如何用客户教育提升产品采用率
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巴克励步
我始终认为，产品做出来不是终点，用户真正用起来才是。太多团队把精力砸在功能堆砌上，却忽略了用户上手后的“教育”环节。客户教育不是单向灌输，而是帮用户找到价值最短路径。Baklib 的客户内容体验解决方案，本质上就是让知识触手可及——无论是新手还是老手，都能在恰当的时候获得恰好的指导，从而自然地完成产品采纳。 为每个客户群体定制教育内容无论你的公司提供什么类型的软件产品，客户之间的差异往往很大。无论是
我始终认为，产品做出来不是终点，用户真正用起来才是。太多团队把精力砸在功能堆砌上，却忽略了用户上手后的“教育”环节。客户教育不是单向灌输，而是帮用户找到价值最短路径。Baklib 的客户内容体验解决方案，本质上就是让知识触手可及——无论是新手还是老手，都能在恰当的时候获得恰好的指导，从而自然地完成产品采纳。
为每个客户群体定制教育内容
无论你的公司提供什么类型的软件产品，客户之间的差异往往很大。无论是教育背景、技术知识、年龄、使用同类产品的经验、工作行业还是其他几十种特征，你在创建教育材料时都应该考虑这些差异。当然，你不可能为每个用户个体都定制教育内容。但你可以根据特定特征对受众进行细分，并为这些群体调整教育材料。根据 HubSpot 营销经理 Kristen Baker 的说法，客户细分既方便又实用。
当你为不同客户群体组织和个性化教育流程时，你的用户能够更快地学习、吸收针对他们的信息，从而轻松采用你的产品。不过，细分客户的方式有很多，我们重点关注最常用的一种——按知识或技能水平分类。来看一个例子。Coinbase 是一个加密货币交易平台。由于加密货币是一个复杂话题，他们需要对普通公众进行教育，才能让他们成为用户。同时，他们也要考虑到一些访客已经了解加密货币。因此他们创建了范围广泛的教育材料，既有面向初学者的，也有面向进阶用户的。他们还确保在这些教育文章中推广自己的产品。例如，网站上有一篇关于比特币是什么以及如何运作的全面文章。在提供入门介绍的同时，他们还教育用户如何通过 Coinbase 购买和管理比特币。同样的，面向熟悉加密货币的用户，也有进阶文章，比如关于蜡烛图的文章，其中解释了用户如何从 Coinbase 平台受益。这种细分能显著提升产品采用率。无论客户当前处于什么知识水平，都能找到适合自己需求的教育材料，从而更有效地使用产品。
以微学习理念创作内容
阅读一篇1万字的教程听起来吸引人吗？观看2.5小时的功能视频指南呢？我们猜答案都是否。大部分客户也会同意。实际上，你很难找到有时间、耐心和注意力一口气消费完所有教育内容的人。不过，客户仍然希望了解你的产品并发现其功能。你可以将内容切分成更小的模块来简化这个过程。换句话说，拥抱微学习理念。以下是由内容策略师兼技术写作者 Maira Afzal 给出的定义：
💛🧡🧡客户评价：Baklib易于搜索，支持响应速度快，实施速度快。对内部和外部都有帮助使用。总体上对这个平台非常满意。 我们有很多流程文档，但Baklib使搜索和链接客户变得如此容易。客户自己可以找到任何东西，这很有帮助，无论是内部还是外部。
微学习是指传递短小、易于消化、聚焦单一主题的信息块。
正如她解释的，这些小信息单元的内容应该始终简短、聚焦一个主题且灵活。如果你确保内容具备这三个特征，客户就能更轻松地了解你的产品，从而提高将其融入日常生活的概率。那么，如何以小块形式呈现信息但仍包含所有必要内容呢？一个好方法是使用多种媒体类型，例如：视频、信息图、播客、截图。当然你也可以使用文本，只要短小精悍。比如，Asana 在其教育材料中结合了文本和视觉元素。如上图所示，他们通过信息图展示用该工具可以管理的项目类型，并辅以一些文本说明。你也可以看到为什么视觉元素适合微学习——想象一下如果写作者只用文字描述每种项目类型，那得有多少文本。视频是另一个在短时间内传递大量信息的好方法。Asana 团队深知这一点，所以他们创建了大量简短的视频课程。注意上面视频的长度有多短，这就是聚焦、小块内容的典型例子。采用微学习方法，产品采用变得简单得多。即使客户时间不多，也能消费内容，并获得成为熟练用户所需的有价值信息。
用游戏化提升客户参与度
提高产品采用率的一个基本要素是增加客户对产品的参与度。参与度在新用户学习产品时尤其有益。不言而喻，如果整个过程不枯燥，他们会吸收更多信息，熟悉更多功能，更广泛地使用产品。保持他们兴趣的最佳方式之一就是游戏化。顾名思义，游戏化就是在各种过程中运用类似游戏的机制。企业家兼游戏化倡导者 Yu-kai Chou 这样定义：
游戏化是从游戏中提取所有有趣和令人上瘾的元素，并将其应用到现实世界或生产性活动中的技艺。
因此，在我们的案例中，我们希望为客户教育添加有趣和令人上瘾的元素，以提高他们的参与度，进而提升产品采用率。有很多方法可以做到这一点，但大多数归结为“边做边学”并为此获得奖励。例如，看看下面的清单。如上图所示，这是一个用户任务列表，引导他们开始使用 Userpilot。即使是一个带有进度条的简单清单，也算作游戏化学习过程。用户通过完成所需任务来学习，并通过看到完成的清单和100%的进度条获得奖励。然而，如果你想加入更“有形”的东西，可以效仿 Duolingo 的例子。这个流行的语言学习应用使用了多种游戏化功能来激励用户。其中之一是他们的虚拟货币 Lingots。用户可以通过达到每日目标、解锁成就等方式赚取 Lingots。换句话说，他们因为与产品互动而获得奖励，使用得越多，赚取的 Lingots 就越多。本质上，用户因为采用产品而得到奖励。另一种可以使用的游戏化方法是排行榜。还是以 Duolingo 为例。排行榜利用了大部分人具备的竞争天性。通过进步获得奖励并与他人竞争，可以成为强大的参与驱动力。无论你使用哪种游戏化方法来吸引用户，重要的是要记住，它应该是好玩的。无论是勾选清单、在进度条或排行榜上领先、赚取虚拟硬币还是其他完全不同的东西，过程中的乐趣和上瘾性可以激励客户养成使用产品的习惯。
为客户提供知识库入口
为你的产品创建一个全面的知识库并非易事，但它能极大地影响产品采用率。你和你的团队需要投入大量精力和时间来构建一个高质量的知识库。Baklib 可以帮助你快速搭建在线帮助中心，支持多站点发布，让客户自助搜索答案，减少重复提问，同时提升产品使用体验。
