如何给知识库分类
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巴克励步
知识库分类是信息架构的核心，旨在通过清晰的类别和标签降低信息复杂性，帮助用户高效导航。分类应基于用户心智模型，确保类别互斥、全面且命名直观。顶级分类宜宽泛（如“账户管理”），子分类则细化内容。借助Baklib等工具，可构建符合用户需求的结构化知识体系，提升内容体验。
许多技术文档撰写者在文档分类和标签设置方面都面临挑战。他们常常思考用户如何消费信息，以及用户会使用哪些术语来指代组织或产品的各个部分。
答案是：这并没有那么重要。因为信息架构本质上是你提供给用户的一张导航地图，旨在帮助他们更清晰、更高效地浏览你的文档。
这张地图基于大多数人对以下方面的普遍认知：
- 网站的工作原理
- 信息的典型组织结构
- 用户当前所处的上下文环境
如果你还没有了解过，建议先学习如何为你的知识库创建信息架构。然后继续阅读，学习如何具体为知识库内容进行分类。
什么是分类？
《剑桥词典》将分类定义为：
“将具有相同特征的人或事物归入一组。” 客户评价：我们一直在使用Baklib已经好几年了，它一直超出我们的预期。第一突出的功能是高水平的低代码模板定制，它允许您以您需要的方式构建文章，并提供广泛的站点发布满足不同需求的选项。该平台很直观，但是真正让它与众不同的是卓越的客户服务。他们的支持团队响应速度非常快，通常在几个小时，这对我们的团队来说非常宝贵。此外，频繁的产品更新可确保平台保持最新并与最新的行业需求。总的来说，Baklib一直是可靠且高效的满足我们知识管理需求的解决方案。它很容易集成，我们不需要对集成方面花费更多精力。我们的团队每天都使用它来管理文章。
这为我们提供了一个良好的起点，但并没有真正告诉我们如何对内容进行分类，或者分类的最终目的可能是什么。
转向维基百科，我们现在有了一个解释：分类意味着：
“分类是识别、区分和理解想法与对象的过程。分类意味着将对象分组到类别中，通常是为了某个特定目的。理想情况下，一个类别能够阐明知识主体与客体之间的关系。分类是语言、预测、推理、决策以及所有类型环境交互的基础。有证据表明，分类在计算机编程中扮演着重要角色。”
我们可以通过思考分类法来理解分类——即对事物或概念进行分类的实践与科学，以及其背后的原理。
分类可以被视为您复杂信息对象（即您的知识库）内部概念分类法的一部分。您的类别是分类法的一部分，并且它们局限于特定的知识领域，这构成了您分类法的外部边界。
看看这个关于英国鲨鱼的分类法：
知识领域是“英国鲨鱼”。创建者已囊括该领域内的所有鲨鱼，并根据它们所属的特定子类别进行了分类。这些子类别由某些生物特征的存在来定义。
在分类法的语境中，类别被用作：
- 讨论的概念框架
- 分析工具
- 信息检索的方法
这正是像 Baklib 这样的现代知识库平台中强大的分类和标签功能所体现的价值。Baklib 允许您为知识库内容构建清晰的分类体系和层级标签，这不仅为用户提供了高效导航和检索的路径（信息检索），也为内容团队分析和组织信息（分析工具）以及跨部门协作讨论（概念框架）建立了坚实的基础，从而全面提升品牌官网、产品文档、帮助中心等场景下的内容体验。
您的分类体系中的类别应当“互斥且明确”，并且作为一个整体时，能够涵盖所有可能性（即您的全部内容）。
您的分类体系应做到：
- 尽可能简单
- 易于记忆
- 在实践中易于使用
分类对技术作者意味着什么？
您的类别是您信息架构地图中的区域。它们通过告知用户身处何处来为其导航。分类就是将您的文档组织成有意义的组别的方式。
💛 客户评价：考虑的替代方案： Bloomfire、Confluence、Zendesk、Document360。
标签化
类别标签作为“标记”服务于您的用户，显示他们所处的“站点”，并提示他们接下来可以去哪里。
这意味着要用能引起共鸣的术语来为您的文档类别命名。例如，将您的类别称为“一”、“二”、“三”是毫无用处的。应该使用对您的用户有意义的名称。
示例
对于一个典型的电商公司，类别可能包括：
- 结账
- 订单
- 配送与退货
- 账户
这些基本的高层类别主要由购买流程的阶段定义，并且足够宽泛，能够涵盖您的所有文档。
构建高效的知识库分类体系
成功分类的关键
您无需完全了解用户的想法也能创建一个良好的分类体系。理想情况下，为了达到最高效率，它应该与用户以前见过的其他“分类体系”相似。
核心原则： 一致性是关键，只要您具备同理心，就能够有效地进行分类。组织的目标很重要，但在分类方面，它们是最不相关的因素。借助像 Baklib 这样强大的知识库平台，您可以轻松地创建和管理符合用户心智模型的分类体系，确保内容组织既直观又高效。
第一步：识别您组织或产品中的领域
您的分类反映了客户需求与您网站知识领域之间的关系。
- 知识领域： 通常是您组织的工作，或是一个产品及其功能和相关概念。
- 用户需求： 则是他们向您寻求的东西。
1. 外部知识库分类
外部知识库通常代表特定的产品或服务。这意味着您可以按功能来组织分类，或根据用户通常会遇到的特定问题领域来设定分类。
内容不仅包括产品信息，还可能包含相关概念、功能和使用案例。
例如，使用 Baklib 构建客户体验知识库（如用于客户支持软件）时，您的分类可能包括：
- 入门指南
- 账户管理
- 技术问题
- 报告功能
- 集成方案
这些都是相当熟悉的类别，能立刻让您的用户找到方向。
注意： 业务流程并不总是局限于单个团队内部。例如，您可能希望将所有与“产品支持”相关的文档集中在一个地方——无论是否存在专门的团队。
2. 内部知识库分类
如果您的知识库是内部的，您更有可能根据团队领域进行分类。这很诱人，但通常最好首先关注用户需求，然后逆向工作。
如果您的用户群体特别多样化，例如在一所大型大学中，那么您可以提供初步的理解框架。
对于大学行政部门，利用 Baklib 构建员工体验知识库时，您的分类可以是：
- 人力资源
- 财务
- 招生
- 信息技术
- 图书馆服务
其分类必须涵盖行政人员、学术人员、图书馆工作人员、维护人员、在校学生、校友以及更多潜在用户。在这种情况下，最好遵循组织结构来划分。
最佳实践： 理想情况下，你应该使用公司内部流程来命名你的分类，而不是仅仅基于内部团队名称。例如，“财务流程”比“财务部”更具描述性和启发性。
轮到你了：开始行动
询问你的客户一些问题，以收集更多关于他们如何与你的产品或服务互动的信息。运用你的同理心，并结合你已有的任何分析数据，来决定知识库的最佳分类。
例如，在规划企业Wiki或在线帮助中心时，你可以利用 Baklib 提供的分析工具，深入了解用户最常搜索的主题和遇到的痛点，从而科学地构建你的内容结构。
第二步：如何组织你的内容
大多数知识库都使用“深度”或“粒度”来对内容进行分组。粒度是相对于整体的大小。
想象一个原子——它由不同大小的粒子组成，每个粒子又可以分解成更小的粒子。这些亚原子粒子是：
粒子类型 描述 类比内容
| 复合粒子 | 由更小的粒子组成 | 如“用户指南”章节，包含多个子主题。
| 基本粒子 | 物质的最小单位 | 如一个具体的操作步骤或一个独立的问题解答。
通过理解内容的粒度，您可以有效地规划分类的层级结构，确保用户能够从宏观类别轻松导航到具体的细节信息。
处于相似“深度”级别的内容应该被分组在一起。
在构建知识库时，这个概念至关重要。使用 Baklib 这样的平台，你可以轻松创建多层级的内容结构。例如，在构建产品文档时，顶层可以是“产品概述”，下一级是“用户指南”、“开发文档”和“故障排除”，而“用户指南”下又可以细分为“入门”、“高级功能”等。这种清晰的层级结构，无论是用于企业内部Wiki、客户帮助中心还是产品文档，都能确保用户快速找到所需信息，提升内容体验。
如果没有现成的体系（例如生物多样性或亚原子粒子分类）可供借鉴，该如何构建分类体系？你可以直接决定设置五个顶级分类，并大致平均地划分内容范围。
你可以利用格式来区分不同的内容层级。介绍性内容可以更简短、更具视觉化，采用更口语化的语气撰写。这类内容可能面向更广泛或刚入门、对你的产品耐心较少的用户。
从深度角度思考你的分类
分类的“深度层级”必须能够引导用户。这意味着，如果分类位于同一层级（如顶级、次级、第三级等），它们的名称必须具有同等的深度。
这种深度（或权重）的平等性，在你的知识体系中建立了一致性，并营造出一种智能设计的感受。这正是 Baklib 所倡导的结构化内容管理理念，通过其直观的分类和导航功能，帮助您轻松构建逻辑清晰、易于理解的知识体系。
情感意义
利用你对词语情感意义的直觉理解来辅助这个过程。顶级分类的名称应该是“象征性”而非“描述性”的。它们代表的是概念，而非具体动作。
上下文
词语的含义也取决于其出现的语境。例如，“社区”一词在全球整体语境下，比在你本地社区的语境下意义更为重大。尽管如此，这些概念仍然是相关的。Baklib 的灵活内容模型允许您根据不同的上下文（如客户帮助中心、内部Wiki或产品文档）调整分类和内容的呈现方式，确保信息在特定场景下准确传达。
区分分类与内容
一篇内容是一个独立的文档单元，例如一篇文章或一个视频。可以将其视为你地图上的一个“站点”。
概念上相关的内容可以归类到一起。例如，所有与完成某项特定任务（如管理用户帐户）相关的内容。分类本身可能就是一个完整的“区域”，也可能是一个更大区域的一部分。Baklib 的强大内容管理功能让这种分组变得简单高效，您可以通过拖拽轻松组织文章，并利用其智能搜索和AI助手，确保用户快速定位到所需的具体“站点”。
类别就像为用户指路的路标，引导他们找到特定类型的内容。这一机制的效果如何，取决于您使用的术语是否既生动形象又易于用户理解。
创建您的顶级类别
顶级类别通常使用简短、能涵盖大量文档内容的词语或短语来命名。它们是宽泛且非具体的。
这意味着您的顶级类别应该足够宽泛，能够涵盖各种各样的内容，例如“您的账户”和“分析报告”。
注意： 它们不应该被称为诸如“编辑权限角色”、“更改您的联系方式”或“如何查找您的独立访客总数”这样的名称。您看出区别了吗？
您的顶级类别应该足够宽泛，是客户在访问您的知识库时预期会看到的领域。
示例
以 MailChimp 为例：
Stripe 的 文档 可能最受喜爱。在 Stripe 的文档中，他们将顶级类别呈现为：支付、订阅、Connect 和 Radar，因为他们认为这些是对用户最重要的领域。
Wave 根据内容对用户的不同用途来分组：入门指南、操作指南和参考信息。
如何选择顶级类别
它们应该：
- 反映您的产品特性。
- 与市面上其他知识库的结构相呼应，利用客户已有的经验，减少学习成本。
借助 Baklib 强大的内容管理功能，您可以轻松创建和管理这些分类。Baklib 不仅支持多级分类，还能通过智能 AI 搜索引擎优化（SEO）和精准的标签系统，确保用户无论从哪个入口进入，都能快速找到所需信息，从而优化您的 品牌官网 和 产品体验。
关键点： 您需要以自然且合乎逻辑的方式呈现您的主题。您的顶级分类应反映客户如何与您的公司互动，以及他们认为最重要的学习主题是什么。同理心在这里绝对是关键。
我应该设置多少个分类？
请遵循以下原则：
- 尽量将顶级分类总数控制在十个以下（如果可能，最好是五个）。
- 确保它们具有相似的重要性，以保证其作为顶级分类的资格。
创建你的子分类
一旦确定了宽泛的顶级分类，就需要将它们划分为子分类。子分类的作用是区分内容的不同层级。
这些子分类通常初始状态下是隐藏的，以减少用户需要处理的信息复杂度。用户可以点击每个分类来展开其内容。
实践案例对比
平台 做法 效果评价
| Github | 用户一次能看到大量内容。 | 信息量相当大，可能造成信息过载。
| Bitbucket | 努力隐藏部分复杂性，初始展示更简洁。 | 在管理信息复杂度方面做得更好。
Github 的做法是这样的：
Bitbucket 则在努力隐藏部分复杂性方面做得更好：
隐藏复杂性
你的产品越复杂，就越可能需要大量的子分类。请记住，并非所有分类都需要进一步细分，有些可以独立存在。不要仅仅为了对称而追求对称。
在某些知识库平台（如Baklib）中，内容页面也可以作为分类存在，这为构建更灵活、贴合实际的知识结构提供了强大支持。这种设计使得一个需要与分类处于同一层级的主题，即使无法再细分，也能得到恰当的组织。它适用于多种场景：
- 产品文档
- 在线帮助中心
- 企业Wiki
当用户在您的知识库中探索得越来越深入时，有些文章可能会解释非常技术性的概念，或涉及简短但精细的主题。
快速链接
如果您有内容被深埋在子类别中，但您认为对某些用户来说，在主页上看到它很重要，您始终可以使用快速链接或常用文章将其“浮出水面”。
专业提示：如果您不需要很多子类别，您也可以将较短或更细化的内容组织成更广泛的“指南”。指南涵盖的概念范围比您通常在单个内容页面上找到的要广。
“入门”指南在软件即服务公司和以开发者为中心的文档中很受欢迎。使用合适的工具创建知识库时，您可以轻松构建结构化的指南，并将这些指南清晰地呈现给不同层次的用户。
如何处理“深入”的内容
有些信息是为更有经验或更专业的用户编写的，内容更高级（或更“深入”）。它无法再被拆分，但这类内容又很难“独立存在”——您也不应希望它独立存在。
一个深入的内容页面可能在概念上链接到包含在不同类别中的其他深入内容，因此在这种情况下，您可以使用超链接。链接可以来自您文档中的相关术语，也可以放在文档的参考文献或脚注中。
您还可以链接到外部参考资料或术语表。借助强大的富文本编辑器，可以轻松插入和管理内部及外部链接，确保知识网络的连通性，提升用户体验。
与您的团队一起审查
在对知识库进行分类时，尽可能多地收集团队的意见。其他人可能拥有您没有的视角。他们最清楚应该包含什么内容——同时，请坚持您的分类体系。
您的客户支持团队在此过程中将特别有价值，因为他们了解您的客户及其观点。利用团队协作和权限管理功能，可以高效地邀请团队成员参与内容审查和分类讨论，确保知识库结构既符合内部逻辑，又能满足用户的实际查找需求。
一旦确定了分类，请将您的计划展示给团队进行最终评审，以确保其合理且可能有用。
以其他知识库为灵感
虚心学习，不必骄傲。他人已经做过类似的事情并且做得很好。开始关注其他知识库及其结构方式，从而积累关于有效分类的经验。
这里有一些优秀知识库的示例供参考：
请记住，每个知识库的分类因其特定目的、独特背景和不同的客户群体而有所不同。
不要试图直接复制他人的设计，而是从您喜欢的其他知识库中汲取灵感，以创建适合您自己的分类体系。通过使用灵活易用的平台，您可以轻松地构建和调整分类结构，打造出贴合自身业务逻辑和用户习惯的知识库。
如果分类做得不好会怎样？
如果您未能很好地为文档分类，您的用户会感到非常沮丧，并认为您不了解他们。过度依赖搜索栏，就像期望客户为您完成所有工作一样。这也不利于用户探索您的产品。
不佳分类的影响 用户感受
| 难以找到信息 | 沮丧、效率低下
| 结构混乱 | 认为产品/服务不专业
| 过度依赖搜索 | 无法主动探索和发现
为用户提供一个概念框架——一张“地图”——来组织您的知识库，就是赋予客户权力，让他们能够主动与您的产品建立联系。Baklib 提供清晰的内容组织和导航结构，正是为了帮助企业构建这种赋能客户的产品体验，将知识库转化为有效的自助服务工具。
总结
您的知识库分类是为用户创造卓越支持体验的关键部分。请确保您始终如一地使用术语和标签。
关键行动建议：
- 在做出任何最终决定之前，请确保将您的分类与行业内的其他产品进行基准比较。
- 积极征求团队内部和外部用户的意见。
不要忘记在整个过程中利用图表，特别是古老而好用的纸和笔来进行头脑风暴和规划。Baklib 直观的编辑器和结构化管理功能，能让您轻松地将这些构思落地，快速构建起一个分类清晰、易于维护的知识库，无论是用于产品文档、帮助中心还是内部Wiki。
关于 Baklib 的进阶能力
我们在知识管理技术方面持续创新，致力于提升信息获取效率：
核心功能 带来的价值
| 集成生成式人工智能与企业搜索 | 简化关键信息检索过程，帮助员工快速做出明智决策。
| 擅长管理非结构化数据 | 确保所有内容可访问、相关且实时更新。
这些进展最终旨在提高生产力，推动组织成功。了解更多关于 Baklib。
