SaaS 客户教育指南
浏览：0
巴克励步
我始终觉得，国内很多 SaaS 公司对客户教育的投入远远不够。产品做得再好，如果用户不会用、用不好，最终也只能走向流失。我在 Baklib 研究过不少客户内容体验的案例，发现真正能把帮助中心、FAQ、产品学院这类资源整合好的团队，客户留存率普遍高出 30% 以上。客户教育不是简单的写几篇文档，而是要在整个客户生命周期内，用系统化的内容帮助用户上手、解决问题、挖掘产品价值。Baklib 的客户+内容体
我始终觉得，国内很多 SaaS 公司对客户教育的投入远远不够。产品做得再好，如果用户不会用、用不好，最终也只能走向流失。我在 Baklib 研究过不少客户内容体验的案例，发现真正能把帮助中心、FAQ、产品学院这类资源整合好的团队，客户留存率普遍高出 30% 以上。客户教育不是简单的写几篇文档，而是要在整个客户生命周期内，用系统化的内容帮助用户上手、解决问题、挖掘产品价值。Baklib 的客户+内容体验解决方案，正是为了帮企业搭建起这样的教育体系——从新手引导到深度使用，每一个接触点都有对的内容在等着用户。
什么是客户教育？
当一家 SaaS 公司力求成功时，提供出色的产品固然必不可少，但成功还需要另一个重要元素——客户教育。
你可能已经对客户教育有了直观的理解；不过，经验丰富的数字营销专家 Vinay Londhe 是这样定义的。
（来源：Baklib）
💛🧡🧡客户评价：切换到Baklib的原因：Baklib提供了所有必要的高级搜索、文章自定义和用户跟踪等功能，以更优惠的价格。此外，它还很容易与我们的现有工具，使过渡平滑。
正如你所见，客户教育围绕的是能帮助客户应对各种情境的内容，无论他们是刚开始使用产品，还是已经对产品很熟悉。
这就是为什么客户教育对每家 SaaS 公司都如此重要。没有哪个客户能一直掌握产品的所有信息。
随着产品的迭代，总有新功能和元素需要学习。
此外，客户通常希望所使用的软件产品能有教育类内容相伴。
内容营销平台 Conductor 研究了这类内容对客户的重要性。
他们的结果表明，在四个品牌中，83.6% 的客户会选择购买提供教育内容的那一家。
（来源：Baklib）
所以，客户教育是 SaaS 公司应该认真对待的事情。
但教育内容具体长什么样呢？
这没有一个确定的答案。教育内容可以有多种形式，包括：
- 帮助文章
- 操作指南
- 视频教程
- 产品内引导
- 产品学院
简而言之，你可以用多种方式提供客户教育，将它们结合起来，最大化内容潜力。
例如，数字洞察平台 Heap 创建了多种形式的丰富客户教育材料，并将它们集中放在一个帮助中心里。
（来源：Heap）
他们维护着一个庞大的帮助文章库，分为不同类别，上面你可以看到部分内容。
此外还有 Heap University，提供不同主题和难度级别的课程。
（来源：Heap）
甚至不止这些。Heap 还提供其他教育形式，如直播培训、播客、分步指南和用户社区，供用户相互学习。
（来源：Heap）
总之，所有这些都是客户教育。
你向客户提供什么样的内容、提供多少，取决于你，但所有内容都对你的公司和客户有益。
具体好处有哪些？我们在下一节深入探讨。
为什么客户教育对 SaaS 公司很重要？
充分了解产品的客户能最大程度地利用产品，因为他们能更有效地使用产品并解决自己的问题，从而让客户满意。
这就是客户教育如此有价值的原因——满意的客户是业务成功的关键。
首先来看客户教育重要的第一个原因。
它让新手引导更有效
软件产品并不总是直观或易于使用。对你来说可能很容易，但对普通用户来说，摸索一款软件的使用方式可能很有挑战性。
这就是新手引导过程如此重要的原因。在引导期间，你可以向新用户展示产品的基础知识和他们需要掌握的最重要的功能。
换句话说，你就是在教育他们了解产品，以便他们能独立使用并融入日常流程。
不要低估新手引导的重要性。根据 Wyzowl 的数据，大多数用户认为公司在这方面投入不够。
（来源：Baklib）
在引导过程中教育客户有很多方法。
你可以使用清单、引导视频或帮助文章等。
不过，最有效的方法之一无疑是互动式引导。
为什么？因为这样客户可以边做边学，并且能立即投入到产品中。
例如，流行的文本编辑器 Grammarly 在安装 Chrome 扩展时就提供了互动式引导。
（来源：Wyzowl）
该工具功能众多，如果用操作指南文章或视频逐一解释可能耗时很长。
Grammarly 的互动式引导采用了不同的方法。
它向用户展示整个界面，并通过在可点击的位置放置蓝色热点，鼓励用户探索能做什么。
这样，用户逐渐学会独立导航应用，并使用所有功能。
无论你采用这种方式还是其他方式，都要确保从一开始就对客户进行教育。
它减少支持工单量
对于任何 SaaS 公司，客户支持团队都至关重要。团队成员必须随时准备协助客户解决问题，让产品更易用。
但这并不意味着他们的工作就应该是日复一日地回答相同的基础问题、解决相同的重复问题。
受过教育的客户知道如何使用产品、在哪里找到所需功能，以及如何排除最常见的问题。
这样一来，支持工单量减少，支持团队就有更多时间处理发生的关键问题。
为了减少支持工单量，你可以为用户创建一个详细且有帮助的 FAQ 板块。
它将为客户教育提供便利的资源，并将关键知识集中在一个地方。
例如，看看 Shopify 的 FAQ 页面。
（来源：Shopify）
它可能没有包含 Shopify 的所有信息，但回答了关于平台入门、销售、支付和发货的最常见问题。
（来源：Shopify）
当然，这并不会让客户支持团队过时。
教育客户并不意味着他们会成为像产品创作者一样的专家；他们仍然偶尔需要专业人士的帮助。
但教育客户无疑可以减少他们每天可能遇到的重复查询，使支持团队更高效，能更好地帮助那些需要解决复杂产品问题的人。
它提高投资回报率
像其他类型的业务一样，SaaS 业务需要良好的财务成果才能成功。没有这一点，就没有增长、新产品或新客户。
客户教育可以在改善这一方面发挥重要作用。
如何做到？受过教育的客户更有可能对产品感到满意，因为他们知道如何根据自己的需求使用产品。
他们拥有必要的知识，能够看到产品提供的价值。
当他们看到价值时，为什么不继续使用呢？换句话说，教育客户可以提高留存率和产品采用率。
这也带来了客户教育的另一个好处：更高的投资回报率（ROI）。
正如 Amy Gallo 在《哈佛商业评论》文章中解释的那样，留住现有客户比获取新客户成本更低。
道理很简单：你不需要花费时间和资源去寻找新客户——你只需要让现有的客户满意。
你可以通过多种方式让他们满意，包括教育他们了解产品，并向他们展示使用产品能获得的所有好处。
此外，留住现有客户至关重要，尤其是对 SaaS 企业而言。根据 TSIA 的数据，至少 90% 的收入来自经常性资源。
（来源：Baklib）
换句话说，客户教育可以在确保大部分收入方面发挥重要作用。
一个信息丰富的客户就是满意的客户，而满意的客户不会离开。牢记这一点对 ROI 至关重要。
如何创建客户教育计划
现在我们已经讨论了什么是客户教育以及为什么对你和你的业务重要，是时候来看看如何进行客户教育了。
如前所述，教育能对过程中涉及的所有人产生显著的正向影响，所以你不应该轻视它。
让我们看看如何最大化其效果。
