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企业如何摆脱低效的客户服务,从建立客服中心知识库开始,让企业客服更科学、更智能!
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企业如何摆脱低效的客户服务,从建立客服中心知识库开始,让企业客服更科学、更智能!

Baklib用户吴间
by 吴间
26 天前
知识库的构建帮助客服人员收集,整理产品使用说明、客户常见问题、功能迭代咨询...,并通过易于分享预览的特性,帮助企业实现向内知识协同和对外产品宣传的。Baklib除了拥有实用的工具外,还具备国内最专业的知识管理咨询顾问团队,和各行各业丰富实践经验,可以帮助企业梳理业务,建立相应流程规范,给出最适合企业的知识管理建议,真正保障客户知识管理有效落地,助力企业客服能力全面提升。
Baklib
正因为客服中心最贴近消费者,最深入目标市场,因而客服中心既是企业研究市场的切入点,也是开拓销售完善品牌服务最需要优化的点。
随着业务的发展,客服中心的业务压力也越来越大,如何加快客服中心内部数字化发展,成为了企业管理者必须深究的问题。
如何破局,加快企业客服中心数字化发展,最简单有效的方式,建立客服知识库。

客服中心为什么要建立知识库

客服行业具有:人力密集型(以人为主为客户提供服务支撑)、知识密集型(服务实质上是将公司知识传递给客户的过程)、技术密集型(不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式)三大特点。知识库的构建帮助客服人员收集,整理产品使用说明、客户常见问题、功能迭代咨询...,并通过易于分享预览的特性,帮助企业实现向内知识协同和对外产品宣传的。 改善用户体验可以有效提高用户试用率和客户留存率, 减少客服压力的同时增加公司收入。

知识管理为客服工作带来的核心价值

一个好的客服知识库将为企业带来以下优势
建立知识库对于客服中心来说是一种发展的必须,那么客服中心如何建立知识库呢?
Baklib作为一款优质的知识库&帮助中心搭建工具,从众多优质的案例归纳了客服中心建立知识库需进行以下5大步骤,建议收藏。
  • 首先确定客服中心需要展示的知识:客服中心是企业对外的窗口,但是企业不是所有信息都能通过这个窗口公开的,我们要保护不能公开的信息,筛选不需要的信息。建议在客服知识库中存放产品操作指南、更新迭代资讯、用户常见问题。
  • 知识贡献角色划分:谁产生、如何产生、表现形式等。如果不能确定谁产生就无法提出要求,那么知识的贡献就不能成为人们工作的一部分,就会对知识库之后的自我循环造成影响;客服中心知识贡献者多为市场、客服、运营这些与用户密切接触的角色。
  • 熟知使用者画像:根据客服知识库的使用,在问题描述上尽可能贴合他们的阅读习惯。
  • 完善客服知识库框架、建立知识地图:对知识如何组织:如何分类、如何跟岗位、职能、部门、流程结合、如何搜索等问题进行规划和建立。
  • 维护:客服知识库需要不断维护,结合产品更新和用户使用情况进行优化更新。
这就是客服中心建立知识库的大致流程,除了正确的方法外好的知识库搭建工具更能起到事半功倍的效果!
Baklib作为一款优质的知识库&帮助中心搭建工具,现已为1000+企业提供成熟的帮助中心解决方案,拥有百度爱番番(前百度商桥服务企业超100w)、阿里系客如云(餐饮收银系统)、京东直播、云账房(2020胡润中国猎豹企业)、管家婆(成功为50万家中小企业提供信息化解决方案)、ClassIn(在线教育行业服务商已成功完成多伦亿级融资)、排队网(2020中国SaaS企业Top100上榜企业)等优质客户。
客户案例
在客服知识库搭建场景中,Baklib有以下优势

Baklib搭建客服知识库优势

一体化知识管理平台:客服知识库问题的编辑、存储、分享观看都可以在一个平台内完成,成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台。
支持多级分类:使用Baklib搭建的知识库具有多级分类与文章标签功能,方便整合现有知识资产,实现科学、规范的知识结构分类。
精准快捷的搜索:Baklib提供了快速、准确的知识查找定位,为客服工作为用户自主查询提供高效准确的支持。
支持团队协同成员权限管控分明:Baklib最多支持3000位员工在线编辑同一个客服知识库站点,支持完善的系统权限管理,自由定义不同用户权限、角色,实现知识安全、有序维护、分享、应用。
数据安全:上传到Baklib的数据系统会定时备份到服务器上,同时用户可将上传的数据下载到本地保存。
数据备份
手机电脑皆可观看:Baklib制作的客服知识库,在手机和电脑上都能获得舒适的观看效果,为克服和客户在网站、自助答疑、微信、APP端等自助服务通道提供知识支持。
打造五星级的客服中心,需要一整套智能化客服解决方案。Baklib除了拥有实用的工具外,还具备国内最专业的知识管理咨询顾问团队,和各行各业丰富实践经验,可以帮助企业梳理业务,建立相应流程规范,给出最适合企业的知识管理建议,真正保障客户知识管理有效落地,助力企业客服能力全面提升。

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