如何提升SaaS产品采用率
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巴克励步
我最近在思考一个现象：很多SaaS公司花大价钱做市场投放，把用户拉进来，结果没几天就流失了。深究下去，问题往往出在用户进来之后——他们不知道怎么用，找不到价值，也没人帮忙。说白了，就是产品采用率没提上去。要解决这个痛点，光靠销售和客服还不够，关键得把内容体验做扎实。比如，一个清晰的产品手册、一个能自助解决问题的帮助中心，都能让用户更快上手、更愿意留下来。Baklib一直做的，就是帮企业把这些内容资产
我最近在思考一个现象：很多SaaS公司花大价钱做市场投放，把用户拉进来，结果没几天就流失了。深究下去，问题往往出在用户进来之后——他们不知道怎么用，找不到价值，也没人帮忙。说白了，就是产品采用率没提上去。要解决这个痛点，光靠销售和客服还不够，关键得把内容体验做扎实。比如，一个清晰的产品手册、一个能自助解决问题的帮助中心，都能让用户更快上手、更愿意留下来。Baklib一直做的，就是帮企业把这些内容资产管好、发出去，让客户自己就能找到答案，顺顺利利用下去。
产品采用可能是一个用户与软件交互过程中最重要的环节。
这是新客户成为产品的频繁用户并学会如何借助产品实现成功的过程。
然而，采用过程充满挑战。毕竟，软件产品可能相当复杂，学习如何使用有时很困难。
💛🧡🧡客户评价：作为一名开发人员，我非常喜欢 Baklib 在页面构建方式方面提供的灵活性。更重要的是，它允许将关注点与内容管理分开，而不必担心标记或任何技术问题。我已经将 Baklib 集成到公司的所有外部网站应用程序中。
如果用户在购买后很快找不到软件的价值，他们就会放弃，通常是永久性的。
不过别担心。在本文中，你将找到四种经过验证的提升SaaS产品采用率的方法，帮助你在购买后留住客户。
让我们一起来看看它们是什么。
个性化产品入职流程
当用户开始与你的软件交互时，他们会试图判断你的产品是否适合他们。
如果你不能说服他们，就有可能失去这个客户。
这意味着SaaS供应商必须在入职过程中竭尽全力向客户证明，他们购买你的软件是正确的决定。
他们可以通过建立个人联系并在产品使用之初支持客户来实现这一点。
事实上，客户自己报告说，他们的忠诚度取决于个性化的服务和高质量的入职体验。
那么，如何让你的入职流程感觉更个性化呢？
你可以从检查欢迎邮件开始。这是用户在转化后你第一次与他们交谈，所以最好开个好头。
例如，你可以确保发送欢迎邮件的邮箱有恰当的名字和个人头像，这样用户会觉得他们在与真人交谈。
这是一个极好的个性化沟通例子。发送者有名字和照片，并且用用户的名字称呼他们。
建立个人联系真的可以这么简单。
关于名字，在入职过程中使用客户的名字绝对是一个好做法。
幸运的是，获取这些信息很容易。只需在注册时询问客户的名字。
他们已经给你提供了电子邮件地址，所以同时提供一个名字应该没问题。
之后，就可以轻松地将其包含在入职材料、交互元素和所有后续沟通中。
但这不仅仅是名字的问题。
最个性化的入职体验还应考虑其他用户数据，例如他们的专业水平、在公司中的角色或产品的预期用途。
为了收集这类数据，你需要采取措施，通过问卷或信息请求将用户分为不同类别。
Canva有一个很好的例子。作为入职流程的一部分，这款图形设计应用要求用户提供他们打算如何使用软件的信息，然后根据这些信息对用户进行细分。
然后，随着入职流程的推进，用户只得到与其用例相关的功能说明。
例如，学生不需要了解应用的企业级功能，因此在入职期间不会向他们展示这些功能，这使得入职流程能够满足他们的需求。
记住，高度个性化的入职流程有助于你与用户建立联系，并满足他们作为客户的特定需求。
如果你希望客户采用你的产品并对你的品牌保持忠诚，那么在入职过程中加入个性化元素绝不会错。
使用交互式产品导览
入职中另一个可以提升采用率的元素是交互性。
简单来说，当你让新客户参与进来，并促使他们在入职中扮演积极角色时，你留住他们的可能性就会增加。
让我们进一步解释一下。当用户第一次开始与你的软件交互时，他们正在寻找价值。
他们想知道产品如何改善他们的工作或生活，并帮助他们获得成功。
因此，一个好的入职策略是在尽可能短的时间内帮助他们达到那个成功点。
如果你做到了这一点，你就向客户展示了他们可以用你的产品实现目标，这几乎可以确保他们会继续使用该软件。
这是此过程的可视化：
如你所见，在购买之后，用户的参与度很低。
如果你让他们很快获得第一次成功，他们的兴奋感就会上升，并开始独立实现目标。
你的入职流程可以帮助你实现这一点，尤其是在它具备交互性的时候。
一个被动的产品导览，仅仅向用户展示所有东西的位置，而不让他们参与，效果就没那么好。
Ninox（一个无代码/低代码数据库构建软件）有一个很好的交互式产品导览例子。
这里的入职流程从欢迎信息和用户界面快速导览开始。
在产品功能得到解释之后，入职流程的下一部分鼓励读者亲自尝试。
其中包括引导用户完成创建第一个简单数据库的过程。
在用户成功完成这些任务后，入职流程就结束了，用户现在知道如何利用产品实现目标。
换句话说，入职流程支持用户第一次成功地使用产品，这激发了信心，并激励用户继续使用该产品。
这种入职流程实现起来并不太复杂，但在提升采用率方面可能非常有效。
在我们Ninox的例子中，包含交互式导览的效果简直令人震惊。
该公司将产品采用率提高到74%，并且在客户完成入职流程后，留存率增加了十倍。
所以，如果你在说服用户继续使用你的产品方面遇到困难，看看你能做些什么让入职更具交互性。
随着新用户在入职过程中发挥更积极的作用，他们将更好地了解你的产品。
这可以帮助他们实现目标，激励他们不断回来使用你的软件。
拥有出色的产品知识库
根据Retently（一家客户体验平台公司）的研究，客户流失的三大原因如下：
我们已经在这篇文章的前两部分讨论了糟糕的入职和弱关系建立（缺乏个性化），现在我们可以转向第三大原因：糟糕的客户服务。
不难看出为什么糟糕的客户服务会阻碍高采用率。
用户在熟悉产品的过程中很可能会遇到障碍，尤其是在早期。
他们会在那些时刻转向你的客服渠道寻求支持并解决问题，以便继续使用软件。
然而，如果你的团队无法为每个用户提供及时高质量的支持，那么这些问题将得不到解决，客户就会开始放弃产品，因为采用路上的障碍没有被清除。
高质量的客户服务成本高昂，且每天提供都不容易，尤其是对于无法负担大型支持团队的SaaS初创公司或小公司而言。
这就是为什么许多公司依赖产品知识库来处理大量涌入的客户支持请求。
我们将用Skype的产品知识库进一步说明。
如你所见，这个知识库几乎包含了新用户在采用阶段可能需要的所有资源。
有欢迎信息和面向新手的入门指南、常见问题解答（通常向客服提出但在这里简单回答），以及帮助用户自行解决基本问题的故障排除指南。
你看到它的价值了吗？
有了产品知识库，仍在学习产品的用户可以通过访问知识库立即获得高质量的支持，而无需等待客服代表接电话或回复邮件。
最棒的是，如今得益于现代文档软件，像我们例子中Skype那样的面向客户的知识库创建、部署和管理起来难以置信地容易。
像Baklib这样的工具将让你能够创建产品文档，包含媒体、图表和代码，就像写Word或Google文档一样简单。
