正在阅读:
如何搭建B端用户帮助体系
分享:
Baklib237

如何搭建B端用户帮助体系

Baklib用户Baklib
by Baklib
10 个月前
用户帮助体系可以提升用户的体验,引导用户走正确的路。本文小编梳理了B端系统的帮助引导性设计实践,希望能够帮助各位B端设计师搭建适合自己业务系统的用户帮助体系。
Baklib
B端产品因为其特殊的业务属性和复杂度,通常其学习成本不低。这些成本不仅仅体现在对于复杂业务概念及流程的认知方面,同时体现在整个系统的交互成本方面。
为了保证TOB系统的业务可用性和实用性,让用户有路可走且引导用户走正确的路,避免无路可走和走弯路的状况发生,建设一个完善的B端用户帮助体系对于提升用户体验是非常有帮助的。
Jakob Nielsen于1994年提出的十大可用性原则中,其最后一条原则Help and documentation(帮助性指导原则)是搭建B端用户帮助体系的核心准则,(尤其是B端系统),提供一些引导性的帮助其实是必要的。这些引导性帮助需要满足三个条件:
  1. 可以被直接发现;
  2. 需要着眼聚焦于用户核心任务;
  3. 需要列出帮助执行任务的具体步骤。
小编通过梳理目前B端系统中已经被较广泛使用,且形成一定用户认知的帮助引导性设计实践,帮助B端设计师如何做语言、结构、功能上搭建适合自己业务系统的用户帮助体系。

一、语言

1. 帮助用户高效操作

  • 站在产品官方的角度来传达信息,表达上要官方、正式;
  • 以帮助用户高效地使用产品、完成工作为核心目标,据此来组织内容和语言。

2. 一致性

  • 描述同一个事物和同样动作的词汇保持统一;
  • 上下文的语法、语种、语序保持统一;
  • 表述角色一致,不要在同一个句式中混用「你」和「我」。
提示:本指南中无法涵盖在业务中可能遇到的全部场景/文案,可以通过一致性的原则选择扩充文案。
例如在 TechUI 页面模板的列表中,点击后到详情内容的操作字段的选择上,因为目前已有的是「查看全部」、「加载更多」这些文案,所以选择使用「查看详情」这一同类短语。

3. 内容完整、语言精简

B 类产品通常有一定的学习成本,但阅读冗长的文案会消耗用户大量的精力,因此需要在保证内容完整性的同时,采用精练的语言。
避免不够完整明确的表达。
避免累赘的词句、意思重复的用词。

4. 用词专业、精准

需要充分了解用户背景,采用专业度适当、精练准确的词语来高效地传达信息,提高用户理解的效率。
  • 避免对目标用户来说过于专业难懂的词语;
  • 避免使用错别字、口语、夸大的用词、含糊的比喻、网络流行语。

5. 语气友好、正面

B 类产品需要表现「有温度」的专业形象,而不是浮躁、冰冷、苛刻的态度。
避免使用过于极端、绝对、夸张的表述。
避免强迫用户、责怪用户的语气。
避免否定视角、采用积极的表达方式。

二、结构

排版布局对于帮助中心的重要性不言而喻,作为产品方我们应该快速的为用户梳理产品的整体结构,而不是傻兮兮的将产品功能全部罗列出来单个解释。一个合格的在线帮助文档我觉得需要包括以下三块:
  • 产品更新动态:主动告知用户产品最近的更新功能,让用户知晓新功能的同时也告诉他们产品一直在更新迭代。
  • 产品系统化的介绍:对于新手用户可以做个快速认知产品的一个专题,对于老用户将产品整体的一个功能做清晰的介绍。
  • 重点问题知识库:用户提及的高频常见问题(可以从客服处收集),产品使用上的小技巧或者产品操作难点讲解。

二、功能

1.搜索功能

在线帮助文档作为一个内容的聚合体,光做好一个内容的分类还是不够的。得加上一个精准有效的搜索功能。这样一方面解决了人的惰性问题,二方面提升了使用者的效率。在我看来结构化内容是给新手使用的,因为他们不知道要要找什么问题。
搜索功能呢更受老用户青睐,因为他们知道要找的问题是什么,通过搜索的设置则能帮助他们更快的找到内容。提高用户效率的同时,也将用户的好感度维系起来。具体功能的实现上建议搜索功能精准,界面清晰。

2.文章导读

帮助文档中的每一篇内容都不是孤立存在的,在向用户介绍产品单个产品功能的时候,都会存在一个或多个与之关联的功能。使用内容关联的形式不仅可以帮助用户加深对产品的理解,而且会使得单篇文章内容不会显得太冗长。
(长篇大论的阅读性质极低)如果单篇内容过多的话,除了标题、有序无序、文字加粗/颜色等设置外,最好加入文章导读的功能。可以快速帮助用户理清文章结构将大大提升阅读体验!
好了以上就是小编总结的建设B端用户帮助文档三大点,觉得有用的话可以收藏起来。
好的工具可以更好的将方法实践出来,给大家推荐一款好用的B端在线用户文档搭建工具-Baklib!

Baklib一款好用的B端产品帮助中心/手册制作工具

Baklib是一款在线的文档编辑及内容分享工具,不仅为用户提供了好用的知识整理平台,还提供了优质的知识发布平台,通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站,通过设置的url链接就能进行访问,方便客户在线观看,帮助他们对产品的理解,为用户使用提供便利。Baklib会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构,用户只需将内容按要求编辑进去即可,内容都能直接在视图中预览查看,避免不必要的错误麻烦。即便是初学者,也能够制作一个精美实用的帮助中心&产品手册页面。

产品优势

一款好的帮助中心/手册制作工具,要让内部搭建员工用的简单,外部访问的客户看着舒服(对外的帮助中心好看是重点)。产品优势上我总结了以下4点。
  1. 操作上:Baklib在操作上无需构建文档框架(每个主题都有对应的展示框架现在的话有15个主题都是针对帮助文档场景),打开浏览器就可以用,不懂编程和设计,会用Word就能轻松编辑文档,随时编辑、随时更新、随时发布,维护成本低,让客户点点鼠标就可轻松查看。
  2. 外部展示上:Baklib提供了多种对外的展示主题支持手机端的适配,可以随意的切换变更颜色,支持页面页脚、独立域名的添加...
  3. 细节:提供了很多实用的插件包括全局搜索、用户反馈功能、文章导读、帮助站点的访问统计、站点导航...
  4. 编辑器:丰富的富文本+Markdown让编辑更加轻松(支持视频、图片、文件上传)

相关阅读:


分享链接:

相关文章

Baklib 为什么需要制作在线FAQ页面?这篇文章告诉你
大约 13 小时前
Baklib 3

为什么需要制作在线FAQ页面?这篇文章告诉你

FAQ的功能不只是减少了向客户解释产品问题的压力和节约客户了解产品的时间,...

Baklib
By 阿倩
Baklib 如何通过在线文档提高员工办公效率
13 天前
Baklib 48

如何通过在线文档提高员工办公效率

高效协同的企业和普通企业有多大差距?据统计,缺少协同办公的企业,每个员工每...

Baklib
By 阿倩
Baklib 数字化浪潮来袭,SaaS正成为更多企业的选择
20 天前
Baklib 52

数字化浪潮来袭,SaaS正成为更多企业的选择

Saas行业是现今时代正在奋力上升的行业,未来,随着国家工业互联网战略的同...

Baklib
By 阿倩
Baklib 干货分享|FAQ页面应该如何设计
Baklib 64

干货分享|FAQ页面应该如何设计

一个专业的FAQ页面能够帮助树立产品的品牌专业形象,促进产品/服务的销售,...

Baklib
By 阿倩
Baklib Baklib客户故事:U净
大约 1 个月前
Baklib 152

Baklib客户故事:U净

U净是美的集团旗下无锡小净共享网络科技有限公司的自助品牌,是一家专注于“无...

Baklib
By 阿倩
Baklib

选择Baklib,在网上分享你的产品和知识。

研究表明,客服支持每天会花费2.5小时向客户回答重复问题,上班族一年要花费150小时查找资料...除非他们开始用上Baklib。
Baklib