正在阅读:
搭建怎样的服务体系才能真正帮助到客户?
分享:
Baklib109

搭建怎样的服务体系才能真正帮助到客户?

Baklib用户阿倩
by 阿倩
9 个月前
以客户为中心”需要从多个方面考虑,不仅仅是做一款客户满意的产品,更要在服务上下功夫,建立良好的服务体系是关键,怎样的服务体系才能够真正帮助到用户呢?
Baklib
市场竞争激烈,想要有长期稳定的发展,稳定的客户是关键,目前不少企业的宗旨都是以客户为中心,其成为大多企业的口号,也成为其奋斗目标。“以客户为中心”需要从多个方面考虑,不仅仅是做一款客户满意的产品,更要在服务上下功夫,建立良好的服务体系是关键,怎样的服务体系才能够真正帮助到用户呢?

目前客户服务遇到的难点

  1. 客户咨询量大且大多都是重复问题,客服工作量大,效率低;
  2. 客户需求不能统一收集整理,难以反馈给产品;
  3. 新入职人员培训花费时间长,上手慢。

客户服务体系的作用

  1. 支撑相关的公关工作,配合市场、运营部门做一些对外宣传及营销工作,为客户提供相关活动咨询服务;
  2. 丰富用户相关信息,通过用户的在线咨询或者预约,对用户进行标签化管理,完善用户档案,为之后用户转化做准备;
  3. 产品优化建议收集,通过用户的咨询并且统计,反馈给产品部门,优化产品的介绍或者功能。

搭建怎样的服务体系才能真正帮助到用户

根据研究,有87%的消费者表示,他们愿意与他们所消费的企业主动取得联系;在接到服务供应商的电话的时候,有接近四分之三的人表示,他们对这些公司有好感;在接到服务供应商来电的时候,有62%的人进行了购买。可以通过技术层面,搭建自动化客户服务体系,减少客户咨询响应时间,提高客户满意度,促进转化购买。

搭建产品在线帮助文档/产品手册,减少客服工作量

建立一个可搜索的外部知识库-帮助文档页面,可以很大程度减少你的客户咨询量,并且能够知道你该如何优化你的产品,了解客户的真正需求,制作在线帮助文档

1.确定你的帮助文档的内容

帮助文档的内容应该包括:可以帮助客户解决问题的方法;产品的相关操作指南,可以从解决关于产品服务以及操作的相关内容;产品/服务故障引起一些支持请求,确保用户能够第一时间找到产品出现问题的原因,具体的内容可以通过所有员工(特别是客服)参与写作。

2.将帮助文档做为信息的主要来源

一旦帮助文档的内容已经填充完毕并且能够投入使用后,你就需要向客户展示你的帮助文档,在网站的一些比较醒目的位置放上帮助中心按钮,链接到官网首页。我们直接放在首页最醒目的位置,在登陆/注册的旁边,提醒用户遇到问题可以直接点击这里进行查询,也可以放在产品内部比较显眼的地方

3.引导客户养成使用帮助文档的习惯

客服在回复用户的时候,可以有礼貌的回复客户可以在帮助文档页面找到解决方案,包括给到他们帮助文档链接。或者在他们刚开始使用产品的时候,就可以直接给他们发邮件,提醒遇到问题可以访问该页面。

4.帮助文档页面的搜索引擎优化

用户遇到问题后,常常第一反应就是尝试在浏览器里面去搜索问题,利用seo优化,让你的帮助文档被更多的人看到,还能够通过这样的方式收获更多的访问/潜在用户。

添加智能聊天机器人

聊天机器人的范围从最基本的具有简单的FAQ功能,到具有越来越先进的AI、自然语言处理(NLP)和机器学习的对话机器人。与知识库一样,聊天机器人也可以进行定制和品牌化,以便与您的其他客户服务体验相融合。可以在网站上添加一个聊天机器人,或使用它来回复客户聊天。可以做到24小时在线,秒回复,可以将用户的问题收集起来,企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时,再引入人工客服,提高工作效率。

组建人工客服团队,提供优质服务

虽然有智能帮助文档,但是我们还是需要人工客服,帮助解决文档不能解决的相关问题。通过搭建客户服务体系,完善客户服务流程,提高服务响应速度,从而提高客户满意度。将获取的信息更好的反馈到企业中,促进客户和企业之间的沟通联系,增加客户粘性。

分享链接:

相关文章

Baklib 深度剖析数字经济时代,企业如何提升客户体验从而增强企业竞争软实力

深度剖析数字经济时代,企业如何提升客户体验从而增强企业竞争软实力

受到新冠疫情持续反复与政府对互联网产业的强化监管、人口红利见顶等叠加因素的...

Baklib
By 阿倩
Baklib KMWorld: 2022年知识管理领域全球 Top 100公司汇总
Baklib 190

KMWorld: 2022年知识管理领域全球 Top 100公司汇总

组织必须拥有正确的工具和产品,这样他们才能打破信息孤岛,更好地了解客户和员...

Baklib
By Baklib
Baklib 在信息化时代,如何鼓励员工进行知识共享?

在信息化时代,如何鼓励员工进行知识共享?

知识共享是与公司内的其他成员共享隐性知识和显性知识知识的过程。企业内所有成...

Baklib
By 阿倩
Baklib Baklib客户故事:塔米狗
21 天前
Baklib 282

Baklib客户故事:塔米狗

"塔米狗"是一个企业并购与融资信息服务平台,汇集了7w...

Baklib
By 阿倩
Baklib Baklib客户故事:千米网

Baklib客户故事:千米网

千米是一家产业互联网SaaS服务商,为客户提供线上线下一体化产业互联网解决...

Baklib
By 阿倩
Baklib 数字化转型背景下,企业如何做好知识管理?
大约 2 个月前
Baklib 169

数字化转型背景下,企业如何做好知识管理?

随着大数据时代的到来,数据已经渗透到各行各业,已然成为重要的生产要素。对企...

Baklib
By 阿倩
Baklib

选择Baklib,在网上分享你的产品和知识。

研究表明,客服支持每天会花费2.5小时向客户回答重复问题,上班族一年要花费150小时查找资料...除非他们开始用上Baklib。
Baklib