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用户帮助文档如何写?七大步骤,教企业如何制作优雅实用的线上用户帮助文档
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用户帮助文档如何写?七大步骤,教企业如何制作优雅实用的线上用户帮助文档

Baklib用户阿倩
by 阿倩
2 年多前
好的用户帮助文档可以帮助您的客户更熟练的使用企业产品,但是创建好的产品帮助文档并不是一个简单的过程。Baklib教你如何更轻松的创建产品帮助文档。
Baklib
如果你的企业是在互联网平台上从事产品销售的,那么不能低估用户帮助文档的重要性。如今超过70%的客户更喜欢使用用户帮助文档这类自助式服务去了解产品。

什么是用户帮助文档?

用户帮助文档(又名用户手册,说明手册等)是产品使用方为用户提供的内容,帮助用户更快的上手使用产品:例如下图中的京东帮助中心 。

用户帮助文档的作用

  1. 通过向客户表明您了解他们所面临的问题以及如何提供帮助来建立信任;
  2. 通过回答常见问题来改善客户服务,增强专业的品牌形象;
  3. 通过减少重复发送给支持人员的电话和电子邮件,节省时间和金钱;
  4. 增强您在搜索引擎中的知名度(包含更多关键词的帮助中心页面更易被搜索引擎喜欢);
  5. 通过轻松找到他们要寻找的内容而不是搜索站点来改善用户体验。将答案直接链接到博客文章或内容页面可以使访问者更轻松地获取其他信息;

如何编写好的帮助中心

Baklib是一款专业的云端帮助手册制作平台,为团队和企业提供专业级的帮助中心FAQ知识库、API文档、产品手册制作服务。从七大点为用户阐述如何制作使用的用户帮助文档。

1.清晰对象是谁

  1. 用户文档的目标是什么?
  2. 用户需要了解什么才能从我的产品或服务中获得最大收益?
  3. 用户面临的最常见问题是什么,解决这些问题的最佳方法是什么?
  4. 为方便理解而组织内容的最佳方法是什么?
  5. 在哪里展示帮助文档最为合适?
模仿用户测试帮助文档
在创建用户帮助文档之前,尝试在每种可能的情况下测试产品。在测试时,请想象已经成为最终用户。记下复杂的所有操作步骤。 
收集客服团队的意见
客服团队是最接近用户,采纳客服团队的建议,将是帮助文档创建的更有价值。
查看竞争对手的用户文档
借鉴竞争对手的帮助文档,将他们的有点添加到你的帮助文档中。只要确保您改进了竞争对手的文档,即可为客户提供更佳的体验。

2.图文结合

视觉内容更易于理解,吸收更快,并且在帮助用户了解如何执行某些任务方面发挥着巨大作用。开发起来也更有趣。最好的用户帮助文档应充分利用了视觉内容,例如图像,图形和视频,以快速向用户展示如何解决他们的问题。

3.展示重要问题

在制作帮助中心时需要事先收集用户真正关心的问题,可以做个问卷调查将平时客服收到较多的问题写下来,提炼出该问题模块的一些重要流程以及主要操作。将用户真正关心的高频问题放到显眼的位置中,然后在此基础上,想着怎样以最少的文字进行最全面的讲解。

4.统一的模版清新的展示界面

尼尔森的交互原则中,有一条就是“一致性原则”。这对帮助文档也适用。由于一般会是不同的产品负责不同的模块,所以如果不在一开始的时候统一模板,这会导致最后呈现出来的效果很容易五花八门乱七八糟。帮助文档的模板最好是使用统一的模板,体验都更好一些。

5.结构化目录

将用户帮助文档中的内容进行归类展示,即方便了用户的查阅也使得产品知识进行有序的存储。

6.精准的搜索支持

一个精准的搜索功能对于用户帮助文档显得十分重要,建议采用全局搜索的方式。

7.反馈收集

随着产品的不断升级和用户群体的增加用户帮助文档是需要不断的更新的,因此我们需要在帮助文档页面中增加个问题反馈回收的窗口。

如何使用Baklib制作产品帮助中心页面

如下图演示,仅需简单的4步。一个好看的产品帮助中心页面就出来了,在产品使用的过程中不需要你掌握任何代码知识,适合所有人使用!只要你熟悉的掌握它,你就成了建站小能手!
独立域名的添加使你的产品帮助中心页面能更快的被搜索引擎收录,且更权威,访客统计插件则能让你更清晰直白的了解到观看产品帮助中心页面的用户画像!团队协同方便内部问题的添加,同时加入站点权限的功能,让你的产品帮助中心页面针对制定人群开放。全文检索更是方便了内容的查阅!

美阅教育

美阅教育是广州美读信息技术有限公司旗下教育品牌。作为互联网教育的技术服务商,美阅教育专注于为教育机构、培训机构提供完整的互联网小程序解决方案。至今已服务超过15万家教育培训机构,覆盖用户超2500万人。由于产品类目繁多操作较为复杂,需要大量的线上客服去解决用户的使用问题;造成了人力成本高,用户体验差的情况。Baklib帮助美阅教育在线搭建一个大型的产品知识库将产品的使用方式,使用过程中遇到的操作问题、以文档解答的方式详细的展示给用户。在减少客服人员工作量的同时、帮助用户更好的解决问题。

CBiBank

CBiBank是一家专业国际商业银行, 是美国持牌的金融储汇机构,致力于为出海中小企业提供高效便捷的全球化金融服务。由于产品涉及到金融领域操作较为复杂,且容易让用户产生疑虑。官网中缺乏一个清晰明了的帮助指南,让用户自主解决问题,从而造成用户体验差用户流失等的情况。且大量线上客服的设置造成了人力成本高等问题。Baklib帮助CBiBank在线制作简洁有效的知识库帮助页面,通过快捷的自助式服务解决用户产品使用上的疑虑。在提高提高用户转化率的同时,更能引导访客们进行我们想要的行为。

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