如何让你的用户文档脱颖而出

我在和不少产品团队交流时发现，大家普遍把用户文档当成“写完了就放着”的东西，很少去想它到底能不能帮用户解决问题。实际上，用户文档就是产品的“售后服务”，用户遇到困难时第一个想到的就是它。如果能把它做成一个真正好用的在线帮助中心，用户自己就能找到答案，不仅能减轻客服压力，还能提升产品口碑。Baklib 正好擅长这个——帮企业快速搭建结构清晰、搜索智能的帮助中心，让文档不再是摆设。下面我就结合一些实战经验，聊聊怎么把用户文档做出彩。

在制作用户文档时，你需要为读者提供导航方式。否则，用户只能随机滚动文档，希望找到所需信息——这对任何企业都不利。幸运的是，确保用户快速轻松找到信息的一个理想方法就是包含目录。

目录通常是文档中所有章节的简单列表。不过，在线用户文档中的目录可以远不止于此。除了列出标题和子标题，你还可以创建可点击的链接，让用户跳转到他们想要的章节。

例如，Metric Insights 的用户文档就有一个出色的目录。它显示在文档右侧顶部，包含每个章节和子章节。此外，单篇文章内部也有目录。比如“Homepage Basics”文章涵盖多个主题，顶部就有目录。用户可以点击其中的任何链接，立即跳转到文档的特定部分。这可以节省用户大量时间，并改善他们使用文档的整体体验。

如果你使用 Baklib 作为文档平台，可以快速创建目录。你可以看到 TalkChief 的文档（基于 Baklib 构建）中的目录效果。目录可以是用户文档中的强大元素。借助构建用户文档的软件工具，你可以将目录从简单的列表转变为帮助你脱颖而出的东西。

查阅用户文档的客户很可能不是使用产品的专家，所以他们才需要用户文档。虽然这句话看似显而易见，但很容易忘记几乎所有产品都有学习曲线，尤其是软件工具等复杂产品。无论你提供的是商业通信软件、在线支付解决方案还是其他产品，用户都需要帮助才能使用你的产品并充分利用其功能。因此，你应该考虑采用结构化方法，逐步覆盖内容来创建用户文档。

看看 Microsoft 365 Apps 的用户文档示例。如下所示，关于评估部署应用需求和环境的章节被分为多个步骤。每一步都有详细描述，因此用户知道如何完成每一步并继续下一步。这种方法在文档信息量大的时候特别有益。用户一步步掌握会更容易，因为更便于遵循，而且用户按指令操作时出错的可能性更小。

即使任务不那么复杂，你也可以应用这种方法。例如，Canva 的用户文档部分如下所示。指令被分成多个步骤，使用编号列表。即使没有技术知识的人也可以按照步骤暂停 Canva 计划，因为清晰的步骤不留任何出错空间。总之，将内容分成小步骤比呈现一堵文字墙更友好。这种方法可以将你的文档提升到另一个水平。

让用户文档脱颖而出的一种方法是使其尽可能易于理解。你应该始终记住，用户文档的目的是帮助用户熟悉你的产品——如果他们难以理解，又怎么能做到呢？因此，使用简洁简单的语言，面向广泛的受众是很重要的。换句话说，你应该使用平实的语言。

如上所述，平实语言强调易于理解。在用户文档的上下文中，这仅仅意味着以没有技术背景的普通用户能够理解的方式编写软件产品。如果你在文档中塞满行业术语、缩写和过于复杂的句子，你就有可能让客户感到沮丧，并使你的用户文档变得不可用。当然，根据你的产品，编写简洁的文档可能具有挑战性，但并非不可能。

例如，Unbounce 是一个 AI 驱动的登陆页面构建器。它是一个复杂的软件工具，但这并不意味着它的文档必须难以理解。下面我们看一个例子：这是一篇关于向 Unbounce 添加域名的文章。简单的语言从标题开始，标题以问题的形式呈现，非常直接，用户很容易看出这篇文章是关于什么的。此外，在第一句话中，他们就知道连接域名的重要性。注意它的写法。它假设用户是外行，但并不居高临下。即使在文档更复杂的部分，如连接自定义域名，这种方法也得以延续。语言非常简洁直接，是简单的指令，没有让用户淹没在过多的细节和技术术语中。这是因为 Unbounce 的写作者意识到他们的用户来自各行各业，从慈善组织到数字营销公司。虽然其中一些人可能具备构建页面、连接域名或设置字段映射的知识，但其他人可能没有。简洁的写作确保文档可以被所有人使用，这意味着更多满意的客户。

你知道那句老话“一图胜千言”吗？如果你想让用户文档脱颖而出，你也可以将这种情感应用到你的文档中。在文档中包含视觉元素对读者非常有帮助。图片、图形、截图、视频和 GIF 可以使信息更清晰、更容易理解。

例如，看看 Asana 关于导航软件的指南。他们使用大量截图来说明指令，如下所示。他们描述了如何将项目添加到“收藏夹”以及如何删除它。为了使观点更清晰，他们添加了带标注的截图，显示确切点击位置。很难比这更清晰了。他们还使用视频来解释各种功能。这就是为什么视觉元素如此有用。它们提供了一种使文档尽可能有用和直接的方法，客户会感激这一点——甚至可能传播口碑，带来更多客户。

不过，请记住，视觉元素需要有目的，比如那个截图。避免为了装饰而添加无关的图片。每个视觉元素都应该增强理解或简化复杂概念。

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