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深度剖析如何有效降低客服成本,提升用户体验从而增强企业竞争软实力
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深度剖析如何有效降低客服成本,提升用户体验从而增强企业竞争软实力

Baklib用户阿倩
by 阿倩
大约 2 年前
企业想要降低客服成本,提升用户体验。关键点在于使用在线取代现场服务!引导尽可能多的用户自助解决问题。Baklib作为一款客户服务的在线好帮手,帮助企业打造产品在线帮助中心,客服知识库,完善客户在线服务体系。实现降本增效!
Baklib
当下企业或者团队的任何一款产品,无论是网站,还是软件、APP或其他实体产品,客服始终是一个重要的组成部分。
面对客服人力成本一路上涨,很多企业希望降低成本、提升效率。尤其在电商、金融、线上教育、SaaS产品等领域,客服所需的人力相当大,企业对控制客服成本有很大需求。
随着“用户为中心”的个性化服务趋势,在企业发展中比重不断放大,如何有效减少客服成本,提升用户体验是每一个企业都务必解决的问题

降低客服成本思路

下图是小鸟整理的如何降低企业客服成本的关系图,大家可以参考一二!
如何降低客服成本思路

客服

  1. 加强用户、客服、产品角色之间的沟通,完善产品降低售后咨询;
  2. 建立客服知识库,加强客服培训(统一话术提高效率);
  3. 根据能力,进行客服细致化的领域分工。

用户

  1. 提供自助服务窗口(在线帮助中心...),减小客服压力,同时为用户提供更多帮助选择;
  2. 针对产品使用场景开放更多的细致服务,例如在提供完整的在线帮助文档的同时,应该考虑常见问题(FAQ)、热门问题等快捷导航页面的设置。

客服系统

  1. 对于客服人员来说简单易操作(较少培训成本);
  2. 多端适配(方便用户和客服不同场景的无差别使用);
  3. 易于审阅、查找(例如在线帮助中心,需要分级明确、搜索精确);
  4. 智能问答(不建议深度使用,由于现在智能语意解析技术不够准确,过多使用会导致,用户使用体验差。但解决一些小的问题效果还是不错)。

使用在线取代现场服务

小鸟给予企业降低客服成本,提升用户体验的核心观点是:使用在线取代现场服务!应当引导尽可能多的用户自助解决问题。
降低用户学习成本,为用户提供明确、简单、实用的自助解决方式,通过在线帮助中心、FAQ(常见问题)、机器人客服等方式进行用户问题的首次过滤,释放人工。通过在线服务过滤掉猎奇和不精准的用户,再用人工客服去进行产品转化!达到企业降本增效的局面!

在线客服工具推荐

企业想要搭建有效的客服体系,需要投入很多的精力和成本,借助有效的在线客服平台,可以达到事半功倍的效果。Baklib作为一款客户服务的在线好帮手,帮助企业打造在线帮助中心,客服知识库,完善客户在线服务体系。实现降本增效!
Baklib产品首页
现在很多的客服系统的服务商,将产品的核心重点都放在了智能客服上,但语意解析技术不够完善,就拿现在的腾讯来看,在线的机器人客服已经大面积的取代来人工客服。但具体的效果的话还是不尽人意,惹来大家吐槽,使得用户体验大打折扣。

Baklib客服工具应用场景

Baklib可以用来制作客服知识库,加强客服培训,协助客服快速定位用户的问题,并自动呈现处理方案供客服选用,提高问题解决效率。
客服知识库
Baklib可以用来制作在线帮助中心,通过详细的操作指南设置,为用户提供明确、简单、实用的自助解决方式。降低用户学习成本使用体验的同时,可以过滤掉猎奇和不精确的客户!
在线帮助中心
Baklib还可以制作简单的FAQ(常见帮助中心页面),一问一答的简单设定,可以帮助用户快速打消产品疑虑,FAQ页面在app、SaaS软件中设置较多。
FAQ

产品优势

  1. 多端适配,手机和电脑都能够使用,内容同步,可以随时查阅;
  2. 操作简单,所见即所得,满足文档的及时修改需求;
  3. 数据安全,支持数据的备份和下载;
  4. 多级栏目,界面展示简洁清晰,分享便捷,制作出来的内容展示在网站,一目了然;
  5. 展示主题众多,主题可随意切换(内容不会丢失);
  6. 团队协同功能,满足基础的在线协同功能;
  7. 内容查找方便,全文检索功能,能够快速精准的查找所需内容;
  8. 访问权限设置,制作出来的站点,能够对指定人群开放。

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