为什么用户文档对SaaS公司至关重要？

我常常在咖啡馆里摊开一本书，边喝手冲边琢磨：为什么很多SaaS公司明明产品不错，客户却留不住？后来发现，问题往往出在“帮助”上——用户遇到问题时找不到答案，只能求助客服，而客服成本高、响应慢，最终导致流失。其实，一套高质量的在线帮助中心就能解决这个痛点。把常见问题、操作指南、故障排查沉淀成结构化的知识库，用户自己就能搞定大部分问题。这不单是节省客服成本，更是提升客户体验、降低流失率的关键。Baklib 在做的事情，就是帮企业快速搭建这样的在线帮助中心，让知识真正流动起来。

自助服务是当代客户支持的一大趋势。越来越多的公司正在大力投资那些不需要人工代理来解决问题的解决方案。相反，他们为用户提供成功使用产品所需的一切，并能够独立解决任何可能出现的问题。很容易理解为什么公司选择这种方式。传统的支持方式，如电话、电子邮件和在线聊天，通常不能即时解决问题，因为用户需要等待客户支持代表接听电话或回复电子邮件。而自助服务资源始终为用户可用，他们可以快速自行查找说明并找出解决方案。这就是为什么大多数客户更喜欢自助服务而不是实时支持。如今，大多数用户会在联系支持之前尝试自行解决问题。他们通过在线上寻找答案来实现这一点，这也是为什么用户文档是完美的自助服务客户支持渠道。通过在产品网站上以用户说明、常见问题解答和故障排除指南的形式访问用户文档，用户有很大机会解决他们面临的任何问题并继续成功使用产品。

例如，看看 Ahrefs 的用户文档。这是用户文档中关于账户访问和计费的部分。如你所见，文章围绕用户可能向客户支持代表提出的问题编写，期望他们代为解决。然而，用户无需致电客服，只需转向 Ahrefs 文档，找到他们想问的确切问题，然后按照文档中的说明操作即可。最好的用户文档，像上面 Ahrefs 那样，使用清晰简洁的说明和带注释的截图及其他媒体，确保客户毫无问题地解决问题。用户偏爱自助服务这一事实在最近得到了充分证实。例如，游戏开发巨头 Activision 密切关注客户如何与客户支持互动。他们提供电话支持、社交媒体联系选项，以及用于用户咨询的自助服务帮助门户。Activision 的用户有明显的偏好：高达 82% 的客户使用自助服务选项，10% 使用社交媒体，仅有 8% 打电话给支持代表。因此，如果你想提供符合客户偏好的支持，请考虑投资自助服务渠道，如用户文档。你的客户一定会感激你。

从 Activision 的自助服务客户支持经验中还能获得另一个重要洞察。一旦实施了这种支持，公司获得了不止一项好处，正如客户服务高级总监 Tim Rondeau 评论的那样：“这是一个不可思议的变化。我们同时降低了成本并提高了满意度。” 没错。以用户文档形式提供的自助服务不仅客户青睐，而且实施起来更便宜，这在保持低支持成本方面可以发挥重要作用。仔细想想，这完全合理。我们来思考一个常见的客户支持问题，例如“如何更改我的密码？”每次客户致电你的支持团队时，回答这个问题都会产生成本。你的支持代表需要反复花时间解释如何完成此任务，而他们为此获得报酬。然而，一旦你的知识库中的用户文档编写完毕并支付费用，它就可以指导每个未来的客户如何更改密码，而无需额外成本。因此，使用用户文档解决客户问题的平均成本远低于其他形式的支持。还有更好的消息。考虑到你的客户更倾向于访问你的文档而不是联系你的支持（我们在上一节解释了原因），你还会减少支持团队的工作量。回到我们的例子，如果一定数量的用户想知道如何更改密码，但只有一小部分人致电你的支持团队询问，大多数人在你的文档中找到答案，那么你就不必雇佣那么多支持代表。这是因为许多支持工单根本就不会被创建。这一好处也有充分记录。一个绝佳的例子来自数字安全应用 Canopy。该公司在实施用户文档平台后，成功将客户支持响应量减少了惊人的 75%，因为他们成功地将用户从支持团队引导到文档。总而言之，通过用户文档，你以传统客户服务渠道成本的一小部分为客户提供优质支持。这并不意味着支持代表过时了——但为用户提供多种选择是在维持满意客户群的同时降低成本的好方法，这使得用户文档值得投入。

当你的业务采用订阅模式时，就像 SaaS 公司那样，保留客户对于公司的健康和发展至关重要。客户保留时间越长，为组织带来的收入就越多。这就是为什么 SaaS 公司通常会设定明确的目标，尽可能降低客户流失率。但如何做到呢？根据一些专家的说法，例如为 SaaS 提供商提供定价和保留解决方案的 ProfitWell 的 CEO Patrick Campbell，流失的首要原因是吸引了错误的用户。正如 Campbell 所说：“关闭不适合的客户可能会在短期内提升你的数据，但从长远来看，这些客户不太可能留下来。” 这是因为这些客户不会在你的产品中找到价值。它从一开始就不适合他们，一旦他们发现这一点，很快就会流失。到那时，你为吸引他们而投入的所有资源都将付诸东流。更多的用户文档可能是这个问题的答案。潜在客户通常在做出购买决定前会在线上研究产品，其中包括你的用户文档。事实上，在考虑 SaaS 产品时，尤其是在 B2B 领域，用户花费多达 27% 的时间在线研究，这比他们花在其他活动（如参加供应商销售会议）上的时间还要多。因此，你在研究阶段提供给他们的数据越多，他们在购买时就越有信息。而当用户信息充分时，他们在购买后发现产品不合适的机会就小得多。这意味着你保留他们的可能性就大得多。然而，即使做了大量研究并注册了你的服务，一些客户可能仍然觉得自己做错了决定。例如，他们可能无法弄清楚如何部署一个重要功能，或者只是觉得产品太难用，导致他们改变主意并流失。毕竟，阅读产品与实际使用产品不是一回事。这种情况比你想象的更常见。客户入职问题也是流失的另一个主要原因。这意味着 SaaS 公司可以通过更加关注用户在首次体验产品时的支持来提高保留率。而用户文档可以在这方面发挥重要作用。入门指南、功能教程和故障排除部分等资源可以帮助用户了解产品的基础知识，并在他们遇到障碍时提供解决方案。Mailchimp 的用户文档就是一个很好的例子。其入门指南包含新用户可能需要的所有信息，集中在一处。请记住，你的保留率将取决于客户在多长时间内能从你的软件中找到价值。利用你的文档帮助他们早期发现价值，否则他们可能会离开。

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