利用实时营销提高客户参与度
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巴克励步
实时营销关键在实时客户互动，但多数企业面临挑战。应倾听客户、保持人性化、提供价值与关怀、给予客户发声平台，以打造卓越客户体验。
实时营销：人工还是自动化？
实时营销（RTM）可以从几个角度来理解。它意味着品牌积极参与围绕时事和热门话题的对话。大多数实时营销发生在社交媒体平台（例如Twitter的热门话题或Facebook直播），但也可能出现在现场活动、实时网络研讨会、在线聊天、客户电话，或品牌与客户进行实时互动的任何环节。
它也可以是针对特定情境、对客户查询和评论的实时自动响应（例如聊天机器人、自动邮件跟进、排队等候回拨、在与客服代表互动后参与电话结束时的调查、在结账时评价本次服务体验等）。
因此，无论是自动化还是人工的实时营销，初听之下都是不错的营销策略，但您真正应该瞄准的目标是实时的客户互动！
您是否在与客户进行实时互动？
在实现实时客户互动方面，品牌仍面临许多挑战。
根据Acxiom的数据，只有14%的营销人员“通过集中连接渠道以实时识别客户”。这意味着其余76%的企业在实现与客户的实时互动方面存在困难。
而根据Econsultancy的实时营销调查报告，80%的企业认为实时营销应在两分钟或更短时间内完成。这意味着响应时间非常紧迫！
但换个角度想想，如果客户提出问题后没有收到回应，或者等待时间过长，他们会作何感受？请设身处地想一想。当对方不回复您，或者两周后才跟进时，您感觉如何？很可能不太愉快。营销人员若想吸引消费者关注，首先需要投入时间给予关注，这始于及时响应，并确保您的品牌具备正确的战略和技术来执行。
卓越的品牌将客户置于首位，为此它们会及时响应、倾听意见、展现人情味、开放对话渠道、关心客户真实反馈，并找到合适的“场所”进行互动。这既是营销科学，也是常识，更是100%先为人、后为营销者。这正是打造卓越客户体验之道！基于此，让我们探讨几种实时客户互动策略。
如何制定有效的实时、全时段且以客户为中心的互动策略？
1. 必须倾听客户声音
客户的反馈未必总是悦耳，但您无需追求完美——只需倾听！以下是倾听客户的机会点：
- 主动联系客户以收集他们的意见（电话、短信、电子邮件、在线调查、语音、实际的现实对话）
- 在线阅读关于您品牌或产品的评论
- 网站上直接连接到真人的实时聊天
- 在活动中与您的客户交谈，了解如何改善他们的体验
- 社交媒体聆听
- 以个人身份而非品牌身份在社交媒体上互动
2. 必须保持人性化。
摘下你的营销帽子，记住你是谁。你是人。你营销的对象也是人。像对人一样与人交谈（没错）。
品牌可以通过多种方式表现得更加人性化：
- 一对一对话
- 通过展示关注品牌的真实人物与客户建立联系——他们为什么喜欢这个品牌，为什么使用该产品，他们是谁？用户生成内容让客户能够看到真实的人与人性地与品牌互动。
- 参与客户深切关心的事业（例如企业社会责任）
- 品牌行动主义
在真人身上看到真实产品增加了真实性，并帮助消费者将这些产品设想在自己生活中。这就是为什么越来越多的负责为社交渠道提供内容的营销人员正在将用户生成内容的采集和重新发布作为其整体内容策略的一部分。
3. 你必须提供价值，并且必须用心关怀！
在当今这个高度互联的世界里，营销的核心在于为客户提供价值。免费分享最佳实践、传播知识，是提供价值的一种方式。这不仅限于策略指南和知识库等内容——还包括与专家进行实时对话。在应用内集成聊天功能，让客户可以直接与支持人员沟通，是实现这一点的绝佳方式！
你还必须真正地、发自内心地关心客户的体验——就像你是公司的创始人和拥有者一样。收到了差评？客户不满意？要找出原因。问题出在哪里？是产品或服务本应满足其需求，但结果却令人失望，这中间的脱节点在哪里？
首先要确保客户有渠道能与真人对话。如果你的客户因为自动化程度太高而无法与你沟通，他们可能会感到沮丧。虽然自助服务正在兴起，但人与人的互动仍然至关重要！多一点同理心会大有帮助。
此外，你还可以考虑：
- 充分理解并使用你自己的产品（这能产生同理心和理解）
- 深入挖掘，直接询问你的客户，他们看重什么、需要什么
- 确保一线管理者掌握与客户互动的正确知识
4. 你必须为你的客户提供一个发声的平台！
实现以客户为中心的一种方式，是突出展示客户的成就。你的产品帮助他们提升了哪方面的能力？如何解决了他们生活中的某个难题？他们的故事是什么？
其他想法包括：
- 举办线下圆桌会议，让客户能够直接向产品团队提供反馈
- 举办线上活动和网络研讨会，让客户可以听取其他客户分享的最佳实践
- 邀请您的客户与其他公司分享他们的成功故事
- 围绕重要主题，在当地为您的客户和社区举办社交聚会小组
