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客服知识库:让客服工作变得简单、高效!
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客服知识库:让客服工作变得简单、高效!

Baklib用户佳丽
by 佳丽
大约 2 个月前
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什么是知识库?

知识库(Knowledge Base)是指一个易操作、易利用、全面有组织的知识集群,针对某些领域问题求解的需要,采用某种知识表示方式在计算机中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合。这些知识可以包括与该领域相关的理论知识、事实数据以及常识性知识,或者是专家经验得到的启发式知识。简而言之,知识库就是储存某一领域的知识,可以理解为知识管理。

企业为什么要建立客服知识库?

众所周知,客服行业具有以下特点:人力密集型(以人为主为客户提供服务支撑),知识密集型(服务实质上是将公司知识传递给客户的过程),技术密集型(不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式)。
据调查,客服人员每天要花费30%的时间回答简单且重复的问题,加入每天工作8小时,那么客服至少有2.5小时在做毫无意义的工作。
基于客服行业的工作特点及工作量,可见搭建客服知识库是必要的。完善的客服知识库可以让用户自助解决相关产品使用问题,从而将客服从枯燥繁琐的工作中释放出来,将有效的时间用到更有价值的工作中,为企业降本增效。

搭建客服知识库需要注意的事项

一、统一平台
选定一个统一的客服知识库搭建平台,供企业内部的客服人员统一学习使用。将公司的客服知识收集、整理、发布、应用到该平台。
二、多级分类管理
解决用户问题是客服存在的前提,因此客服知识库一定要分门别类,便于用户查找答案。将客服知识库从帮助内容方面进行结构上的细分,即可方便客服快速响应用户的问题。
三、精准快速查找
知识库既然是为客户服务的,那么就要最大程度方便用户。所以客服知识库最好提供快速、准确的知识查找定位,为客服工作提供高效标准的支持。
四、团队协同办公
客服每天都会接触各种类型的客户,每个客户的需求、问题都不一样,每个客服团队成员按时将客户的问题以及答案分类上传到客服知识库,这样有助于其他员工在遇到相同问题时可以迅速响应客户,节省查找答案的时间。因此,客服知识库还需要具备团队协同办公的性质。
五、展现形式简洁
知识库不仅要方便客服人员,更重要的是服务于用户,所以在展示形式上最好简单明了,尽量选择一问一答的方式呈现,问题描述和回答尽量简洁,让有需求的人一目了然。
六、支持多种格式编辑
客服知识库支持多种格式的文件上传和查看,图文并茂的呈现形式,既适合客服人员编辑,也便于用户更好的理解问题和答案。
由此可见,一个强大的客服知识库的搭建,需要一个功能完善的第三方工具。Baklib在搭建企业知识库时除了符合以上六点外,还支持大量的主题模版更迭、logo、宣传语等的设置,让企业的客服知识库更有品牌特色。
此外,Baklib可以帮助企业梳理业务,给出合适企业的客服知识管理建议,让客服知识库有效落地,助力企业客服能力全面提升。赶紧点击官网右上角开始体验吧!

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