拥有全渠道知识库的 6 个优势

那些与客户联系的方式僵化且有限的公司，往往会承受来自客户负面反馈和评论的冲击。由于客户希望以便捷的方式获得服务，理想情况下，他们希望能够自主选择与公司联系的方式，因此，联系方式的匮乏可能会导致灾难性的后果。

信息管理系统有助于企业决策，并加速组织内的决策、控制、协调、分析和信息可视化。任何信息管理系统的主要目标都是增加收入和利润。它通过在有限的时间内提供相关且适当的决策信息来帮助实现这一目标。

知识库可以被视为一个可搜索的目录，其中包含有关公司产品和服务的所有信息。知识库融合了多种格式的内容，有助于解决消费者的疑问和问题。知识管理的指南。

知识管理软件的工作原理是帮助组织将所有有用的内容放入一个可搜索的数据库中。虽然高级知识库系统使用人工智能和机器学习来自动处理数据库中的信息以解决消费者的查询，但典型的知识库软件私有访问权限的个性化数据库。

借助全渠道客户支持，客户可以通过多种方式与公司互动。许多人可能会混淆全渠道支持和多渠道支持。全渠道支持之所以如此受欢迎，主要原因在于它能够保存个人历史记录和上下文，因此用户在切换沟通渠道时不会丢失上下文。

什么是全渠道客户支持？

全渠道是一种整合所有实体渠道和数字渠道的广告策略，旨在在所有渠道上提供统一的客户体验。全渠道专注于打造跨渠道互联互通、一致的客户体验 (CX)。

采用全渠道客户体验方案的企业可以整合各个渠道，并将所有渠道的客户背景和历史记录整合到一起。这种方法使多个团队能够随时参考和访问客户信息，无论用户使用哪个渠道。

能够快速地将互动从一个渠道转移到另一个渠道，才是真正客户自助服务供全渠道支持的公司在关键客户体验指标方面表现更佳，响应速度更快，客户满意度也更高。

随着疫情在全球肆虐，客户比以往任何时候都更加沉迷于网络，超过一半的用户表示，他们比一年前更加重视客户体验。

无数公司简单地将其“多渠道”支持伪装成“全渠道”支持。理解其中的区别至关重要。

多渠道与全渠道支持

多渠道

多渠道是指提供多种沟通渠道，但这些渠道之间并不一定相互连接。多渠道体验允许客户通过不同的渠道联系支持人员，但无法掌握具体情况和历史记录，导致文档记录和协调工作变得困难。

全渠道

全渠道则更进一步，为您的客户提供一致的沟通体验。对话历史记录和上下文信息会随着客户在不同渠道之间传递，从而支持多个团队提供高效、协调且个性化的支持。

统计数据显示，客户知识库实体店的消费增加 4%，在线消费增加高达 10%！全渠道客户服务使公司能够利用丰富的全渠道知识库，在处理案例时快速保留相关信息，并在无需切换渠道的情况下为客户提供准确的答案。

它也与零售和营销领域密切相关。具体细节可能有所不同，但其理念基本保持不变：无论用户使用哪个渠道，都能提供一致的体验。

您的团队是否已做好全渠道准备？

为了实现全渠道成功，您需要为客户提供跨各种渠道的覆盖、他们使用的每个渠道的无缝体验、增强的移动访问以及强大而个性化的代理互动。

品牌正在逐渐认识到全渠道支持的优势。企业提升客户体验指标的具体方式主要取决于其独特的行业、客户群和其他因素。然而，任何良好的全渠道体验都有一个共同点：为客户打造一个紧密结合、共存的旅程，并保留客户的背景和历史。借助全渠道支持，客户可以随时随地享受客户服务的优势！