意以及改进,这些建议能帮助企业优化产品,让产品更适合用户。

口碑效应在用户自传播中的重要性

如今,人们比以往任何时候都更相信口碑推荐。例如,83%的人更相信亲朋好友的意见。 高达66%的人表示,比起品牌广告他们更相信陌生网友的推荐。55%的消费者表示,他们如果在产品使用中,遭遇不良体验后在社交媒体上发泄;
如果企业能很好地处理客户投诉,并以最快的速度解决响应他们在产品使用过程中遇到的问题,你就能提高客户满意度和客户忠诚率。

每个产品的机会只有一次

洛克菲勒集团报告称,68%的顾客"会因为接受了差劲的客户服务而停止与企业的业务往来。在另一项研究中,NewVoiceMedia发现,在仅仅一次负面体验之后,51%的客户就不会再与你的公司做生意;
虽然这些数据看起来很吓人,客户能够接受小小的瑕疵,但他们希望你在事情出错时能经快事情做好。适当的管理投诉是防止你的客户向你的转投竞争对手最好方法之一。

利用科学的方式优化用户体验

利用更好的方式,处理投诉也能帮助你的业务变得更好。
用户真实的在产品体验后的吐槽,可以帮助你发现系统或流程中的漏洞。密切关注合理的批评,可以推动产品的创新,为你的客户提供更好的整体体验。

7种方法更有效地处理客户投诉 

让客户更容易找到常见问题的答案

实现这一目标的一个很好的方法是实施数字自助服务工具,例如:
  1. 在线的帮助中心
  2. 知识库
  3. 在线聊天机器人
为什么选择自助服务?研究报告称,10个消费者中超过6表示数字自助服务工具是他们首选的支持渠道。而在所有的自助服务选项中,最受客户欢迎的解决方案是知识库(帮助中心页面)。
一个组织良好、可搜索的知识库是主动客户服务的一个很好的例子,它可以帮助遇到问题的客户更轻松的找到他们需要的答案。 
知识库减轻了客服人员的负担,使他们能够更好地处理需要人工处理的投诉,对客服资源做到合理的分配。
下图均为使用Baklib工具,制作的帮助中心和知识库页面。
帮助中心
知识库

记录高频的用户问题

为了提高整个客户体验的质量,构建出最好的自助服务解决方案,要想办法收集客户的投诉,比如使用反馈表。用户通过自主服务中心设置的反馈表单进行产品建议的填写;
当然这里需要对反馈的数据做个分析筛选之类的帮助工作人员快速找到高频问题进行快速的跟踪解决。这样既能提前消灭很多产品潜在的问题,又可以获取用户的真实反馈从而改善产品。

别给用户过高的期望值

当客户在使用产品的过程中,难免会对功能的某些点产品抱怨,作为产品方不应为了快速的安慰客户,而去做一些超出能力范围的许诺;
当客户的期望被实际制作的功能所打破时,这只会让客户产生更大的愤怒。要事先说明客户要等多久才能解决,你能做什么,不要敷衍了事。诚实和透明地了解客户的期望,将为你赢得比其他选择更多的信任。 

练习主动倾听

在解决用户遇到的问题的时,倾听是最基本的技能。当客户向产品方抱怨时,他们最希望的是你能理解这种沮丧。确保用户能感受到你对他深深的认可。
如果过错来自于你的一方,也可以试着提供一个真诚的道歉。说一些类似于"我很抱歉你有这样的经历"。关键是要真心实意--你听起来越有人情味,道歉就越能有效地化解紧张局势。

反馈跟进

为了确保客户真正满意,可以尝试做一封邮件进行跟进。 
小鸟在这里给大家提供个邮件的模版。

  嘿[客户名称]

您好,我是xxx的工作人员。

给您邮件的原因,事项了解您是否仍有任何问题[问题]。如果有什么需要我帮忙的地方,请在邮件中告知我们。

如果你有其他的问题,可以发过来,我会尽快给你回复。

祝你一切顺利。

                                                                                                      [落款]

这里的想法是向每一个客户传达你对他们的重视,给客户一种vip的待遇。

与优质客户保持积极的沟通

找到产品使用者中优质的一撮人,他们愿意花费更多的时间和精力去体验产品,提出的建议更具参考价值。与这些用户保持积极的沟通无论对产品后期的宣传还是优化都更具价值。

从失败的沟通中汲取教训

当用户让你帮助注销账号的时候,不要尽力试图去挽留客户,在询问清楚原因后应该汲取教训,优化每一个让客户流失的环节。记住,顾客离开,并不意味着他们永远离开。但是,在出口时困扰他们则是对品牌最大的危害。
客户投诉在企业的发展过程中是不可避免的部分。有时,它们表面上看起来就是一堆麻烦。但实际上90%客户反馈,是在为产品提出改进的方法。
用丹尼尔-卡尼曼的话说:"真正的直觉性的专业知识是从长期的经验中学习的,对坏的错误有良好的反馈。"尽可能的感谢抱怨者,因为如果没有他们,你就会在黑暗中摸索,不知道该采取哪些步骤来实现更好的产品。

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