数字化时代的新形式下，如何提升客户满意度，实现客户成功？

新形势下，客户需求成为企业运营的牵引力。企业需要在“以客户为中心”理念指导下解决两个问题：移动互联网时代如何满足新时期的客户需求，实现对客户需求服务的快速响应，切实提升客户感知和体验？如何进行客户感知管理，实现对客户感知的准确识别和评估，从而明确运营改进方向？

要实现客户满意和忠诚度的提升，首先需要积极听取客户声音，掌握服务现状和客户的真实需求，把客户体验当成重要管理对象进行维护。客户体验管理（Customer Experience Management, CEM）近年来在客户管理理论研究和企业管理实践中得到越来越多的重视，越来越多的企业认识到提供全过程的优越客户体验是获取客户忠诚和市场竞争优势的重要法宝。客户体验管理的核心在于明晰客户接触过程，定义客户感知状况和期望，并明确改进方向。

其次是定义客户感知状况和期望。现代服务理论研究表明，客户感知有三个主要的来源：整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。这其中，整体品牌形象感知是在一段时间的品牌接触的基础上累积而来，产品和服务本身的特质感知在接受服务和使用产品过程中形成，交互过程感知在每一次接触中积累而成，比如现在很多企业常见的举措搭建帮助中心，减少人工成本，实现数字化转型。

而对于客户而言，对于多渠道，他们更关注的是自己是否能够随时随地在自己喜欢的渠道，快速获得问题的反馈和解决方案。多渠道的不一致性是他们最讨厌的问题，客户期望无论通过何种渠道，能得到一致的客户体验，帮助中心亦是如此！

Baklib在线搭建帮助中心是国内一款基于Web应用的在线帮助文档制作工具，对于企业来说做在线的产品说明书、FAQ、帮助中心、知识库，员工培训手册等来说都非常不错，可做到随时编辑随时更新发布。员工可以对产品认知更清晰，用户可以在售前售后都能更快捷、方便地了解产品。

Baklib帮助中心功能体系，企业形成完善的帮助中心问答后，用户可以自助浏览问答或关键字自助搜索答案，也可以通过工单、机器人客服等渠道进行自助提问并获得帮助中心里已经整理完成的标准答案。这大大减轻了客服压力，提高了客户服务效率。