呼叫中心质量保证：最佳实践、优势与工具

你想改进你的呼叫中心质量保证流程吗？希望将呼叫中心质量保证的最佳实践落实到位吗？

如果说有什么方法肯定会失去你的客户或严重损害客户忠诚度，那就是糟糕的呼叫中心客户服务体验。

在尝试了所有可能的自助服务选项后，当客户试图致电你的企业时，他们寻求的是效率！他们希望找到一个关心他们时间、理解他们白费功夫（很可能是自助服务失败）的人，并且这个人知识渊博，能提供迅速而清晰的答案。

呼叫中心内高效的质量保证是确保这种情况发生的方法，从而不仅让你的客户留下来，还能让他们成为你的品牌大使。

在深入探讨能帮助你实现这一目标的最佳实践之前，让我们从最基础的部分开始，了解什么是呼叫中心质量保证。

我们开始吧！

什么是呼叫中心质量保证？

呼叫中心质量保证通过监控客户与座席的互动、跟踪关键绩效指标，同时设立和优化流程（包括培训和反馈）以使座席能够达到要求，来确保你的客户服务达到或超过组织的质量基准。

监控的互动范围可能包括电话、聊天，甚至电子邮件和社交媒体，具体取决于业务类型。这些互动不仅被监控，还会根据与组织质量标准和业务目标相一致的各种标准进行评估。

质量保证分析师使用多个关键绩效指标来评估交互过程，例如客户满意度、平均处理时间和合规性遵守情况。质量保证评分卡通过密切关注座席在积极倾听、共情、建立融洽关系等方面的行为，帮助识别更精细的改进领域。

质量保证包括向座席提供基于互动真实示例的、具有建设性的反馈。同时，分析师致力于完善话术和改进流程，以优化座席绩效和客户满意度。

传统上，质量保证是在电子表格上进行的，样本通话数量有限。随着人工智能的出现，质量保证已提升到一个新的水平。AI工具可以监控所有互动，无论数量多少，这使组织在样本量方面拥有了巨大的能力。

然后，人工团队可以监控和评估最重要的互动，以获得可以转变客户满意度的见解，从而在多个方面带来更好的业务成果。但这并非全中心质量保证的唯一好处。

现在，在我们进入关于呼叫中心质量保证最佳实践的主要部分之前，让我们快速了解一下呼叫中心质量保证如何对业务产生积极影响。

质量保证在呼叫中心的重要性

呼叫中心质量保证的目标有三重。虽然提升客户满意度是一个方面，但另外两个方面是赋能客户服务团队，以及优化业务目标和流程。

质量保证基准正是公司标准和价值观的实践体现。这些标准由支持主管传达给质量保证团队，质量保证团队进而赋能客户服务团队，使他们在互动中体现相同的价值观，使他们成为公司服务文化的大使。

另一方面，持续的质检使您能够根据从质检数据中成功得出的客户需求来调整业务目标和流程。

没有透明度，就无法建立一个真正关心客户的客服团队。一个透明的质检流程，让座席能够了解自己的绩效及其系统性评估，这增强了他们的主人翁意识，并鼓励他们改进。

识别个体需要改进的领域，将帮助您组织更有效的培训课程。以提高座席绩效和效率为建设性目标，这种个性化或分组的培训课程能够带来实际效果，并建立座席的信任和信心，从而带来健康的座席体验。

最后，一个高效的质检系统使座席能够提供始终如一的服务质量，从而提高客户忠诚度和留存率。大多数企业都能设法留下良好的第一印象，但正是通过良好的质检流程，才能在同理心、服务热忱和真诚服务客户的意愿上保持一致，这才造就了卓越的企业。

改善呼叫中心质量保证的9个最佳实践

确保高质量的客户互动是成功运营呼叫中心的关键。

1. 定期监控

呼叫中心质量保证始于监控客户与座席的互动。因此，从电话到电子邮件再到聊天，所有内容都必须进行质量监控。为了准确理解上下文，必须从头到尾完整地监控它们。

选择合适的呼叫中心软件是高效完成这项工作的最重要一步。该软件最好配备质量保证软件，包含呼叫监控、录音、转录等功能。

该软件应便于您的团队使用，并且必须具有灵活性和可扩展性，以防客户数量增加或您有季节性工作流。分析和劳动力管理等附加功能也很有帮助。

随机跟踪一切可能既令人难以招架又毫无用处，因此决定在呼叫监控过程中分析哪些指标/关键绩效指标是得出可操作结果的关键。这样做也将帮助您识别哪些呼叫需要比其他呼叫更仔细地分析。例如，许多关键绩效指标不佳的呼叫是获得经验的理想选择。

除非您使用能够记录和监控一切的AI工具，否则您必须监控足够大的样本，以得出全面的结果。

2. 利用AI自动化工作流

AI正在以许多惊人的能力和功能革新呼叫中心质量保证。

从使监控每次交互这项艰巨任务成为可能开始，AI自动化工作流还可以在瞬间为您提供所有客户交互的自动评分、转录和摘要。

通过投资自动化AI工作流，您可以：

• 精确定位对话中的关键术语和关键时刻
• 执行情感分析，以了解如何与客户建立更牢固的联系
• 识别摩擦点并培训座席以提供更顺畅的交互

基于这些以及更多原因，AI正在成为建立出色质量保证流程不可或缺的一部分。

3. 实时监控通话

通过实时通话监控，您可以同时提升客服代表绩效、提高客户满意度和合规性，并提升运营效率。

实时通话监控允许您直接即时地给予反馈，同时进行即时纠正和指导。例如，如果客服代表在处理客户异议时遇到困难，实时监控软件可以立即提示客服代表有效的应对策略。

通过更多类似场景，实时监控可以帮助您当场提高销售转化率。

实时监控通话还可以帮助您在关键问题发生时及时处理。这些问题可能非常严重，例如客户辱骂您的客服代表，也可能令人烦恼，例如客服代表让客户等待时间过长。

为此，您可以在实时通话记录中设置关键词触发或时长触发等机制，以便提供即时帮助。

4. 进行根本原因分析

虽然实时监控能帮助您立即发现问题并让您提供运营解决方案，但这只是在微观层面解决问题。进行根本原因分析是防止相同问题再次发生并造成组织资源浪费的唯一途径。

根本原因分析是一个系统化的过程，您需要从质量保证评分、通话后调查、客服代表绩效指标等各种资源中收集与特定问题相关的数据。然后，您在数据中寻找模式、趋势或相关性，以找出该问题的根本原因。

例如，您发现客户等待时间过长与一天中的特定时段有关，这可能导致人员配备不足、呼叫路由故障等分析。一旦找出根本原因，您就可以有效解决它。

5. 培训员工

正确且持续的培训与技能提升对于任何成功的质量保证框架都至关重要。其重点不仅在于提升客户满意度，还应包括提高员工参与度和减少客服人员流失。

在所有类型的培训和技能提升中，知识库培训是赋能员工的一种卓越方式。一个知识库可以让您的客服人员在需要时轻松获取知识，而无需依赖记忆。

跨渠道的培训，包括电话、聊天、电子邮件、短信甚至社交媒体，对于保持服务的一致性和质量同样重要。最佳方法是制定一个包含跟进和持续支持的灵活辅导计划。

6. 标准化质量保证监控流程

为了使质量保证有效，您必须标准化跨渠道的流程。

通过建立跨渠道的标准，呼叫中心可以提供一致的跨渠道客户体验。这反过来又能增强客户信任并强化品牌诚信。您可以使用针对特定渠道的评分卡、定期的跨渠道审核以及针对跨渠道一致性的客服人员培训来标准化质量保证流程。

7. 制定并实施标准操作规程

制定和实施标准操作规程是标准化质量保证流程的一个组成部分。标准操作规程有助于简化运营，并通过书面文档让您的团队成员清楚了解在特定情况下必须执行的确切步骤。

💛🧡🧡客户评价：Baklib提供我们的内部公司知识库、员工自助内容中心。Baklib能够组织文档层次结构，能够跨文件夹链接文章，因此只需输入信息一次，以及多站点能力，可以利用不同的角色，可以集成和 SSO登录等等。

制定优秀SOP的简要大纲如下：

• 确定一个流程
• 总结需求
• 描述需要采取的行动
• 定义每项行动的时间表
• 确定任务的负责人
• 确定预期结果

您可以为支持、销售、售后服务等不同团队分别制定和实施SOP，以使其发挥最大效用。

8. 提供及时、平衡的反馈

当反馈是定期的、建设性的并有真实例子支持时，效果最好。如果方法得当，反馈不仅能帮助客服代表表现得更好，还能帮助他们对自己的绩效负责，并激励他们超越自我。

9. 采纳以客户为中心的文化

围绕以客户为中心的文化来设计您的质量保证流程，是实现卓越业务的关键。

这意味着，与其随机地专注于优化内部流程，不如聚焦于如何最好地提供卓越的客户体验。

审视对客户而言最重要的事项。是同理心？解决问题的有效性？清晰的沟通？还是其他什么？基于来自客户的直接反馈，例如通话后调查、客户体验情绪、净推荐值等，评估您的呼叫中心在这些指标上的表现，然后将分析结果整合到您的质量保证流程中。

让这一流程随着客户需求的变化而不断演进。

结论

阅读本文后，希望您对需要实施的呼叫中心质量保证最佳实践有了清晰的认识。鉴于呼叫中心质量保证对公司整体健康至关重要，实施这些实践可以将您的业务提升到一个新的水平。

祝您一切顺利！