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Baklib客服中心知识库系统,新一代智能云客服系统!
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Baklib客服中心知识库系统,新一代智能云客服系统!

Baklib用户吴间
by 吴间
大约 2 个月前
客服工作是企业发展的重点部分,而良好的客服工作离不开客服中心知识库的支持。
Baklib
作为企业管理者你是否遇到以下问题
随着客服人员的流动,导致客服之间工作经验与知识成果无法沉淀共享,新员工培训周期长...
伴随着市场拓展,商品品种齐全、升级转变快,可能会导致专业知识多而细,加上客户咨询稀奇古怪、业务流程解决步骤繁杂,造成服务项目全过程中遭受重重的阻拦,顾客服务品质低。
客户坐席忙,用户等待时间长,智能客服理解能力差答非所问形同虚设...

要想做好客户服务得先搭建客服知识库

随着用户期望值的提升,良好的客服工作是企业的发展的重要部分,若要为顾客出示高效率、高品质的服务,除开优良的服务质量和沟通的技巧外,更离不开客服中心知识库的支持。它是客户服务背后的“大脑”,如果这个“大脑”存在问题,客户服务的质量和效率就很难保证。
现在很多企业都还不了解客服中心知识库是什么,到底能如何帮助企业开展自己的客服工作。今天Baklib详细介绍一下为什么对于大多数企业来说,搭建一个完善的客服中心知识库是非常重要的。

 客服中心知识库的应用

人工客服

对于人工客服这部分工作者来说,客服中心知识库主要的用处是,当有用户询问到客服不熟悉的问题,或者需要发送详细的操文档时,帮助客服人员解决知识查询时效率低的问题。同时有助于企业对新客服的培训,降低培训成本。
如果没有一体化知识库的帮助,客服人员在遇到解决不了的问题时只能去查找纸质文档或者是电脑中的电子文档,抑或是求助于经验更丰富的客服同事。而无论是采用上面的哪种办法,问题解决的效率都是客户难以接受的(很容易理解,客户都想要自己的问题得到快速直接的解决);
而一个完善的客服中心知识库则可以快速帮助客服工作人员定位问题所在,根据知识内容的指引直接为用户给出快速、精准的解答。

智能机器人客服

对于智能客服机器人来说,知识库的就是其一切服务的核心——如果说人工客服还能凭借丰富的经验解决用户的很多问题的话,智能机器人的对话和问题解答则一丝一毫也不能脱离知识库独立存在。
因为对于机器人客服来说,其工作原理就是把客户输入的句子进行理解(句子拆分+权重分配),然后根据算法在知识库中匹配最符合的答案。如果没有知识库的话,机器人就相当于失去了大脑,连和用户简单对话都做不到,更不用说回答用户复杂的问题了。

用户自助服务

知识库分为内部知识库和外部知识库:其中内部知识库就是我们在上面提到的给人工客服和机器人客服使用的知识库;而外部知识库则是开放给所有客户使用的公共知识库,典型的例子就是企业网站或者APP中的问答区(Q&A板块)。
现在很多有客服需求的客户都偏好自助服务,也就说他们不想和企业的客服人员直接联系,而是希望通过企业网站上的在线问答系统(问答知识库)来进行自助服务,根据最近一项消费者行为调查的数据显示,接近90%的消费者都期望一个品牌或企业能够提供一个自助服务的客户支持门户。

企业如何搭建优质的客服知识库

客服知识库建设是企业发展的重要一环,特别是拥有SaaS服务类的企业来说尤为重要(产品操作较复杂,客户学习成本搞)。但仅仅提供一个标准的知识库门户是远远不够的——知识库的设计会影响客户的品牌体验。如果你的知识库设计不佳,那很可能会给用户造成一个糟糕的印象,将会适得其反。
企业管理者与其抠破脑袋自己动手制作不如借助工具,达到事半功倍的效果,说起客服知识库制作工具小鸟不得不自荐一波自家产品Baklib。

Baklib专业的客服知识库制作工具

Baklib是一款优雅的客服知识库建设平台,基于人工智能的知识管理能力、帮助企业在线建设企业产品帮助中心、Guide、FAQ、API文档、产品手册制作软件。领先的低代码SaaS开发平台构建企业数字化转型利器,实现企业向内知识协同和对外品牌宣传。

产品优势

Baklib作为一款低代码的客服知识库建设平台,在设计客服知识库时,为用户提供了简单易上手,易访问等优势。

易操作易上手

Baklib自带富文本和Markdown两种编辑模式,满足了企业所有不同职位人员的编辑习惯。Baklib沿用word文档上的编辑习惯(对于90%的企业用户来说无需学习即可刻上手),同时支持各类附件在线展示-告别下载 告别低效,这样降低了企业内部的迁移成本;
Baklib富文本编辑器为Editor.js这是下一代块样式的Web编辑器,可返回干净的JSON数据输出,帮助企业更智能轻松的结构化方式录入和存储信息,帮助机器人更快更精准的调用数据,使结果回答结果更有价值。

结构化文档

东西多了之后就容易乱(深有体会),对于企业客服知识库来说,结构化的存储方式十分重要,Baklib的话采用树状目录的结构,通过文档大纲,可以自动生成文档要点,让多篇文档结构化,每个层级可以是文档、文件夹或文件,像书一样清晰,同时支持标签功能的添加内容归类很清晰。方便用户的阅读!

产品试错成本低

Baklib产品是使用免费插件付费的,如需体验更多功能,根据企业情况按需付费即可。

分享轻松、全局搜索多端适配

简单有效的搜索是客服知识库工具的关键,Baklib除了提供关键词高亮展示外,还提供了全局搜索的功能(类似于百度的搜索机制)比按照标题搜索要好很多。分享的话十分方便比如做个客服知识库内嵌到自己的网站上,发送到微信、钉钉等都十分方便。Baklib制作的页面是支持移动端适配的,方便知识库内容的传播与分享。

多人协同权限控制

Baklib支持协同角色读写权限的分配,保障了企业内部资料的安全。同时Baklib支持访问权限的设置,可以让企业客服知识库针对不同的对象开放。

数据安全可控

使用别人的产品最担心的就是数据安全的问题,对于企业来说就更为重要了,能将数据掌握在自己的手里很重要。除了每日的系统自动备份外,Baklib还支持数据的手动备份,数据可以下载到本地哦!

客户案例

EFORT智能装备有限公司

埃夫特智能装备股份有限公司(点击了解详情)是中国工业机器人行业第一梯队企业,为客户提供工业机器人产品以及智能制造解决方案。通过Baklib搭建客服知识平台,便于技术人员更加快捷、方便、标准化的答复客户遇到的问题。有效的降低了技术团队的售后压力,减少了售后的运营成本。

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