客户服务是软件行业赚钱的核心，除了出色的产品和影响，更重要的是留住客户的客户服务，从长远来看，留住现有的客户比获得新客户更重要，目前，提高客户服务价值的关键因素之一是创建一个企业外部知识库，作为客户的自助服务中心。
外部知识库作为客户一站式自助服务中心
外部知识库也称为“帮助中心”，源于公司wiki的概念，公司内部的多个用户都可以添加或编辑面向外部的wiki页面，编写相关教程或者常见问题解答。知识库具有智能搜索功能，可以通过搜索快速找到相应答案，配备了分析功能，可以追踪到哪些页面最旧、哪些页面访问最多喝最少，哪些页面收到更好的反馈都能等。
可以将图片、视频甚至整个文件都嵌入到知识库页面中，以便用户可以快速获取所需的任何信息或资源。知识库通常作为软件包出售，通过软件工具，创建层次结构，帮助用户轻松找到想要的内容。
对于知识库，最好将内部和外部知识库区分开，外部客户可以直接在互联网上看到你的相关信息，内部知识库则只供内部的成员使用。
提高用户的知识库使用体验
好的知识库能够帮助为客户提供出色的服务体验，当客户遇到使用问题的时候，在互联网进行搜索，并且能够找到相关的内容支持，给予比较好的评价。
降低你的客户服务成本
使用人工做客户支持，成本较高，且不能做到及时的响应，使用知识库，为客户提供7*24小时的服务，减少人工服务。
通过知识库打造你的品牌
1.提高企业的权威性
打造和产品调性一致的知识库站点，客户访问使用的时候更专业，提高公司的知名度和权威性。
2.减少客户流失
客户流失对公司的影响很大，知识库是减少客户流失率的一种方法，客户对你的软件有疑问的话，一般会直接选择访问你的网站，搭建知识库可以帮助他们解决疑问，为客户提供良好的使用体验。
2.搜索引擎优化
当客户搜索到你的产品或者产品相关关键词时，首先会找到你的页面，看到你的知识库文章，并且更加了解你的产品和特性，帮助留住客户，促进客户转化。
公司知识库搭建方法
一、外聘有经验的人士进行搭建
搭建知识库可以聘请专业的人士，通过对公司情况的调研，了解公司目前情况，综合考虑公司后续发展规划，制作一个高效、实用的知识库，让公司内部员工感受到知识库给他们带来的便捷和高效，鼓励大家参与其中。
二、由公司员工共同搭建
员工参与度是知识库搭建的关键，在搭建知识库的过程中，鼓励更多员工参与进来，这样不仅可以有效地响应员工的教育契机，把正确的知识，足够的细节以及恰当的时间共享给适合的员工，还可以让更多员工真正发现知识管理的重要性以及可以带来的帮助，甚至员工可以进行分享，对知识内容进行评价，这些都是搭建知识库的好方法。
三、对知识库进行拓展
市场是瞬息万变的，知识库的内容不能一成不变，知识库不仅要适应当前，还需要放眼未来，根据变化和遇到的问题进行更新维护，为知识库不断补充新的内容。
知识库的设计
到目前为止，很明显，在客户服务方面，知识库为您提供了很多优势，在知识库设计中，可以遵循以下原则：
1.和网站其他页面保持格调一致
尽管很多人都在使用第三方来做，但是有的产品无法自定义最终的效果，使用Baklib制作知识库，可以完全自定义最终的展示效果，提供15+页面模板免费使用，轻松做出和产品/网站一致的页面。
2.遵循已完成的内容设计思路
有很大的搜索栏，有某种方式提供有关文章的反馈，通过带有主题列表的边栏或流程图样式的导航栏，使页面设计和用户期望保持一致，用户需要技术支持的时候不希望浏览新内容。
3.写出简短的内容
给用户提供问题解决方案的文章，为用户填写相应问题的简洁的答案即可，流程应该是这样的：用户有一个问题，你可以回答，然后写下问题以及解决该问题的过程即可。
帮助中心解决方案可能是整个客户服务生态系统的一个组成部分，可以将其与电话支持，自动聊天支持工具以及完整的在线用户手册集成在一起。Baklib，专业的在线知识库&帮助文档制作平台，轻松帮你做出简洁美观的帮助中心、产品手册、知识库、操作指南等，进行内部知识管理及外部宣传。
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