正在阅读:
Baklib+伙伴云+企微会话存档,打造伙伴云帮助中心运营体系
分享:
Baklib75

Baklib+伙伴云+企微会话存档,打造伙伴云帮助中心运营体系

Baklib用户阿倩
by 阿倩
大约 2 个月前
伙伴云公司上一版帮助中心设计于2019年,在这期间公司业务有了很大发展,产品也迭代了很多新功能(丰富视图、连接微信、连接企微、数据大屏等)。原有的帮助中心使用体验需提升、内容也需围绕新版本重新建设,通过使用Baklib+伙伴云+企微会话存档,帮助升级优化了现有伙伴云帮助中心运营体系。
Baklib

  一、项目背景

伙伴云公司上一版帮助中心设计于2019年,在这期间公司业务有了很大发展,产品也迭代了很多新功能(丰富视图、连接微信、连接企微、数据大屏等)。原有的帮助中心使用体验需提升、内容也需围绕新版本重新建设。本次项目由伙伴学院负责,联动公司多部门小伙伴,经过大半年持续更新,最终初具成效。从用户视角来说,帮助中心本身已有一定方法论的沉淀,我们做的更多是参考优秀标杆最佳实践,追平优秀❶帮助中心体验、和❷规范化内容输出的品控。从运营视角来说,我们本次最大的成果是通过企微会话存档能力,实现了❸外部问题需求分析、❹内部使用率检测的突破。
下面是项目相关经验与解决方案具体分享,不爱看理论分析章节可直接跳转看五、具体设计分享。

  二、定位与目标

一个项目通常从一个顶层模型来做规划设计,本次我们通过角色-行为模型,简单梳理出外部用户和内部员工的行为动机,并依此做出帮助中心模块规划和内容运营体系建设。
● 人-行为模型
我们围绕用户问和学的动机,明确出帮助中心的定位:
问:帮助用户用最短时间、找到解决问题所需内容。
学:帮助用户用最短时间、找到学习路线清晰、内容完整的教程。
并制定出短期目标:缩短用户寻找时间,提高内容命中率,持续输出更多、更好、更精准的帮助内容。
终极目标:产品体验日臻完美,用户的问题行为越来越少,帮助中心更多满足学习行为。

  三、模块规划图

基于服务的角色和定位目标,我们做出如下模块规划,并规划出帮助中心五大内容板块(常见问题、解决方案、使用手册、最佳实践、视频教程),设计了从工单收集到工单执行反馈的工单流程、从会话存档到会话分析的流程等。

  四、运营提升点设计

用户需要在最短时间找到能解决问题的内容,那我们就帮他❶缩短时间、❷提高内容命中率。
由此我们设定了如下帮助中心运营提升点:
注:内部使用分析运营面板将在第 7 个分享点展开说明。
最终我们使用 Baklib+伙伴云+企微会话存档,打造了伙伴云帮助中心运营体系。
Baklib在线编辑帮助中心,有很多可选择的模板供我们使用。同时其帮助中心页面、后台内容编辑以及站点稳定性都能够很好地贴合我们的期望,因此在进行帮助中心产品的筛选对比后,我们最终选择了Baklib,并达成了如下的效果:
  1. 让客户轻松掌握高技术含量0代码开发教程。减少客服人力消耗。
  2. 轻松管理帮助中心。
  3. 方便的定制体验,业务部门更愿意使用新版帮助中心。

  五、具体设计分享

下面围绕❶问题收集与工单管理、❷企微客户管理与会话分析、❸内部与外部统计分析,着重分享八个设计点:

  01 用表单分享让客户反馈问题更简单

用户扫码或点击链接提交问题,工单将手机弹窗提醒到具体模块负责人。

  02 用企微工单群让执行真正实时

为了保证协作的实时性,工单也会同步推送进企微工单群中。有具体模块负责人的则@到具体人,没有则经过调度人统一调度分配。

  03 用微信/短信让提交人更轻松收到反馈

工单完成后,会通过服务号/短信给用户推送执行进度/工单进度。

  04 用会话存档获取更多高频问题

通过对活跃社群进行关键词识别分析,获取客户高频问题,来主动创建工单输出更多帮助内容。

  05 用伙伴云做企微客户表、社群表管理

我们通过同步机制,将企业微信中的客户表、客户群表、客户群成员表、标签表以及会话存档表同步至伙伴云的表格中。
并将社群分为外部大群、内部服务群。内部服务群按转化实施交付分为三个阶段:沟通、推进、成功。
结合统计分析能力,做精细化的私域经营。

  06 用企微侧边栏给员工一个好用的话术库

为方便销售人员、社群小云同学日常工作,缩短他们找资料的距离,我们基于企业微信给员工提供了侧边栏话术库,并在复杂问题话术中插入帮助中心相关链接。

  07 用会话存档检测内部使用率,更有侧重的优化

我们打通了会话存档和帮助中心的数据,通过对内部会话存档的分析,检测出帮助中心相关域名的发送数、发送率。

  08 用统计分析看内外部指标,更好做决策

● 看外部指标

● 看单篇内容分析

● 看内部用户指标

  六、结语

以上是分享的全部内容,伙伴云帮助中心在本月也迎来了首页全面升级,点击这里立即查看
转载于公众号:万能的孙同学

分享链接:

相关文章

Baklib 知识库应用场景:制作员工培训手册
大约 6 小时前
Baklib 3

知识库应用场景:制作员工培训手册

新员工入职不知道该怎么做?为员工制作一个全新的在线培训手册吧!

Baklib
By 月亮
Baklib 你的团队还在用传统呼叫中心?快来试试帮助中心吧!

你的团队还在用传统呼叫中心?快来试试帮助中心吧!

使用帮助中心来替换传统呼叫中心(客户服务系统),获取更加效率的客户服务工作...

Baklib
By 月亮
Baklib 数字化时代的新形式下,如何提升客户满意度,实现客户成功?

数字化时代的新形式下,如何提升客户满意度,实现客户成功?

要实现客户满意和忠诚度的提升,首先需要积极听取客户声音,掌握服务现状和客户...

Baklib
By 梅梅
Baklib SaaS时代,帮助中心对产品不可或缺
25 天前
Baklib 69

SaaS时代,帮助中心对产品不可或缺

伴随着SaaS时代的发展,SaaS产品现在非常需要帮助中心的帮助!

Baklib
By 月亮
Baklib

选择Baklib,在网上分享你的产品和知识。

研究表明,客服支持每天会花费2.5小时向客户回答重复问题,上班族一年要花费150小时查找资料...除非他们开始用上Baklib。
Baklib