降低客服成本的策略

为什么需要降低客户支持成本？

高昂的客户支持成本会显著侵蚀利润率。降低成本有助于平衡支出，确保财务稳定，并保障业务的长期可持续性。客户支持团队是企业的支柱。他们通常被称为联络中心团队，虽然不常处于聚光灯下，但影响力巨大。

削减客户支持成本并不意味着开始削减客服人员的工资或为他们提供条件较差的工作环境以节省成本。这可能会适得其反，导致高流失率、士气低落和服务质量差，最终耗尽企业储蓄。

（以最优方式）降低客户服务成本是一个好主意，因为节省下来的成本有助于扩大规模并为客户提供有竞争力的价格，从而吸引更多业务。

客户服务是检验客户购买体验的试金石。普华永道的一项调查显示，73%的购买体验受客户对待方式影响。以下是如何在不损害支持质量并为客户提供最佳服务的前提下，自然而然地实现这一目标。

如何计算客户服务成本？

在开始降低客户服务成本之前，我们建议分析并计算您在每张服务单上的支出。如果您的支出正在最大化利润，您可能正面临债务风险。许多人会告诉您如何削减成本，但很少有人会带您完成计算过程。

计算成本时，您会发现需要额外深入的领域，例如平均处理时间、利用技术自动化响应，或考虑战略性外包。

因此，您的客户支持团队年度成本基本分为三类：

• 人员成本
• 运营成本
• 间接成本

首先，计算您的客户服务支出。这包括员工薪资、设备、软件订阅费以及其他杂项费用，如差旅和投资。您的财务部门可以帮助您提取确切成本。获得客户服务总支出后，接着计算已解决的工单总数。

假设您三月的客户服务总支出为3600美元，您的团队在三月解决了1200个支持工单。

使用公式计算如下：

每张支持工单成本 = 客户服务总成本 / 一段时间内解决的工单总数

每张支持工单成本 = 3600 / 1200 = 每张工单3美元

另请阅读： 减少客户支持工单的指南

降低客户支持成本的9个行之有效的策略

统一客户支持渠道

出现在您的客户所在之处。统一客户沟通线程以提供无缝支持。当客户通过免费电话联系您，然后转向社交媒体平台时，应能立即提供解决方案，而无需浪费时间查阅他们的历史记录。

将您的支持渠道（电子邮件、聊天、电话、社交媒体消息）整合到一个单一平台。培训您的客服人员高效处理所有这些渠道，而不是为每个平台配备单独的客服人员。

许多客服只能处理电话，并将聊天咨询转交给不同的团队，这会导致解决时间延迟并增加人力成本。通过整合渠道并培训客服管理各类支持，您可以提高效率、降低成本并提升客户满意度。

提供互动式自助服务资源

67%的客户更倾向于使用某种形式的自助服务，而不是与客服代表交谈。客户自助服务门户意味着发送给您客户支持团队的请求会减少。您可以用更少的客服处理相同数量的客户，这对您的预算来说是个好消息。与人工客服的互动成本相比，自助服务的互动成本非常低。您可以用更少的资源扩展客户支持团队，从长远来看可以节省资金。

客户自助服务的一个例子是知识库。一个知识库包含深入的指南和资源，引导客户了解产品可能出现的常见问题。知识库可以包含文本、视频和音频资源，为客户提供不同的自助服务支持途径。

为客服人员提供培训与发展

当客服人员得到良好培训时，出错的几率会降低，客户满意度也往往会提高。

在培训客服人员时，必须确保他们充分掌握产品知识。Baklib 提供了创建、组织和分享员工及组织所需培训资料的便捷方式。培训成本高昂；利用知识管理解决方案可以简化信息交换。客服人员不仅能在入职时学习，甚至在解决复杂查询遇到困难时也能随时查阅内部员工创建的文档。

自动化日常手动流程

过多的手动任务会使客服人员工作超负荷，最终增加员工流失率。52% 的支持主管正在投资于帮助客服人员减轻工作负担的技术。以下是自动化客服重复任务的方法。

工单路由与交互式语音应答

基于人工智能和自动化的智能分类可以加速客服工单路由。当呼叫中心负载过高时，解决时间会变慢。自动呼叫分配器可以将每个呼入电话放入队列，并利用此呼叫管理功能自动将其路由到正确的人员或部门。

呼叫路由与交互式语音应答的结合具有变革性。交互式语音应答允许客户使用语音识别与计算机操作的电话系统交互，该系统设计用于处理大量呼叫。

跟进提醒

自动跟进提醒有助于确保没有客户询问得不到答复。该系统提高了客户满意度并减少了重复联系。

预测式拨号

自动执行拨打电话号码的过程，并将接通的电话连接到空闲座席。预测式拨号会过滤掉未接来电、空号、忙线和语音信箱，确保座席只处理有效通话。这可以防止座席将时间浪费在无效通话上，从而减少总体通话时长并提高效率。

预设回复

预设回复为座席提供了针对常见咨询的预先编写的模板，无需为重复性问题逐一构思回复内容。座席可以快速插入相关回复，从而减少每次互动所需的处理时间。

💛🧡🧡客户评价：我对 Baklib 的体验非常好。在看过市场上其他类似产品后，我对 Baklib 的出色表现印象深刻。我强烈推荐给任何想要创建无头内容或知识库平台的人。我最喜欢 Baklib 的地方是它的适应性。您可以从基本设置开始，然后按照自己的意愿创建高性能的 Web 体验。它是一个全栈平台，内置了无头实施所需的一切，使其变得格外简单和直接。虽然有很多东西需要学习，但总的来说，这是一个超级直观和灵活的平台，您可以根据自己的独特需求进行定制。

部署AI驱动的知识库，实现7x24小时支持

借助Baklib的AI助手，您的客户无需排队等待客服，眨眼间就能轻松找到查询的答案。借助AI的力量，客户可以体验到更上一层楼的、更具交互性和准确性的自助服务支持。

您可以要求Baklib的AI助手查找信息、提出问题、准备模板或提示流程涉及的步骤。它能立即为您提供最相关的答案，并推荐相关文章以获得额外支持。

如果您的客户无法在知识库中找到答案，他们的反馈将被记录下来，并根据用户的响应生成洞察。这有助于您的团队完善内容，使其对客户更有帮助。另一个优势是，它能为全球受众提供一致的全天候客户支持。

借助Baklib，您可以通过最佳的自助服务系统来增强客户支持，从而减轻客服团队的工作负担。

看看我们的客户怎么说，

Cascade公司的首席知识库经理Aarthi Dagle表示：

“凭借Baklib丰富的功能，我们预见客户很快就能自助服务，从而减轻客服团队的负担。对于像Cascade这样的公司来说，了解我们大部分访客来自哪个国家或地区至关重要，这样我们就能更有针对性地加强那些地区的营销和销售工作。我们从Baklib获得的丰富指标正好提供了这些信息。自采用Baklib以来，我们每个季度向知识库添加的文章数量增加了30%。”

观看我们关于Cascade案例研究的视频

使用实时聊天支持

这是减少客服中心座席工作量的最常用方法。

44%的支持团队正在投入资源提供实时聊天支持。

您可以通过实时聊天支持来减少呼入咨询量，它能利用您已创建的知识库内容解决大量客户疑问。

Baklib 帮助您将 LiveChat 与您的 Baklib 知识库集成。LiveChat 还能降低成本，因为一个客服人员可以同时与多个客户交谈，同时仍能保持较高的客户满意度。

关注员工留存

尽管企业在客服人员留存、培训和技术方面进行了投入，但许多客服人员仍然未能充分发挥其潜力。根据 Salesforce 的一项新研究，77% 的客服人员和 74% 的移动工作者报告称，他们的工作量比一年前更高、更复杂。这种压力正在影响客服人员的士气（56% 的客服人员和 57% 的移动工作者表示他们正经历职业倦怠）。

该研究还说明了作为一名客服人员所面临的众多挑战。65% 的客服人员和 66% 的移动工作者认同他们的案例比以往任何时候都更复杂。

69% 的服务决策者表示，客服人员流失是一个重大或中等程度的挑战，这使得客服人员难以提供卓越的客户服务。

为了弥合理想状态与现实之间的差距，联络中心必须明白，虽然扩大业务规模很重要，但支持和培训现有员工、自动化手动流程以及招聘合格的客户服务人员同样重要，甚至更为重要。企业可以通过利用关键绩效指标并制定针对性策略来提高客服人员的绩效，从而释放他们的全部潜力并取得更好的成果。

投资员工健康计划

疲惫不堪、情绪低落的客服人员会导致互动效果不佳、客户流失率升高，并最终导致收入减少。而得到充分休息、投入且积极主动的客服人员则能表现出色，超越客户期望，从而提高满意度并创造更多收入。

最近的研究提供了无可辩驳的证据，表明共情能力是客服人员手中最重要的工具。将情商融入客户体验领域可以增加忠诚度和参与度。

高情商的客服人员能更好地理解客户需求，并以极高的精准度进行跟进。将情商和共情作为客户服务的核心，是获取市场份额并使品牌脱颖而出的关键。这种方法需要在客户体验生态系统中进行全方位的培训，并特别关注这些技能。

为了支持客服人员发展和应用这些技能，必须营造一种开放的文化，让客服人员能够轻松地讨论他们面临的挑战和担忧，而不必担心负面后果。鼓励客服人员与管理者之间进行开放沟通，并积极努力消除围绕心理健康问题的污名。

不要削减成本，用Baklib引入正确的技术栈

最终，考虑到当今客户服务的竞争程度，目标应该是通过技术、正确的流程和合适的软件（例如快速解决方案、知识库门户和AI助手）来优化呼叫中心的绩效，从而提升整体客户体验，而不是接受无法满足客户期望的低质量支持。

选择Baklib，体验真正全面、尖端的平台能为您的客服人员、客户和利润带来的改变。迈出改造客户和提升客户服务的第一步。立即填写我们的联系表格，了解Baklib如何帮助您实现目标，在不断变化的客户体验世界中推动成功。

另请阅读：降低培训成本的成熟策略