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什么是客户自助服务门户及其搭建方法
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什么是客户自助服务门户及其搭建方法

Baklib用户阿倩
by 阿倩
3 个月前
客户自助服务门户网站是成功企业必不可少的东西,从本质上来说,他是一个平台,允许客户能够通过自助的形式找到问题的解决答案,而不是直接依赖与客服人员进行互动,从而提供大规模的客户支持。部分客户喜欢与客服人员进行直接沟通,但是数据显示,大多数客户实际上更喜欢自助式服务。
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对于大多数公司而言,为客户提供良好的客户服务是推动业务增长和取得成功的关键,目前客户希望获得快速、精简的服务,Zendesk 表示,根据研究,83% 的客户对公司的忠诚度更高,60%的消费者表示良好的客户服务对于他们对品牌的忠诚度至关重要。那么如何给客户提供更好的服务呢?通过自动化客户服务,能够帮助客户无缝的找到问题的解决方案。

什么是客户自助服务门户? 

客户自助服务门户网站是成功企业必不可少的东西,从本质上来说,他是一个平台,允许客户能够通过自助的形式找到问题的解决答案,而不是直接依赖与客服人员进行互动,从而提供大规模的客户支持。部分客户喜欢与客服人员进行直接沟通,但是数据显示,大多数客户实际上更喜欢自助式服务,根据 Parature 发布的一项研究,来自 Microsoft 和 Microsoft Dynamics CRM,大约90%消费者希望品牌或组织提供自助服务客户支持门户。那么自助服务门户到底是什么样的呢?很可能你之前也有接触过,比如:充满优质内容的知识库软件、社区论坛、简单的常见问题页面、聊天机器人......
Baklib帮助中心

为什么您的企业需要客户自助服务门户 

自助服务模式可以为你的企业提供多种好处:

1. 全面改善客户服务 

自助服务门户可以全面改善客户服务策略,此类平台不仅有助于公司提高客户服务质量,并且有利于帮助优化客户服务流程,减少客服人员工作量,提高工作效率,将时间和资源用于处理更大、更复杂的问题,优化整个售前售后流程。此策略还确保为用户提供24小时全天候支持,让客户无需直接与客服交谈即可轻松解决相关问题。

2. 降低客户维护成本

通过给客户提供全天候的支持,可适当减少客服人员的数量以及工作实践,降低客户维护成本。

3. 提升客户体验     

据《哈佛商业评论》,超过80%的消费者在联系客服前会考虑自行解决问题,如果你的客户能够自己利用资源自己解决问题,而不是联系客服人员,那么他们的使用体验会提升多少呢?另外,在大多数情况下,通过自助门户提供的自动化协助可以为客户提供更快速更精简的解决方案,以解决他们的问题。使用这个平台可以帮助用户提供多种途径进行咨询,而不是遇到问题只能找寻客服人员。

4. 提高转化率 

客户自助服务不仅仅是回答售前售后问题-该工具可以帮助客户客服售前障碍,有了高质量的客户支持系统,消费者可以快速通过购买渠道,对客户进行跟踪,分析客户数据,提高客户转化率。客户自助服务平台还为你提供了一个系统,可以更好的联系消费者。

为客户提供出色的自助服务门户技巧

客户自助服务门户就像你提供给客户的其他资源一样,需要是高质量、易于使用的,能够帮助他们快速解决相关问题。

确保内容是最新的和高质量的

保证内容持续更新,具有最高水准并且简单易懂。

考虑使用图文和视频

文字内容是必不可少的,但是相对于问题,图文+视频结合的方式能让用户更快有效的解决问题。

利用搜索导航

提供出色的搜索功能,确保客户在需要时能够快速找到他们想要的答案。

放在显眼的位置

确保防在显眼的位置,让用户轻松找到,提供良好的用户体验。

选择合适的软件来创建您的客户自助服务门户 

Baklib是一款易于使用、功能强大的知识库软件,旨在帮助用户轻松搭建知识库&帮助中心,提供专业的知识管理&帮助中心解决方案。

技术方面

  1. Baklib无需任何编程或设计基础,编程小白都可以直接上手使用,建立企业知识库,
  2. 基于web的SaaS化服务,无需下载输入网址就能在线使用,试错成本低。

内容方面

  1. Baklib内部编辑采用富文本编辑器和Markdown编辑器,操作类似word,轻松上手写作,多端适配,手机电脑都可以使用;
  2. 多级栏目设置,内容分类管理,知识结构化,展示清晰有条理;
  3. 知识库展示界面简约美观,官方提供20+主题免费使用,根据需要进行一键切换;
  4. 使用Baklib制作的知识库,查找内容方便,输入关键词即可找到相关内容,大大减少查找资料耗费的时间,提高工作效率;
  5. 内容分享迅速便捷,适用于多个平台,点击链接即可查看;
  6. 资料备份和下载,内容即写即存,支持多种格式的数据导出和备份
  7. 团队协同功能,实现多人协同办公,增加办公效率,丰富完善知识库内容。

运营和维护方面

面对不断增长的企业知识文件,这使得我们会花很多的空间来存储内容。这对于企业来说需要支付高额的费用(存储与维护),使用Baklib在线知识库制作,所有内容云端在线存储,不仅节省了的资金,而且实现了以前无法实现的数据保护和治理。

数据安全

Baklib除了支持数据的备份和多种格式的导出外,采用SSO单点登录与SSL加密技术,从内部编辑到外部分享全程保障客户数据的独立而安全,为你的知识、文档保驾护航。

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