为什么你的企业应该使用知识共享平台

我常常想，为什么很多企业明明有大量的业务经验和解决方案，却总是重复造轮子？新员工入职培训费时费力，老员工遇到问题还得靠“问人”而不是“查文档”。说到底，是缺少一个真正能沉淀、可搜索、易共享的知识中枢。这也是为什么我一直在推广企业 Wiki建设——不是简单搭个站点，而是把分散在个人电脑、聊天记录、甚至脑子里的知识结构化地存起来，让每个团队成员都能快速找到经过验证的最佳实践。这样，培训成本降了，效率上去了，客户满意度也跟着提升。今天我们就来聊聊企业 Wiki建设的几个实实在在的好处。

如果你能妥善管理公司知识，并让员工随时获取，他们将节省大量原本用于搜索答案的时间。其他员工可以快速找到高质量的解决方案，无需花费宝贵时间寻找正确的解释、解决特定问题的最佳方法，或最高效的策略/流程。因为已经有人解决了这些问题，他们只需从那个起点继续前进。

以Xerox为例，这家著名公司销售打印和数字文档产品。该公司拥有非常强大的知识管理系统，帮助用户和服务提供商。但并非一直如此。早在20世纪90年代，他们在知识管理上遇到了巨大困难。最大的挫折发生在工程师之间沟通设备维修方案时——虽然他们能修复设备，但没有分享经验与解决方案。工程师的技术解决方案没有被记录在产品文档、培训材料或供应商更新中。

因此，Xerox开发了自己的知识管理平台Eureka，工程师可以在上面记录常见问题的解决方案和其他经验。这个系统无疑是革命性的。尽管它诞生于90年代，人们至今仍津津乐道。甚至现在还有大学生写论文研究这个系统如何彻底改变了知识共享。

为了激励工程师记录方案，他们后来更新了Eureka，允许工程师在每篇文章上署名。这提升了他们在同事中的地位，其他工程师也更愿意记录和分享知识。Eureka后来演变成一个全面的在线知识库，至今对Xerox用户和服务提供商仍不可或缺。

从Xerox的例子可以清楚看到，通过将员工的知识积累在一个集中的知识库中，可以避免大量重复工作。这样，他人的知识变得可复用，员工在日常任务中能做出更明智的决策，更快地解决问题。

客户欣赏那些有知识、有经验、有能力解决问题的公司。同时，能立即响应客户需求是企业差异化竞争的重要方式。因此，要想拥有满意的客户，首先要创建知识库。在员工之间共享知识、经验和创新，能更成功地交付产品或服务，最终带来更满意的客户。

然而现实中常常并非如此。根据Nintex的一项研究，49%的员工难以找到正确的文档，43%反映遇到过文档共享问题。这些数字不可接受，因为它们会导致糟糕的客户体验。借助集中的知识库，你可以极大地促进客服中心的工作。首先，你能高效地培训新员工，因为他们能快速获得完成工作所需的所有文档和信息。另一方面，他们也能轻松回答客户工单，只需查阅知识库即可找到答案。

我们可以从零售管理软件公司Vend的例子中看到优质知识库在帮助中心中的巨大作用。他们为客户提供了大量功能和选项，这意味着客服每天要处理大量信息才能回答用户查询。为了让客服更轻松，他们决定建立知识管理系统。不仅如此，他们还鼓励客服成为知识管理者，参与知识创建与共享。Vend的客服副总裁Taley Wood描述系统的工作方式：“当工单进来，客服搜索答案并应用它来解决问题；如果文章不存在，他们就以文章的形式写下答案并发布到帮助中心。”实施知识管理系统后，该公司帮助中心文章数量增长了650%，客户满意度提高了29%，一次性解决问题的比例增长了40%。这些数字令人印象深刻。

这个例子表明，维护一个集中的知识库能显著提升客户满意度。如果赋予员工知识，他们就能提供更好的服务，快速给出相关且最新的答案。

根据研究，大型组织因为缺乏有效促进员工知识共享的系统，平均每年因生产力损失4700万美元。简单说，没有什么比耗时费力地搜索正确文档更扼杀生产力的了。Panopto的一项研究发现，81%的员工在找不到所需信息时会感到沮丧。事实上，根据Technology Services Industry Association的研究，超过70%的公司预期通过建立高效的知识管理系统，可以将生产力提高至少20%。

我们来看Recteq的实际案例。Recteq是一家销售烤架、冷却器、杯子和调料的电商公司。他们产品种类繁多，但相关信息分散在各种纸质活页夹中。随着公司快速发展，处理大量纸质文档变得困难。为了销售这些专业设备，员工需要获取产品尺寸、材料、重量、技术手册、运输时间和维护等数据。由于没有统一的知识库，员工无法快速找到所需数据。后来他们决定将产品信息数字化，扫描纸质活页夹并纳入知识库，知识库迅速增长。Recteq的客户服务培训主管Aaron Stone解释说：“如果某个组件出了问题，我会写一篇简短的文章，把处理方法分解给团队。这样他们在接客户电话时就能参考那个指南。”这个例子清楚表明，拥有知识库后，员工可以轻松访问所需信息，从而变得更高效、更投入工作。

员工培训可能相当昂贵且耗时。例如，Glassdoor报告称，平均雇主招聘一名新员工需花费约4000美元和24天。而一个完善的知识共享平台可以显著降低这些成本。当新员工入职时，他们可以直接访问知识库，自主学习产品知识、流程和最佳实践，无需反复打扰老员工。同时，老员工也能通过贡献知识来巩固自己的专业地位，形成良性循环。

Baklib可以帮助你轻松构建企业Wiki，将所有重要信息集中管理。借助强大的搜索功能，员工能快速找到所需内容，从而节省时间，专注于更有价值的工作。记住，员工不需要太多东西就能高效工作——赋予他们正确的知识就是最好的开始。

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