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为什么文档管理对 SaaS 公司至关重要?
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为什么文档管理对 SaaS 公司至关重要?

Baklib用户梅梅
by 梅梅
1 年多前
很多人正在使用产品文档软件(如知识库)来实现优秀 SaaS 产品文档的目标。在本文中,您将了解为什么良好的文档对于构建强大的 SaaS 品牌真正至关重要的原因,以及如何实际坐下来使用知识库软件完成文档。
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在过去十年左右的时间里,SaaS的兴起使全球数百家公司成为家喻户晓的公司。但他们并不是仅仅依靠产品的力量到达那里的。客户服务和支持是使一切在幕后顺利进行的原因——其中很大一部分是文档。以正确的风格和正确的位置在您的网站上找到适当的用户文档对于将浏览器转变为买家至关重要。这是因为现在的人们真的很重视有用的在线用户内容。
毕竟,您有多少次因为不包含应该显而易见的信息而对网站感到沮丧?很多人正在使用产品文档软件(如知识库)来实现优秀 SaaS 产品文档的目标。在本文中,您将了解为什么良好的文档对于构建强大的 SaaS 品牌真正至关重要的原因,以及如何实际坐下来使用知识库软件完成文档。

2023年SaaS的环境情况

如果你环顾一些竞争对手的网站,你会注意到设计语言中的几个不同的主题。现在的网站看起来与十年前不同,那些看起来与以前不同。有趣的是,尽管 2010 年和 2022 年的网站可能向访问者提供大致相似的内容类型,但 2020 3年的网站几乎普遍有一个全新的部分。
大多数企业已转向开放内容文档,因此即使您尚未注册该软件,也可以看到帮助文件。以前,您会阅读软件本身中的帮助文件,或者从安装CD随附的自述文件中读取帮助文件(还记得吗?尽管它似乎不直观地使每个人都可以使用帮助文件,但它实际上具有许多优点。
  • 品牌宣传效果
其中最主要的是您的信息来自哪里。如果你看看今天的SaaS巨头,比如Salesforce,就会发现有一整个高级用户的论坛互相告诉对方如何使用Salesforce做事。您的产品可能没有那么多的公共必需品,但是将您的文档放在网站上供所有人查看的好处是,您可以更轻松地信任自己公司在产品支持主题上的专业知识。
一家锁定其帮助文档的公司(或者更糟糕的是,首先文档很差)可能会比整个互联网上的爱好者更不认真,他们在谈论如何解决软件问题时很容易为竞争对手插入插头。通过将所有内容保存在一个地方,您可以使自己成为权威,并使其他人看起来好像他们只是在复制可供任何人查看的知识库文章。
  • 提升您的搜索排名
企业拥有充满面向公众的文章的知识库的另一个原因是更实用的:它使他们在网络搜索结果中排名更高。搜索引擎喜欢有很多相关链接和许多类似的流行页面的内容。由于文档经常链接到其他文档页面,这意味着您的帮助台文章是良好搜索排名的自然候选者。
当您使用内容丰富的页面设计时,这一点变得更加真实,其中包含图片、代码片段等的文章。这使您的文章对搜索者更具吸引力,从而提高了这些页面的排名。理想情况下,只需一个关键字搜索您的产品可以做的事情,就会在Google的第一页上从您自己的文档中显示多个页面结果。您可能会想,好吧,这就是内容营销和网站其他有趣部分的目的。为什么文档应该填补这个角色?

为什么文档管理对 SaaS 公司至关重要

现在市场上有这么多不同的初创公司,以至于其中任何一个的核心功能都可能被复制,不是出于任何形式的企业间谍活动,而只是因为没有那么多独特的功能可供发明。
人们使用一个平台而不是另一个平台的真正原因是SaaS的服务部分。
至关重要的是,您的用户能够直观地使用您网站的功能,并尽可能降低任何文化、设计或知识障碍。如果他们觉得你的产品不好用,那么他们可以马上转身和其他人一起去。
当然,没有人期望他们会立即知道如何第一次使用该软件。你的工作是使学习使用它的过程 - 并解决出现的问题 - 直观。
这就是高质量文档的用武之地。当人们看到您的帮助台页面时,他们应该能够每次都对他们的问题的正确信息进行有根据的猜测。
您需要有一个严肃的搜索引擎,向用户显示必要的文章在哪里,以及易于阅读的文章类别层次结构,让他们了解他们可以在几秒钟内访问相关文章。它还需要看起来像您的网站,这样就没有潜意识的线索表明他们发现自己在错误的地方。
为什么当你可以让人们接听电话和支持电子邮件时,花时间和精力编写有效的文档是如此必要?
好吧,事实证明,用户更喜欢帮助自己,而不是他们喜欢被告知如何解决问题。你需要让他们满足他们点击网站的第一个冲动,看看是否真的有一个自助服务区可以帮助他们,只有当这条途径用尽时,你才会向他们指出联系表格。
如果用户可以在您的网站上找到必要的答案,那么突然间您的网站对他们来说似乎是精心设计的,他们将很乐意在未来更频繁地返回并使用它。
另外,正如您可能已经猜到的那样,即使您将其外包到海外,文档也比雇用人员接听电话便宜得多。即使是兼职电话支持每月也可能花费超过一千美元,而即使是最昂贵的企业级知识库平台的成本也不到其中的一半。
 

构建文档管理的平台

到目前为止,我们已经多次提到知识库作为您可能想要使用的平台,但公平地提及也适用于某些公司的其他产品文档软件包。当然,对您来说,最简单,最具成本效益的解决方案(除了根本没有文档)是编写快速用户指南或回答一些常见问题解答,并将其放在您网站上的静态页面上。
这是无痛且可以免费设置的,但有几个明显的缺点。首先,您只能获得一个页面来帮助提高您的搜索排名。其次,每次软件更改时,您都必须手动更新它,这在 SaaS 中可能会发生很多。
最后,只要您有超过十或十五个问题要回答(大多数用户可能会提出十个或十五个关于登录屏幕的问题),您真的应该将它们拆分到多个页面上,否则您的用户会分心。
然后更新页面变得更加乏味,并且网站上有几个帮助页面,网站管理员可能会对后端组织感到恼火。
另一种方法是使用免费的wiki软件,就像一些公司所做的那样,建立一个易于编辑的帮助页面集合。
只要您愿意托管 wiki 软件,对于那些不想习惯学习如何使用其他类型的专用知识管理平台的人来说,这可能是一个不错的解决方案。毕竟,大多数人都使用过维基百科,因此对这种平台的外观及其工作原理有很好的了解。
然而,大多数wiki的设计往往非常缺乏,很明显,你正在将wiki解决方案固定到你现有的网站上,而不是顺利地集成一些自然的东西。
维基也往往有相当糟糕的搜索功能——看看维基百科本身,看看它的搜索功能似乎卡在 2000 年代初。搜索是快速找到答案的关键组成部分,如果您的客户对您的文档平台感到沮丧,他们可能会感到与您的整个产品隔绝。
这就是为什么大多数人使用知识库(也被某些提供商称为帮助台)作为其文档需求的基础。
知识库的设计不是像 Wiki 那样是一个多合一的软件包,而是完成添加和编辑帮助文章的特定工作 - 并且做好这项工作。许多与CRM或其他帮助台软件功能(如即时聊天或客户问题跟踪)集成,而其他像Baklib这样的功能则完全专注于构建和维护帮助页面。
Baklib具有验证您的知识的功能,以便用户可以信任内容是最新的。Baklib会定期提示专家验证信息,以便您的知识库始终保持准确。这就是Baklib作为知识管理软件的与众不同之处,它使您的团队能够更有效地协作。您可以轻松设置谁可以访问特定卡片、图板和收藏夹的权限,以便您可以管理您的知识。您可以将卡片链接在一起,以便向用户显示他们可能没有发现的相关知识。

Baklib知识库优势:

  • 1.主题模板,我们展示效果更好,且支持自定义
  • 2.可绑定独立域名
  • 3.价格优势,我们套餐二支持200人协同,套餐三3000人协同
  • 4.搜索功能,我们采用全局检索,更准确直观
  • 5.api接口,接口文档:api.baklib.com这边可以调用相关数据
  • 6.数据统计,页面的关键词搜索日志及用户的搜索相关数据可在后台查看,具体在插件中心-关键词搜索,另外可以接入百度统计、友盟、51LA
  • 7.可接入客服系统,这边可以接入美洽、udesk…
  • 8.操作简单,轻松上手,零代码基础也可使用............

在产品文档软件中寻找的功能

没有一个完美的解决方案可以解决您遇到的每个文档问题。但是,您需要注意和比较某些关键功能。如果您正在考虑使用特定类型的技术文档软件,例如知识库,请确保它具有这些关键功能的强大实现。
  • 页面编辑器
正如您希望读者能够毫无困难地使用您的文档一样,您还希望您的作者能够尽可能快速轻松地编辑您的页面并添加新文章。您希望页面编辑器在可访问性方面就像文字处理器一样,但也使用一些关键功能,例如高级编辑器的 Markdown。例如,通过这种方式,您可以添加所需的所有必要格式,而无需将手从键盘上移开并放在鼠标上。您的编辑器还应该具有良好的添加照片,视频和其他内容的能力。虽然你的文章通常应该简短(稍后会详细介绍),但你绝对应该考虑添加多媒体来帮助指导你的用户,特别是如果你的用户界面有大量的文本,可能会让非英语母语人士感到困惑。在页面编辑器中,您还应该能够执行批量功能,例如编辑文章并将其从一个类别移动到另一个类别。毕竟,有时您的产品更新需要对文章的排序方式进行大洗牌——如果可以的话,最好一次完成。
  • 搜索栏
尽管这些分类可能很强大,但搜索栏才是真正使知识管理系统大放异彩的东西。检查并查看当您输入基本关键字(例如“打开”)时会发生什么。它是否仅仅因为它们包含该单词而出现大量不相关的文章,或者它是否明智地将最通用和最基本的页面放在首位——因为搜索基本关键字的用户可能不是专家级别?另请查看输入故意拼写错误的单词时的结果。一个好的搜索栏将实现模糊搜索算法,以确保即使您的手指在键盘上滑动,您也可以获得所需的结果。在布局方面,搜索栏应突出显示,以便用户首先看到它。它在移动和桌面布局上应该看起来不错。说到设计...
  • 定制设计
尽管知识库有自己的设计语言(例如,许多人大量使用表情符号),但您希望能够使您的文档在页面上看起来无缝。大多数SaaS产品在很大程度上依赖于品牌和口碑来扩展到更多用户。如果您的知识库页面(将用户带到您的网站,从而吸引到您的品牌)看起来像是来自其他人的网站,那么您将失去拥有无缝网站体验所带来的可信度。您应该能够使用您想要的任何知识库提供商作为“白标”,这意味着没有突兀的品牌戳穿。当然,这也意味着自定义页面的布局和配色方案以匹配您网站的其余部分。
  • 数据分析
除了良好的用户体验外,您还希望从交易中得到一些东西。仅仅托管知识库就能获得什么?您可以获取数据。每个用户在访问或进行搜索时都会在您的日志中留下足迹,并且这些足迹可以随着时间的推移进行汇总,以便您了解哪些文章最受欢迎,哪些文章需要工作以及哪些文章的每月查看者数量恰到好处。所有这些都应该在您选择的文档管理平台的后端可用。理想情况下,您还可以查看搜索栏使用情况统计信息,例如每个唯一身份访问者获得的搜索次数以及汇总中的搜索次数。一个特别有用的数据点是“搜关键字”列表,即返回零文章结果的搜索。如果这些是与您的产品相关的关键字没有填充内容,那么您就知道您必须加强文章创建并填写空白。有了这些数据,您当然可以改进您的文档,但您也可以将其用作客户可能对您的产品遇到的问题的通用指针。这是免费的用户体验测试和响应数据!

如何编写有效的 SaaS 文档

在我们结束本文之前,重要的是要回顾一下三个关键原则,这些原则控制着您应该如何在知识库上实际构建您的文章。
  • 简单
您的文档不是炫耀您的写作技巧的地方。好的技术写作应该是看不见的,因为它应该准确地传达它的信息,而不会引起读者的注意。这意味着您的文章都应该很短。作为一般规则,一旦你写了初稿,试着减少大约百分之十的字数。快速阅读器和撇渣器会为此感谢您,用第二或第三语言阅读的人也会感谢您。
  • 可行
每篇文章都需要有效地解决问题,或者提供具体步骤,让用户的问题稍微好一点。你会认为这将是常识,但碰巧有很多人在那里写文档,只是他们产品的薄薄广告,或者没有经过彻底的有效性审查就从其他地方抄袭。使用清晰直接的语言来指导用户逐步完成他们需要做的事情。某些平台允许您将流程图或嵌套说明放入文章中,以便您可以为在各种设备上使用您的产品的人定制体验。
  • 最新的
这甚至可能是最重要的原则!您应该致力于使您的文章在与软件的实际使用相关方面尽可能相关。好的技术文档软件会让你轻松查看哪些文章是最古老的,并提醒你尽可能查看这些文章。您还应该养成每年运行两到三次审核的习惯——如果您的发布周期很快,则更多。这些审核应涵盖知识库中的所有文章,并且应检查死链接、过时的信息以及可能引用旧用户界面设计的照片或视频。如此关注保持文档最新似乎很痴迷,但请记住,您的客户每月向您付款,期望您不断为他们开发软件。这是该交易的一个不成文的部分,您还将使您的文档保持相同的质量标准。

结论

说完了,我们推荐Baklib满足您的知识库需求。它选中了功能部分中提到的所有框,并以优雅和风格完成了所有操作。它甚至在Capterra等值得信赖的聚合网站上受到高度赞扬。您可以查看他们自己的帮助台以获取灵感,以及如何在组织和编写最佳实践方面完成的一个很好的例子。而且,如果它看起来像您想要在自己的网站上使用的东西,您可以通过免费试用获得十四天的全部功能!您的客户应该得到最好的软件和最好的服务。使用强大的知识库,您将能够毫不妥协地同时提供它们。

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