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搭建怎样的服务体系才能真正帮助到客户?
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搭建怎样的服务体系才能真正帮助到客户?

Baklib用户阿倩
by 阿倩
26 天前
以客户为中心”需要从多个方面考虑,不仅仅是做一款客户满意的产品,更要在服务上下功夫,建立良好的服务体系是关键,怎样的服务体系才能够真正帮助到用户呢?
Baklib
市场竞争激烈,想要有长期稳定的发展,稳定的客户是关键,目前不少企业的宗旨都是以客户为中心,其成为大多企业的口号,也成为其奋斗目标。“以客户为中心”需要从多个方面考虑,不仅仅是做一款客户满意的产品,更要在服务上下功夫,建立良好的服务体系是关键,怎样的服务体系才能够真正帮助到用户呢?

目前客户服务遇到的难点

  1. 客户咨询量大且大多都是重复问题,客服工作量大,效率低;
  2. 客户需求不能统一收集整理,难以反馈给产品;
  3. 新入职人员培训花费时间长,上手慢。

客户服务体系的作用

  1. 支撑相关的公关工作,配合市场、运营部门做一些对外宣传及营销工作,为客户提供相关活动咨询服务;
  2. 丰富用户相关信息,通过用户的在线咨询或者预约,对用户进行标签化管理,完善用户档案,为之后用户转化做准备;
  3. 产品优化建议收集,通过用户的咨询并且统计,反馈给产品部门,优化产品的介绍或者功能。

搭建怎样的服务体系才能真正帮助到用户

根据研究,有87%的消费者表示,他们愿意与他们所消费的企业主动取得联系;在接到服务供应商的电话的时候,有接近四分之三的人表示,他们对这些公司有好感;在接到服务供应商来电的时候,有62%的人进行了购买。可以通过技术层面,搭建自动化客户服务体系,减少客户咨询响应时间,提高客户满意度,促进转化购买。

搭建产品在线帮助文档/产品手册,减少客服工作量

建立一个可搜索的外部知识库-帮助文档页面,可以很大程度减少你的客户咨询量,并且能够知道你该如何优化你的产品,了解客户的真正需求,制作在线帮助文档

1.确定你的帮助文档的内容

帮助文档的内容应该包括:可以帮助客户解决问题的方法;产品的相关操作指南,可以从解决关于产品服务以及操作的相关内容;产品/服务故障引起一些支持请求,确保用户能够第一时间找到产品出现问题的原因,具体的内容可以通过所有员工(特别是客服)参与写作。

2.将帮助文档做为信息的主要来源

一旦帮助文档的内容已经填充完毕并且能够投入使用后,你就需要向客户展示你的帮助文档,在网站的一些比较醒目的位置放上帮助中心按钮,链接到官网首页。我们直接放在首页最醒目的位置,在登陆/注册的旁边,提醒用户遇到问题可以直接点击这里进行查询,也可以放在产品内部比较显眼的地方

3.引导客户养成使用帮助文档的习惯

客服在回复用户的时候,可以有礼貌的回复客户可以在帮助文档页面找到解决方案,包括给到他们帮助文档链接。或者在他们刚开始使用产品的时候,就可以直接给他们发邮件,提醒遇到问题可以访问该页面。

4.帮助文档页面的搜索引擎优化

用户遇到问题后,常常第一反应就是尝试在浏览器里面去搜索问题,利用seo优化,让你的帮助文档被更多的人看到,还能够通过这样的方式收获更多的访问/潜在用户。

添加智能聊天机器人

聊天机器人的范围从最基本的具有简单的FAQ功能,到具有越来越先进的AI、自然语言处理(NLP)和机器学习的对话机器人。与知识库一样,聊天机器人也可以进行定制和品牌化,以便与您的其他客户服务体验相融合。可以在网站上添加一个聊天机器人,或使用它来回复客户聊天。可以做到24小时在线,秒回复,可以将用户的问题收集起来,企业通过聊天机器人的数据对产品进行优化。当不能解决用户的问题时,再引入人工客服,提高工作效率。

组建人工客服团队,提供优质服务

虽然有智能帮助文档,但是我们还是需要人工客服,帮助解决文档不能解决的相关问题。通过搭建客户服务体系,完善客户服务流程,提高服务响应速度,从而提高客户满意度。将获取的信息更好的反馈到企业中,促进客户和企业之间的沟通联系,增加客户粘性。

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