一、项目背景
伙伴云公司上一版帮助中心设计于2019年，在这期间公司业务有了很大发展，产品也迭代了很多新功能（丰富视图、连接微信、连接企微、数据大屏等）。原有的帮助中心使用体验需提升、内容也需围绕新版本重新建设。本次项目由伙伴学院负责，联动公司多部门小伙伴，经过大半年持续更新，最终初具成效。从用户视角来说，帮助中心本身已有一定方法论的沉淀，我们做的更多是参考优秀标杆最佳实践，追平优秀❶帮助中心体验、和❷规范化内容输出的品控。从运营视角来说，我们本次最大的成果是通过企微会话存档能力，实现了❸外部问题需求分析、❹内部使用率检测的突破。
下面是项目相关经验与解决方案具体分享，不爱看理论分析章节可直接跳转看五、具体设计分享。
二、定位与目标
一个项目通常从一个顶层模型来做规划设计，本次我们通过角色-行为模型，简单梳理出外部用户和内部员工的行为动机，并依此做出帮助中心模块规划和内容运营体系建设。
● 人-行为模型
我们围绕用户问和学的动机，明确出帮助中心的定位：
问：帮助用户用最短时间、找到解决问题所需内容。
学：帮助用户用最短时间、找到学习路线清晰、内容完整的教程。
并制定出短期目标：缩短用户寻找时间，提高内容命中率，持续输出更多、更好、更精准的帮助内容。
终极目标：产品体验日臻完美，用户的问题行为越来越少，帮助中心更多满足学习行为。
三、模块规划图
基于服务的角色和定位目标，我们做出如下模块规划，并规划出帮助中心五大内容板块（常见问题、解决方案、使用手册、最佳实践、视频教程），设计了从工单收集到工单执行反馈的工单流程、从会话存档到会话分析的流程等。
四、运营提升点设计
用户需要在最短时间找到能解决问题的内容，那我们就帮他❶缩短时间、❷提高内容命中率。
由此我们设定了如下帮助中心运营提升点：
注：内部使用分析运营面板将在第 7 个分享点展开说明。最终我们使用 Baklib+伙伴云+企微会话存档，打造了伙伴云帮助中心运营体系。
Baklib在线编辑帮助中心，有很多可选择的模板供我们使用。同时其帮助中心页面、后台内容编辑以及站点稳定性都能够很好地贴合我们的期望，因此在进行帮助中心产品的筛选对比后，我们最终选择了Baklib，并达成了如下的效果：
- 让客户轻松掌握高技术含量0代码开发教程。减少客服人力消耗。
- 轻松管理帮助中心。
- 方便的定制体验，业务部门更愿意使用新版帮助中心。
五、具体设计分享
下面围绕❶问题收集与工单管理、❷企微客户管理与会话分析、❸内部与外部统计分析，着重分享八个设计点：
01 用表单分享让客户反馈问题更简单
用户扫码或点击链接提交问题，工单将手机弹窗提醒到具体模块负责人。
02 用企微工单群让执行真正实时
为了保证协作的实时性，工单也会同步推送进企微工单群中。有具体模块负责人的则@到具体人，没有则经过调度人统一调度分配。
03 用微信/短信让提交人更轻松收到反馈
工单完成后，会通过服务号/短信给用户推送执行进度/工单进度。
04 用会话存档获取更多高频问题
通过对活跃社群进行关键词识别分析，获取客户高频问题，来主动创建工单输出更多帮助内容。
05 用伙伴云做企微客户表、社群表管理
我们通过同步机制，将企业微信中的客户表、客户群表、客户群成员表、标签表以及会话存档表同步至伙伴云的表格中。
并将社群分为外部大群、内部服务群。内部服务群按转化实施交付分为三个阶段：沟通、推进、成功。
结合统计分析能力，做精细化的私域经营。
06 用企微侧边栏给员工一个好用的话术库
为方便销售人员、社群小云同学日常工作，缩短他们找资料的距离，我们基于企业微信给员工提供了侧边栏话术库，并在复杂问题话术中插入帮助中心相关链接。
07 用会话存档检测内部使用率，更有侧重的优化
我们打通了会话存档和帮助中心的数据，通过对内部会话存档的分析，检测出帮助中心相关域名的发送数、发送率。
08 用统计分析看内外部指标，更好做决策
● 看外部指标
● 看单篇内容分析
● 看内部用户指标
六、结语
以上是分享的全部内容，伙伴云帮助中心在本月也迎来了首页全面升级，点击这里立即查看
转载于公众号：万能的孙同学
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