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我们处在信息化高速发展的阶段已经习惯了即时满足。对于品牌来说，当客户遇到问题时间需要第一时间提供即时细致的解答。获取答案时间越长，客户满意度越低。因此，企业是否提供客户自助服务会对客户体验和满意度产生重大影响。
客户自助服务已定义
客户自助服务是一种支持选项，可以使客户自行找到问题的解决方案，方法通常是建立网站的在线知识库、帮助中心、FAQ页面。由于客户可以自行查询问题，因此企业不需要招募大批的客服。在提升用户体验的同时降低了人力成本，实现了企业的降本增效。
在 inContact的一项研究中，消费者对主动的服务持积极态度。87％的受访者表示，他们很希望能通过自助的服务方式解决产品使用上的问题。 如果企业没有采用主动的客户服务方法，则可能会降低用户体验与产品期望值。
客户自助服务成为常态
自助服务在业务领导者中逐渐普及（特别是知识导向型企业-技术公司、科技公司、文化公司...），自助服务的支持（在线知识库、帮助中心、FAQ页面）帮助他们降低成本，提升用户满意度满意度。91％的业务领导者将自助服务视为其品牌的优先投资重点。
现在，超过77％的客户已使用客户自助服务来帮助他们使用产品。随着越来越多的人在致电联系中心之前转向数字渠道，并且随着物联网和智能虚拟助手的在线支持选项激增，这一数字无疑将增加。
提供自助服务页面的好处
自助服务正迅速成为品牌和客户的首选客户服务方法。它为客户提供了更快的解决方案。一个优质的自助服务页面有以下好处。
- 通过向客户表明您了解他们所面临的问题以及如何提供帮助来建立信任；
- 通过回答常见问题来改善客户服务，增强专业的品牌形象；
- 提供7/24H的帮助页面服务，优化客服配置提升用户体验。提升用户体验的同时缩减多余的人力支出。
- 增强您在搜索引擎中的知名度（包含更多关键词的帮助中心页面更易被搜索引擎喜欢）；
- 通过轻松找到他们要寻找的内容而不是搜索站点来改善用户体验。将答案直接链接到博客文章或内容页面可以使访问者更轻松地获取其他信息；
实际应用：Vivino的满意度和效率提升
葡萄酒市场Vivino通过建立全面且经过深入研究的知识库而获得了许多好处。知识库成功处理了95％的客户问题常见问题。改善用户体验的同时提高用户试用率和客户留存率， 从而使公司增加收入。知识库启动后，CSAT分数提高了85％，品牌的重复业务和保留率也大大提高。
建立完善的在线知识库自助服务页面，帮助企业开启"降本增效"新篇章
建立自助服务最常见有效的方法是在企业的网站上建立链接的知识库，以便客户轻松查找。知识库是免费的详细内容库（通常为书面或视频），可帮助客户排查问题或了解有关您的品牌和产品的更多信息。它们对于现有客户以及可能希望进一步了解您的品牌的潜在客户很有用。
优质知识库建设应具备的点
现在，在建立知识库时有一些注意事项。它应该始终以客户为中心，因此一个好的起点是梳理出用户在使用过程中的常见问题，并以此作为撰写文章的基础。定期收集有关知识库的反馈，帮助优化知识库。知识库也应该易于搜索，以便客户能够快速找到所需的信息，并且移动友好，以便客户随时随地访问。
Baklib专业的企业知识库和帮助文档制作工具
Baklib是一款在线的知识库和在线帮助文档制作工具，帮助知识创新型企业实现向内知识协同和对外产品宣传的网站内容管理。我们相信，现代文档技术可通过改善用户体验来提高用户试用率和客户留存率， 从而使公司增加收入。
通过易于导航的在线文档，产品说明，培训手册和教程来获得此结果。我们致力于使Baklib成为面向未来的最佳在线文档工具，以便您可以专注于交付出色的产品。
关于企业知识库建设，Baklib从文档规模出发，将其分成三类：
- Knowledge Base类：知识库，偏大型，文档多源，内容庞杂，权限管理。
- Guide类：指南、手册、文档，偏中型，结构清晰，易导航，易检索。
- FAQ类：常见问题、帮助中心、QA问答，偏小型，需所答即所问，智能化。
Baklib先从Guide最佳体验入手，通过逐步开发，往内容组织管理方面加强即可成为KnowledgeBase，往智能检索方向加强即可成为FAQ、Chat Bot类产品。
Baklib的定位路径关于企业知识库建设，从企业应用场景出发，主要分为内部管理和外部分发，内部知识管理注重数据安全、隐私性和权限管理；外部分发主要满足企业对外的内容输出，品牌宣传，产品推广。所以在内部和外部宣传，功能迭代和内容建设都有所考虑。
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