知识库信息架构最佳实践

信息架构是一个许多人可能听说过的主题。您可能想知道它是什么，以及它与您的知识库有什么关系。

信息架构是用户体验设计的一个子集，它关乎您与用户的关系。

这是一门关于意义建构的学科。但我们为什么需要它呢？

不幸的是，复杂的信息对象（如网站）如果没有经过恰当设计，会让用户感到困惑。在许多现代网站设计中，用户没有被赋能，他们过度依赖搜索引擎。

虽然搜索很重要，但这会造就被动的用户，而不是主动的学习者。

为您的知识库进行信息架构，就是将教学设计的原则应用到您的网站结构中。

什么是信息架构

Usability.gov将信息架构定义为：

“信息架构专注于以有效且可持续的方式组织、构建和标注内容。其目标是帮助用户找到信息并完成任务。为此，您需要理解各个部分如何组合成更大的图景，以及各项内容在系统中如何相互关联。”

您知识库的“部分”由内容和类别组成。这些部分相互链接的方式创建了一个有凝聚力的系统，用户可以通过学习这个系统来自行找到所需内容。

信息架构概念化为冰山：

在 Nathaniel Davis 的第一个示例中，用户看到的信息架构元素是导航——通常是知识库网站顶部和侧面的菜单栏。

这些菜单栏包含构成您知识库的类别和内容的链接，它们应该按照逻辑层次结构进行组织。这些是您信息架构的核心工具。

相比之下，Louis Rosenfeld 和 Peter Morville 采取了不同的方法，将整个软件界面视为您信息架构的可见元素。Morville 和 Rosenfeld 将信息架构更进一步地带入了用户体验领域，而不是作为一个独立的学科。

用户体验和信息架构密不可分。无论您为信息架构选择哪种方法，都必须对您的用户有意义，并进一步实现用户和业务目标。

Peter Morville 提供了信息架构背后原则的全面列表：

• 共享信息环境的结构化设计。
• 网站和内部网络中组织、标签、搜索和导航系统的结合。
• 塑造信息产品和体验以支持可用性和可查找性的艺术与科学。
• 一个新兴的学科和实践社区，专注于将设计和架构原则引入数字领域。

从这两个来源我们可以看出，信息架构仍然是一个不断发展的学科。然而，它始终围绕一个核心理念：事物之间的关系。

将信息架构应用到您的知识库

那么，您现在理解了信息架构，但这具体如何应用到您的知识库中呢？

无论您是否愿意，您的知识库都存在信息架构。正如信息架构师 Abby Covert 所言：

“关于信息架构有一个不为人知的真相：它总是存在的。”

您需要将您的帮助内容整理成逻辑且有意义的结构，以便在您的知识库内为用户创建一个连贯的系统。

信息架构与其说是一个目标，不如说是一个持续的过程。它是您构建独特内容、使其条理清晰的框架。新内容总是在不断添加，信息架构也永远不会完成。

你应该像对待主品牌网站一样重视知识库的架构，同时认识到它们是独特且不同的。

品牌网站与知识库之间的关键区别在于，是否有用户体验设计师负责信息的呈现方式。知识库的设计往往涉及的利益相关者较少，因此内容的发展更为有机。

这指向了信息架构的一个重要真相，即它并非由一人所有。它是整个产品和公司用户体验的一部分，因此是每个人的责任。

聚焦于知识库的目的——帮助用户自助服务。你的工作是教育他们。

信息架构的主要特性

作为知识库的拥有者，你很可能不是专业的信息架构师。了解信息架构的总体原则是好的，但你需要一些能在工作中轻松应用的东西。

考虑到你可能在一个更大的团队中工作，以下是你在知识库上可能可以控制的四个不同因素：

• 路标——通过标题和其他名称告诉用户他们身在何处
• 分类与归类——你如何称呼你的章节、文章以及它们之间的关系
• 内部链接——你的超链接矩阵，允许用户跳转到相关部分
• 导航——向用户展示网站地图和网站的整体视图，组织章节和内容的结构

这些是作为非专业信息架构师的你应该考虑的信息架构的主要方面。

我们自己的知识库软件 Baklib包含了所有这些用于组织内容的功能。一些最强大的、有助于信息架构的功能包括：

• 六层级的类别和子类别
• 创建后能够轻松拖放以重新排序类别
• 能够轻松拖放内容在类别间移动
• 内容之间的内部链接

这种组织的灵活性是知识库软件与普通网站CMS之间最大的区别特征之一。

明确您的受众目的

一旦您理解了信息架构的本质及其重要性，您的个人知识库就必须根据您受众的独特目的进行定制。您的目的在每种情况下都会略有不同，因为它取决于您的产品或服务。

不过，有一个元素是始终如一的。您的知识库是一个学习资源，旨在帮助用户理解您的产品并充分利用它。只要您的信息架构满足这一基本功能，您就走对了路。

您的受众目的应在您的组织战略中明确定义，剩下的只是将其应用到您的知识库信息架构中。如果您不确定它是什么，那么这是一个定义它的好机会。

💛🧡🧡客户评价：Baklib真的很容易使用。他们的团队总是反应迅速，随时提供帮助，使学习基础知识后，设置过程很简单。一个惊人的功能是能够导入任何现有文档，从而使迁移到平台更容易。他们的定制工具，用于设计和更新您的KB，提供我在任何地方都未见过的访问控制。我很欣赏文章如何相互关联并带有版本控制。

许多公司会调查他们的用户，以了解他们希望从产品中获得什么。

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参考现实生活中的信息架构例子有助于我们更好地理解这个概念，使其不再那么抽象。

Twilio 文档

以下是我们第一个脱颖而出的、拥有出色信息架构的知识库示例：

Twilio知识库的目的是让开发人员能够快速、轻松地使用Twilio平台构建自己的产品。

不言而喻，Twilio的开发者文档极其复杂。开发者需要同时鸟瞰所有平台。

因此，这个菜单就是Twilio呈现“所有文档”的方式。这意味着知识库中这些不同的主题都处于同一层级。

你可以推测，如果深入挖掘，每个类别都会包含大致等量的、与这些特定主题相关的内容。将主题放在同等重要的层面来展示也很有帮助，因为它有助于用户为原本抽象的产品构建更清晰的心智模型。

“内容层级意味着区分重要程度。不要将次要软件功能的内容与应用程序的宏观概述放在同一层级。”

查看我们分析 Twilio知识库 的完整文章。

Stripe 文档

Stripe在其知识库中拥有同样复杂的文档。

在 Stripe 的文档中，左侧菜单和主要内容块中的类别都清晰地展示出来。当你浏览知识库时，左侧菜单保持固定，并在点击时展开以显示更深的子主题。 “信息架构的一个关键要素是，在不需要时将复杂性隐藏起来，但在用户选择时允许他们浏览。” 我们写了一整篇文章来解构 Stripe 知识库。

需要理解的概念

理清混乱

信息架构师 Abbey Covert 在她的书《How to Make Sense of Any Mess》中谈到了理解复杂性。 这张海报也阐明了 Covert 对信息架构的看法：

每一页都是第一页

技术作家 Mark Baker 发表了许多关于“Every Page is Page One”的博客文章。 Baker 谈到了由于 Web 2.0 带来的内容消费模式变化。读者现在负责构建自己的信息体验，而不是原作者。 搜索引擎可以将用户指向你的知识库中的任何一个页面，这意味着他们可能永远不会遇到你精心构建的主页。

信息架构将大量复杂的信息分解为多个块。这些是概念上相互关联的“独立主题”，但任何页面都可以被首先阅读。不同之处在于，每个页面都会链接到其他页面，以防读者需要更多信息。

您的工作就是定义这些信息块，并像展示博客一样，一次一个地向用户呈现。这有助于用户了解您知识库内容的结构，并使他们能够掌控自己的学习体验。

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用户并不知道自己不知道什么

期望您的用户仅依赖知识库中的搜索引擎是不现实的。这意味着他们需要始终清楚自己遇到了什么问题。但是，有多少次人们认为自己遇到了某个问题，结果却发现是由其他原因引起的呢？

用户通常意识不到自己不知道什么。正确界定问题并教会用户他们不知道的东西，这正是您的职责。

为您的用户指明方向

每个用户都不同，即使是世界上最好的信息架构也可能无法满足所有人。即使您的知识库充满了优质内容，您的受众也可能无法理解您期望他们了解的内容。

这就是为什么您的分类标题、文章标题和内部链接需要为他们指明方向。另一种看待这个问题的方式是“路标”，我们之前提到过。

您可以在主页上设置热门文章版块，并在内容页面设置“相关文章”。即使您的受众第一次尝试没有找到他们想要的内容，这也能给他们指明下一步的方向。

最后的建议

随着您的知识库不断变化和增长，您应该定期重新审视您的信息架构。这是一个持续的过程。

请记住：

• 通过组织、构建和标记您的内容来理清混乱。
• 将您的内容视为独立的主题，而不是传统书籍的章节。
• 利用“每一页都是第一页”的理念来优化搜索引擎。
• 始终关注您受众的目的——成功使用并了解您的产品。

如果您将用户置于知识库的中心，并且遵循这些最佳实践，那么信息架构自然会水到渠成。

不要害怕向您的客户征求反馈，了解他们找到所需信息的难易程度。