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如何有效编写出一个企业帮助中心?
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如何有效编写出一个企业帮助中心?

Baklib用户梅梅
by 梅梅
大约 1 年前
在线帮助中心的功能是解决用户在使用产品时所碰到的问题,并在线帮助中心内部的内容需求具有一定的现实意义
Baklib
帮助中心是一种很大的文件,要想让读者更容易地阅读和阅读,就必须把文件的内容组织起来(把同样的文章放在一个栏里),这样可以让使用者更容易地阅读,而且导航栏也要小心地设置。同时,我们也要建立一个容易查询的搜索框,就像在高层建筑里安装的升降机一样。
在线帮助中心的功能是解决用户在使用产品时所碰到的问题,并在线帮助中心内部的内容需求具有一定的现实意义;首先,把顾客最常见的问题记录下来(客户服务人员的反馈,邮箱,微信...)模拟用户在使用产品时,把一些难以理解的问题记录下来请用户试用,并对其进行评测(新旧两位使用者均需提供),帮助中心的作用这么大,那么到底如何编写帮助中心呢?

如何编写帮助中心?

在开始编写任何文档之前,您需要清楚地了解您的客户的真实身份。您可能会发现您的客户是一群不同的人,您的文档正在满足不同的需求。尝试设置一些客户访谈,以了解有关他们如何使用您的产品的更多信息。您还可以与最接近客户的支持团队交谈,并能够为您提供客户真实身份的图片。当您清楚地了解您的客户是谁时,您可以定位您的文档并使其更易于使用。您可以在适当的水平上推销写作的基调,以便与用户产生共鸣,并为他们提供足够的信息来完成任务。
  • 使用通俗易懂的语言
在实际编写文档时,请确保您的语言简单明了。如果客户无法理解您的文档或必须谷歌您选择的单词的含义,他们就不会欣赏它。用通俗易懂的语言写作并不意味着简化内容,而是以任何人都可以理解的方式编写。远离行业术语和复杂术语,除非您确实需要使用它们,并且在这种情况下提供定义。当你完全沉浸在一个产品中时,很难从局外人的角度来写它。您每天使用的各种术语会让客户感到困惑。在查看文档的阶段,请尝试从客户的角度查看文档。假设他们对你的产品一无所知——他们会理解你的帮助内容吗?
  • 准备分步说明
将帮助中心格式化为分步说明意味着您的客户可以访问您的内容。而不是向用户展示一长串文本,而是清楚地布置了分步说明,以便客户可以一次遵循一个步骤。这使他们专注于任务并避免分心。当您被迫将文档分解为多个步骤时,您将更容易查看您的内容是否有意义。通过以这种方式简化文档,您可以更轻松地遵循并改善客户的用户体验。分步说明可降低用户出错的可能性,并增加他们出错到文档末尾的可能性。
  • 添加视觉对象内容
一张图片胜过千言万语。通过提供图像、视频和 GIF,让您的文档对您的客户更有趣。用图像和视频分解的文档比令人生畏的文本墙对用户更具吸引力。有时,使用视觉表示来展示某些东西是如何工作的会更容易,而您应该以最方便的方式传达信息。用文字描述某事可能比简单地提供代表相同事物的图像要困难得多。当您提供视觉表示形式时,用户可以将他们正在执行的操作与您用于说明的图像或视频进行比较。这使客户可以更轻松地检查他们正在执行的操作是否正确,并更快地完成故障排除体验。
  • 使内容易于搜索
拥有在线帮助中心的优点是,您可以使其可供客户搜索。能够在文档中搜索关键字使客户可以轻松立即找到他们需要的内容,而不是浪费时间阅读整个手册。如果您投资 Baklib 等知识库软件,您的在线知识库将配备一个强大的搜索栏,可以索引您网站的每个页面。客户只需在搜索栏中输入他们正在寻找的内容,系统就会在他们键入时预测结果。使用 AI 驱动的搜索引擎搜索整个知识库,而不仅仅是文章标题,该引擎可在几毫秒内返回上下文相关结果。能够在文档中搜索内容使整个用户体验更加出色,因为它节省了寻找问题解决方案的宝贵时间。搜索栏应锚定到每个页面,以防您的内容不是客户正在寻找的内容,从而允许他们再次搜索。
  • 目录
除了在文档中搜索内容外,客户还将在单个文章中查找特定部分。这是目录可以派上用场的地方。目录显示在文章的开头,并列出文档中包含的所有部分。客户可以点击进入他们认为与他们最相关的部分,而不必从头到尾阅读整篇文章。拥有目录可以节省客户的时间,并确保他们可以轻松浏览长文章。如果他们阅读目录并发现他们要查找的内容未包括在内,他们会迅速离开页面并找到与搜索更相关的另一篇文章。
  • 相关文章链接
在编写帮助中心时,您的内容可能需要更广泛的上下文来解释某些术语,或者更详细地介绍产品的特定方面。这里最好的方法是不要重复自己,而是链接到您的客户可能会发现有用的相关文章。要记住的关键是谨慎使用互连。您不想向客户展示一整页,只有链接。在新标签页中打开链接也是一个好主意,这样您就不会让您的客户离开他们当前使用的页面。借助 Baklib,您可以利用我们的断开链接检查器,它可以帮助您验证和监控知识库中的所有链接。立即修复所有断开的链接,并为您的客户提供更好的阅读器体验。
  • 收集反馈
您的帮助中心永远不会真正完成。您需要持续收集客户的反馈,以找出可以改进的领域或缺少的内容。您需要找出您的帮助中心是否真的在帮助您的客户,而最好的方法就是询问他们。文档不应只是阻止客户联系人工支持的障碍。它应该是您的支持团队的可行替代方案,并且很有可能解决他们的问题。客户会感谢您征求他们的反馈 - 只需确保在您实施他们的更改时告诉他们,从而关闭反馈循环。使用 Baklib等软件,您可以收集文章评级等反馈,并启用对文章的评论。
  • 保持新鲜和更新
请记住,您的帮助中心必须与您的产品和服务保持同步。设置定期审核以刷新您的文档并确保它准确反映您的产品/服务。您的帮助中心可能需要新文章和对现有文章的更新。使您的代理可以轻松地标记文档何时需要更新,并为其创建工作流以请求创建新文章。您的支持代理很可能是编写文档的最佳人选之一,因此请授权他们这样做。不要害怕删除旧文章或删除从未阅读过的文章。最好只在帮助中心中包含高性能内容,以便用户可以更轻松地浏览您的内容。

高效编写帮助中心工具——Baklib

Baklib提供企业和团队快速建立知识库的 SaaS工具,利用 Baklib的在线知识库,高效的编辑功能,集中的在线存储和展示功能。解决了企业和个人之间文档管理混乱、知识孤立等问题;降低成本,全面提升个人和团队的工作效率,高效的管理使办公更加轻松。  

操作简便

Baklib无需下载输入网址就能在线使用(零试错成本)。在线搭建帮助中心过程简单,无需掌握任何代码基础,会打字就能建设心仪的在线帮助文档页面。移动端适配手机、ipad上也能体验到如电脑般的流畅操作!
Baklib采用的是更易操作的Editor.js富文本编辑器与Markdown,在确保易于操作的同时更是满足了运营到开发为他们提供了更舒适的编辑体验。

优雅的界面

简洁高效的页面一定是帮助中心的首选,Baklib设置了舒服的文字排版,内容多级展示做到用户可以通过下拉列表就可轻松找到自己关心的问题。为了满足更多企业用户的使用场景和个性化需求我们提供了20+款可修改页眉页脚、Banner图...主题。
文档整理帮助中心涵盖了产品使用中方方面面的知识,Baklib提供了多级栏目和标签云的功能做到内容的分层梳理。可以通过内置团队协同功能完成。协作成员权限可控,在增加工作效率同时确保了数据安全。

易分享易搜索

帮助中心的作用是帮助用户快速上手产品,使用Baklib制作的帮助中心能够轻易的放入到产品网站中。当微信、钉钉、app中有用户遇到产品使用问题时,一个链接轻松搞定用户使用难题,访问权限功能的设置做到只为你关心的用户所开放。在搜索上Baklib提供了全局检索和结果高亮的功能,帮助用户快速找寻使用难题。

数据安全

Baklib对数据采用了双重密钥加密存储确保数据安全,同时文档发布可历史永久保存确保永不丢失、完整的操作日志方便团队与个人危险操作有迹可循。每一步编辑都实时保存云端,不用担心数据丢失,并且还支持多种格式的数据导出和备份。

结论

如果您想销售成功的产品或服务,帮助中心至关重要。客户期望它,您的支持团队也需要它。良好的帮助中心易于使用且易于遵循,可增强客户体验并吸引客户回头购买更多内容。如果客户喜欢您的产品体验并相信您投资于照顾客户,他们可能会再次向您购买。
帮助中心是关于查看大局和规划客户保留。这是对您的客户支持策略的长期投资。帮助中心是一封情书,写给那些以业务表彰您的客户。这是你展示你有多关心他们的机会。

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