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如何搭建B端用户帮助体系
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如何搭建B端用户帮助体系

Baklib用户Admin-baklib
17 天前
用户帮助体系可以提升用户的体验,引导用户走正确的路。本文小编梳理了B端系统的帮助引导性设计实践,希望能够帮助各位B端设计师搭建适合自己业务系统的用户帮助体系。
Baklib
B端产品因为其特殊的业务属性和复杂度,通常其学习成本不低。这些成本不仅仅体现在对于复杂业务概念及流程的认知方面,同时体现在整个系统的交互成本方面。
为了保证TOB系统的业务可用性和实用性,让用户有路可走且引导用户走正确的路,避免无路可走和走弯路的状况发生,建设一个完善的B端用户帮助体系对于提升用户体验是非常有帮助的。
Jakob Nielsen于1994年提出的十大可用性原则中,其最后一条原则Help and documentation(帮助性指导原则)是搭建B端用户帮助体系的核心准则,(尤其是B端系统),提供一些引导性的帮助其实是必要的。这些引导性帮助需要满足三个条件:
  1. 可以被直接发现;
  2. 需要着眼聚焦于用户核心任务;
  3. 需要列出帮助执行任务的具体步骤。
小编通过梳理目前B端系统中已经被较广泛使用,且形成一定用户认知的帮助引导性设计实践,帮助B端设计师如何做语言、结构、功能上搭建适合自己业务系统的用户帮助体系。

一、语言

1. 帮助用户高效操作

  • 站在产品官方的角度来传达信息,表达上要官方、正式;
  • 以帮助用户高效地使用产品、完成工作为核心目标,据此来组织内容和语言。

2. 一致性

  • 描述同一个事物和同样动作的词汇保持统一;
  • 上下文的语法、语种、语序保持统一;
  • 表述角色一致,不要在同一个句式中混用「你」和「我」。
提示:本指南中无法涵盖在业务中可能遇到的全部场景/文案,可以通过一致性的原则选择扩充文案。
例如在 TechUI 页面模板的列表中,点击后到详情内容的操作字段的选择上,因为目前已有的是「查看全部」、「加载更多」这些文案,所以选择使用「查看详情」这一同类短语。

3. 内容完整、语言精简

B 类产品通常有一定的学习成本,但阅读冗长的文案会消耗用户大量的精力,因此需要在保证内容完整性的同时,采用精练的语言。
避免不够完整明确的表达。
避免累赘的词句、意思重复的用词。

4. 用词专业、精准

需要充分了解用户背景,采用专业度适当、精练准确的词语来高效地传达信息,提高用户理解的效率。
  • 避免对目标用户来说过于专业难懂的词语;
  • 避免使用错别字、口语、夸大的用词、含糊的比喻、网络流行语。

5. 语气友好、正面

B 类产品需要表现「有温度」的专业形象,而不是浮躁、冰冷、苛刻的态度。
避免使用过于极端、绝对、夸张的表述。
避免强迫用户、责怪用户的语气。
避免否定视角、采用积极的表达方式。

二、结构

排版布局对于帮助中心的重要性不言而喻,作为产品方我们应该快速的为用户梳理产品的整体结构,而不是傻兮兮的将产品功能全部罗列出来单个解释。一个合格的在线帮助文档我觉得需要包括以下三块:
  • 产品更新动态:主动告知用户产品最近的更新功能,让用户知晓新功能的同时也告诉他们产品一直在更新迭代。
  • 产品系统化的介绍:对于新手用户可以做个快速认知产品的一个专题,对于老用户将产品整体的一个功能做清晰的介绍。
  • 重点问题知识库:用户提及的高频常见问题(可以从客服处收集),产品使用上的小技巧或者产品操作难点讲解。

二、功能

1.搜索功能

在线帮助文档作为一个内容的聚合体,光做好一个内容的分类还是不够的。得加上一个精准有效的搜索功能。这样一方面解决了人的惰性问题,二方面提升了使用者的效率。在我看来结构化内容是给新手使用的,因为他们不知道要要找什么问题。
搜索功能呢更受老用户青睐,因为他们知道要找的问题是什么,通过搜索的设置则能帮助他们更快的找到内容。提高用户效率的同时,也将用户的好感度维系起来。具体功能的实现上建议搜索功能精准,界面清晰。

2.文章导读

帮助文档中的每一篇内容都不是孤立存在的,在向用户介绍产品单个产品功能的时候,都会存在一个或多个与之关联的功能。使用内容关联的形式不仅可以帮助用户加深对产品的理解,而且会使得单篇文章内容不会显得太冗长。
(长篇大论的阅读性质极低)如果单篇内容过多的话,除了标题、有序无序、文字加粗/颜色等设置外,最好加入文章导读的功能。可以快速帮助用户理清文章结构将大大提升阅读体验!
好了以上就是小编总结的建设B端用户帮助文档三大点,觉得有用的话可以收藏起来。
好的工具可以更好的将方法实践出来,给大家推荐一款好用的B端在线用户文档搭建工具-Baklib!

Baklib一款好用的B端产品帮助中心/手册制作工具

Baklib是一款在线的文档编辑及内容分享工具,不仅为用户提供了好用的知识整理平台,还提供了优质的知识发布平台,通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站,通过设置的url链接就能进行访问,方便客户在线观看,帮助他们对产品的理解,为用户使用提供便利。Baklib会事先帮制作者规划帮助页面的展示结构,用户只需将内容按要求编辑进去即可,内容都能直接在视图中预览查看,避免不必要的错误麻烦。即便是初学者,也能够制作一个精美实用的帮助中心&产品手册页面。

产品优势

一款好的帮助中心/手册制作工具,要让内部搭建员工用的简单,外部访问的客户看着舒服(对外的帮助中心好看是重点)。产品优势上我总结了以下4点。
  1. 操作上:Baklib在操作上无需构建文档框架(每个主题都有对应的展示框架现在的话有15个主题都是针对帮助文档场景),打开浏览器就可以用,不懂编程和设计,会用Word就能轻松编辑文档,随时编辑、随时更新、随时发布,维护成本低,让客户点点鼠标就可轻松查看。
  2. 外部展示上:Baklib提供了多种对外的展示主题支持手机端的适配,可以随意的切换变更颜色,支持页面页脚、独立域名的添加...
  3. 细节:提供了很多实用的插件包括全局搜索、用户反馈功能、文章导读、帮助站点的访问统计、站点导航...
  4. 编辑器:丰富的富文本+Markdown让编辑更加轻松(支持视频、图片、文件上传)

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