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良好的客户服务始于帮助中心
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良好的客户服务始于帮助中心

Baklib用户阿浩
by 阿浩
10 天前
帮助中心使企业能够与客户互动并与他们建立牢固的关系。帮助中心是客户服务的重要组成部分,企业/组织的收入甚至在很大程度上取决于他们的客户支持/帮助中心。
Baklib
良好的客户服务始于自助服务。根据哈佛商业评论,81% 的客户在联系工作人员之前尝试自己解决问题。92% 的客户表示他们更喜欢使用产品知识库/帮助中心。

为什么自助服务在客户服务中很重要

消费者希望自己找到答案。Forrester 的一项研究证实,与所有其他自助服务渠道相比,客户更喜欢帮助中心。事实上90%客户希望立即解决产品体验上的问题。
如果您正在努力跟上被动的客户服务,或者如果您只是想投资建立和扩展更好的客户体验,那么是时候考虑建立产品知识库/帮助中心了。
接下来我们将帮助您了解构建一体化知识库需要什么。

帮助中心的作用

  • 帮助中心通过提供更好的服务和满足喜欢自助服务的客户的需求来提高客户满意度
  • 帮助中心通过消除重复成本来降低成本并提高效率,以便座席可以专注于更具战略意义的任务
  • 增强您在搜索引擎中的知名度(包含更多关键词的帮助中心页面更易被搜索引擎喜欢)

如何制作产品帮助中心

Baklib作为一款优雅的产品帮助中心制作工具,将为你详细解答:如何设计帮助中心页面。
建立一个成功的帮助中心是一项艰巨的任务。
  1. 规划阶段:设定目标
  2. 使用数据推动您的成功
  3. 为应用程序和移动设备创造出色的体验
  4. 鼓励员工参与
  5. 注重用户体验
  6. 推销帮助中心

 规划阶段:设定目标

无论是刚刚开始考虑启动帮助中心,还是只是想改善现有的服务,第一步也是最重要的一步是确定希望实现的目标。是减少客服的重复劳动?或者仅仅是为了促进客户和员工之间的关系和参与?
目标的设定决定了帮助中心的受众和目的,例如在偏向用户使用的帮助中心的内容设计上如下:
  1. 问题编辑:建议采用3W1H的方法给用户讲清楚产品是什么,如何操作;
  2. 问题收集:建议先用工具作个问卷调查,讲产品使用或购买中的问题梳理下来让用户来排序,再开放给入口让他们提出问题;
  3. 问题分类:对问题进行分组划分,以快速帮助用户找到相关答案;问题搜索:

使用数据优化帮助中心

通过数据反馈有利于完善帮助中心
  • 内容观看量分析统计
  • 有效解决问题次数
  • 员工解决的问题与通过帮助中心解决的问题的百分比
将帮助管理者了解的帮助中心是否有效以及哪些方面需要改进。
跟踪客户正在使用的内容类型也非常重要。了解这一点将帮助您决定更多需要哪些内容,例如特定主题或常见问题解答。

为应用程序和移动设备创造出色的体验

提供无缝体验非常重要,这样客户无论是使用笔记本电脑、平板电脑还是手机访问您的帮助中心,都可以获得相同级别的服务。随着移动端应用场景的扩大作为服务方更应注重移动端的体验。

鼓励员工参与

自助服务并不意味着建立网站而不参与。员工应该发挥积极作用。它表明您正在倾听并关心客户的行为和反馈。
不仅指客户服务团队,应该包含企业的每个用户:
  • 营销:了解客户如何相互互动并帮助培养这些关系。帮助中心也是查找和熟悉客户宣传员的好方法。
  • 产品和支持:帮助回答问题和回复评论。这些部门一起工作,可以从用户回复中中吸取教训,并用它来加快反馈周期。还可以利用这个机会听取客户的想法并收集反馈。
  • 销售:积极参与帮助中心建设将销售、业务的第一线与客户联系起来。此外,帮助中心为持续的销售周期提供了极好的洞察力。

关注用户体验

用户体验非常重要。在让人们访问您的网站方面,如果您不能提供出色的体验,他们将不会停留很长时间,也不会回来。
为最重要的事情提供简单的导航非常重要。例如,搜索是客户将要寻找的一项重要功能。确保它易于查找和使用。问问自己:我可以提供和推广对我的客户最重要的东西吗?我能否以有效的方式组织我的所有内容?
创造具有视觉吸引力的东西也很重要——为客户提供一个他们想要消磨时间的地方。考虑添加富媒体选项。许多客户已经开始期待视频、网络研讨会和图像和文本等内容。在您的 Web 或设计团队中寻找最佳实践的专业知识,然后测试、测试、再测试!您的帮助中心始终在不断完善中,因此请查看哪些有效哪些无效并进行相应调整。
获得客户反馈的最佳方法之一是询问:他们是否找到了他们想要的东西?他们有改进的建议吗?简短的调查可以帮助您创建引人入胜的用户体验。

推销帮助中心

如果没有人使用,帮助中心有什么用?一旦设定了目标并建立了网站,您就需要将用户吸引到那里。在这一步中,重要的是让您的营销团队参与进来,或者至少开始像营销人员一样思考。您将如何邀请和吸引访客?您将如何推广该网站,甚至该网站的特定方面?
- 内容运营在官方媒体号(微博/公众号)发送内容告知用户帮助中心的作用,以及如何使用。
- 产品在设计的时候应该引导用户查看帮助中心的内容,从而帮助用户减轻操作难度。
- 客服人员在回答用户问题时,可以把对应的帮助链接发给用户并帮助他们养成自主服务的意识。
掌握正确的搭建步骤后,借助专业的工具将会使制作帮助手册的效率事半功倍。制作产品帮助中心推荐大家使用Baklib!

Baklib帮助中心解决方案专家

一些客户问题总是事实更新变动的,因此理想的自助服务软件应该做到所见即所得(后台编辑前台即时生效)。Baklib是一款在线的文档编辑及内容分享工具,不仅为用户提供了好用的知识整理平台,还提供了优质的知识发布平台,通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站,通过设置的url链接就能进行访问,方便客户在线观看,帮助他们对产品的理解,为用户使用提供便利。
点击查看Baklib客户制作帮助中心案例:https://www.baklib.com/case

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