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自动化客户服务门户是什么?为什么您的企业需要它?
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自动化客户服务门户是什么?为什么您的企业需要它?

Baklib用户阿浩
by 阿浩
4 个月前
提供良好的客户服务是推动企业业务增长和取得成功的关键,如今客户希望获得快速、精简的服务。国外权威调查机构公示,60%的消费者表示良好的客户服务对于他们对品牌的忠诚度至关重要。
Baklib
如何给客户提供更好的服务呢?通过自动化客户服务体系的搭建,能够帮助客户无缝的找到问题的解决方案,优化服务体验,提升品牌忠诚度。

什么是客户自助服务门户? 

客户自助服务门户(网站)是成功企业必不可少的东西,从本质上来说,他是一个平台,允许客户能够通过自助的形式找到问题的解决答案,而不是直接依赖与客服人员进行互动,从而提供大规模且更及时的客户支持。
根据 Parature 发布的一项研究,来自 Microsoft 和 Microsoft Dynamics CRM,大约90%消费者希望品牌或组织提供自助服务客户支持门户。
那么自助服务门户到底是什么样的呢?很可能你之前也有接触过,比如:充满优质内容的知识库软件、社区论坛、简单的常见问题页面、聊天机器人......

为什么您的企业需要客户自助服务门户 

自助服务模式可以为你的企业提供多种好处:

1. 全面改善客户服务 

自助服务门户可以全面改善客户服务策略,此类平台不仅有助于公司提高客户服务质量,并且有利于帮助优化客户服务流程,减少客服人员工作量,提高工作效率,将时间和资源用于处理更大、更复杂的问题,优化整个售前售后流程。此策略还确保为用户提供24小时全天候支持,让客户无需直接与客服交谈即可轻松解决相关问题。

2. 降低客户维护成本

通过给客户提供全天候的支持,可适当减少客服人员的数量以及工作实践,降低客户维护成本。

3. 提升客户体验 

据《哈佛商业评论》,超过80%的消费者在联系客服前会考虑自行解决问题,如果你的客户能够自己利用资源自己解决问题,而不是联系客服人员,那么他们的使用体验会提升多少呢?另外,在大多数情况下,通过自助门户提供的自动化协助可以为客户提供更快速更精简的解决方案,以解决他们的问题。使用这个平台可以帮助用户提供多种途径进行咨询,而不是遇到问题只能找寻客服人员。

4. 提高转化率 

客户自助服务不仅仅是回答售前售后问题-该工具可以帮助客户客服售前障碍,有了高质量的客户支持系统,消费者可以快速通过购买渠道,对客户进行跟踪,分析客户数据,提高客户转化率。客户自助服务平台还为你提供了一个系统,可以更好的联系消费者。

如何低成本打造优质的客户服务门户

首先我们需要找到最接近,客户服务的环节。大家可以想下当客户需要公司的帮助时,他们会去哪里?如今,他们通常直接前往公司的在线帮助中心。事实上,客户越来越不愿意通过电话和电子邮件等直接联系方式提问,而更愿意先自己寻找答案——在最近的一项调查中,91% 的客户表示他们会使用公司的在线知识库/产品帮助中心来满足他们的需求。客户服务需求。
帮助中心演示:
一个优质的帮助中心页面,可以很好的承载客户服务门户的作用。同时也是性价比最高的方式,小编通过梳理目前国内外优质帮助中心/产品知识库的整理了一份实用的结构,教授企业设计师如何做语言、结构、功能上搭建适合自己业务系统的用户帮助体系。记得收藏!

一、语言

1. 帮助用户高效操作

  • 站在产品官方的角度来传达信息,表达上要官方、正式;
  • 以帮助用户高效地使用产品、完成工作为核心目标,据此来组织内容和语言。

2. 一致性

  • 描述同一个事物和同样动作的词汇保持统一;
  • 上下文的语法、语种、语序保持统一;
  • 表述角色一致,不要在同一个句式中混用「你」和「我」。
提示:本指南中无法涵盖在业务中可能遇到的全部场景/文案,可以通过一致性的原则选择扩充文案。例如在 TechUI 页面模板的列表中,点击后到详情内容的操作字段的选择上,因为目前已有的是「查看全部」、「加载更多」这些文案,所以选择使用「查看详情」这一同类短语。

3. 内容完整、语言精简

B 类产品通常有一定的学习成本,但阅读冗长的文案会消耗用户大量的精力,因此需要在保证内容完整性的同时,采用精练的语言。避免不够完整明确的表达。避免累赘的词句、意思重复的用词。

4. 用词专业、精准

需要充分了解用户背景,采用专业度适当、精练准确的词语来高效地传达信息,提高用户理解的效率。
  • 避免对目标用户来说过于专业难懂的词语;
  • 避免使用错别字、口语、夸大的用词、含糊的比喻、网络流行语。

5. 语气友好、正面

B 类产品需要表现「有温度」的专业形象,而不是浮躁、冰冷、苛刻的态度。避免使用过于极端、绝对、夸张的表述。避免强迫用户、责怪用户的语气。避免否定视角、采用积极的表达方式。

二、结构

排版布局对于帮助中心的重要性不言而喻,作为产品方我们应该快速的为用户梳理产品的整体结构,而不是傻兮兮的将产品功能全部罗列出来单个解释。一个合格的在线帮助文档我觉得需要包括以下三块:
  • 产品更新动态:主动告知用户产品最近的更新功能,让用户知晓新功能的同时也告诉他们产品一直在更新迭代。
  • 产品系统化的介绍:对于新手用户可以做个快速认知产品的一个专题,对于老用户将产品整体的一个功能做清晰的介绍。
  • 重点问题知识库:用户提及的高频常见问题(可以从客服处收集),产品使用上的小技巧或者产品操作难点讲解。

二、功能

1.搜索功能

在线帮助文档作为一个内容的聚合体,光做好一个内容的分类还是不够的。得加上一个精准有效的搜索功能。这样一方面解决了人的惰性问题,二方面提升了使用者的效率。在我看来结构化内容是给新手使用的,因为他们不知道要要找什么问题。搜索功能呢更受老用户青睐,因为他们知道要找的问题是什么,通过搜索的设置则能帮助他们更快的找到内容。提高用户效率的同时,也将用户的好感度维系起来。具体功能的实现上建议搜索功能精准,界面清晰。

2.文章导读

帮助文档中的每一篇内容都不是孤立存在的,在向用户介绍产品单个产品功能的时候,都会存在一个或多个与之关联的功能。使用内容关联的形式不仅可以帮助用户加深对产品的理解,而且会使得单篇文章内容不会显得太冗长。(长篇大论的阅读性质极低)如果单篇内容过多的话,除了标题、有序无序、文字加粗/颜色等设置外,最好加入文章导读的功能。可以快速帮助用户理清文章结构将大大提升阅读体验!
好了以上就是小编总结的建设B端用户帮助文档三大点,觉得有用的话可以收藏起来。好的工具可以更好的将方法实践出来,给大家推荐一款好用的B端在线用户文档搭建工具-Baklib!
掌握好对的方法后,如果能借助专业的工具将会使制作帮助手册的效率事半功倍。给大家推荐一个专业的帮助中心/产品手册制作工具Baklib!

Baklib产品手册/帮助中心解决方案专家

一些客户问题总是事实更新变动的,因此理想的自助服务软件应该做到所见即所得(后台编辑前台即时生效)。Baklib是一款在线的文档编辑及内容分享工具,不仅为用户提供了好用的知识整理平台,还提供了优质的知识发布平台,通过Baklib制作的文档内容会自动转化成网站,通过设置的url链接就能进行访问,方便客户在线观看,帮助他们对产品的理解,为用户使用提供便利。

选择Baklib的理由

所见即所得

Baklib是一款基于Web应用帮助文档在线制作系统,真正的所见即所得WYSWYG制作环境(后台编辑前台即时生效),块状编辑界面,熟悉而易用。

一键式搜索

Baklib支持全文内容一键式查找,使您快速定位目标内容。

多主题模版

您可在后台选择我们提供的模板与皮肤,您也可根据自已的需要设计:公司Logo、布局、颜色等。如果您产品有多个版本,还可为它们选择不同的皮肤。

多媒体支持

Baklib可自由的在文档内插入图片、flash、avi等多媒体资料,添加动态图片说明,让您的帮助文档更加生动、提高用户满意度。

多发布渠道,随时想看就看

支持嵌入到网页,可以无缝接入到自己的网站。支持嵌入到产品可以无缝接入,点击图标链接就可查看。支持智能手机 (iOs、Android)在线查看帮助文档。下载为离线压缩包进行本地保存或发送给相关用户。通过Email、新浪微博、腾讯微博、QQ空间分享在线帮助文档。

按需付费 更加经济

用户可根据当前文档数购买服务,按次收费,一次生成长期有效,经济又实用。

DIY皮肤、模板、LOGO 与企业形象一致

您可以在后台编辑上传企业LOGO、制作与企业产品形象宣传相一致的皮肤、制作各种样式多变的模板来适应不同产品及用户的喜好。

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