聊天机器人与知识库：哪个是更好的支持工具？

在聊天机器人和知识库之间做出选择并非易事。

诚然，维持客户互动是一项全天候的工作。

走出疫情，我们迎来了2024年，客户期望值不断攀升。如果你未能满足他们的需求，他们更倾向于自行解决问题。

根据一份客户服务状况调查，我们从领导者那里听到的三个被广泛讨论的话题是：

• 客户期望的快速变化
• AI驱动的聊天机器人的出现
• 更加关注内部协作

这让我们意识到，企业正不断对支持团队提出更高要求，以期为客户提供更优体验。

作为以人为本的专业人士，我们相信唯一能带来改变的是“敏捷性”。这正是CRM和支持领导者们围绕以下方面制定策略的核心：

• 自助服务能力
• AI驱动的工具
• 简化工作流程

当一位新用户加入，并且他们需要更多地了解或深入探究你的产品时，所有这些都变得至关重要。

这正是聊天机器人和知识库发挥作用的地方。它们作为一种策略性工具，帮助你的客户获得更好的客户体验。

这又将我们带回到核心问题：聊天机器人还是知识库？你应该选择哪一个？让我们帮你根据需求选择正确的自助服务策略。

我们将在本文中从两方面进行分析，并留待你来做出最终决定。

让我们开始吧！

聊天机器人如何在SaaS客户支持中提供帮助

研究表明，AI聊天机器人是客户服务中最受青睐的渠道。果真如此吗？我们拭目以待。

根据定义，人工智能聊天机器人在通过在线聊天解决客户查询时，其工作方式与人类相同。它们回答客户查询，通过提出相关问题提供解决方案，并在超出自身能力范围时将查询转交给人工处理。AI聊天机器人基于NLP模型运行，并从实时交互中学习。

了解如何借助AI聊天机器人来处理查询并减轻服务代表的压力：

1. 全天候在线，始终响应

AI聊天机器人从不休眠。

聊天机器人提供24/7的客户支持。它们始终监控您的网站，检查查询、回答问题，或在问题出现时将其升级给服务代表处理。即使您的团队成员在休假，它也在工作。客户旅程从不固定；每次客户都会提出不同层级的服务问题，AI聊天机器人能在同一对话中处理不同复杂程度的查询。

例如，身处不同时区的客户在深夜遇到软件访问问题。他们无需等待工作时间，可以直接询问聊天机器人并获得即时帮助，比如重置密码或检查账户设置。

2. 即时响应查询/帮助以减少客户流失

渠道咨询公司JS Group的首席执行官Janet Schijns表示：“对于一家SaaS公司，我愿以个人声誉担保，最重要的指标是净收入留存率。”在随后的谈话中，她还提到客户流失会侵蚀您的收入。

一位客户分享了一段经历，在交易达成前销售团队非常活跃，但在交易完成后便停止与客户沟通，直到续约期临近才重新联系。

对于B2B SaaS买家而言，合作关系比单纯的交易更有价值；因此，他们总是寻求一流的客户支持。在这种情况下，AI聊天机器人可以通过即时响应表层查询来防止高级别客户流失，如果训练得当，它也能帮助解决高级别的问题。

3. 减轻支持团队负担/解放支持人员

28%的支持人员离职主要是因为工作倦怠；AI聊天机器人可以显著减少他们的工作量，并提高现有支持人员的工作效率。

聊天机器人接管日常任务，支持人员可以专注于构建顺畅的支持工作流程，从而使SaaS公司能够建立高权威的客户支持体系。

4. 以个性化方式处理多个查询

聊天机器人利用存储的客户信息快速分析并提供定制化支持。

它们保留每次用户互动的记录，确保客户在未来的对话中无需重新解释他们的问题，通过一致且个性化的响应来增强整体用户体验。这一切都取决于你如何利用机器学习（ML）和自然语言处理（NLP）来训练你的高级聊天机器人。

探索得越多，收获的好处就越多。AI可以使你的自助服务聊天机器人更加敏锐，从而在更短的时间内处理高度细分的客户服务请求。

知识库，也称为帮助中心，是一个自助门户，旨在帮助用户浏览产品，而无需经历客户支持的麻烦。知识库是客户成功的战略资产。为了提供卓越的客户体验，没有任何捷径可走（降低客户服务成本）；客户必须拥有一个知识数据库作为单一真实信息的来源。

研究显示，使用知识库的公司客户自助服务率提高了2.5倍。请注意，仅仅拥有AI 自助服务的潜力是不够的；你需要一个支持高质量自助服务体验的AI知识库软件。

1. 赋能客户独立寻找答案

现代知识库省去了传统上查找相关链接以找到问题具体答案的步骤。通过将Baklib的AI搜索功能深度集成到其平台中，增强了搜索能力。你可以将AI助手无缝集成到你的产品中，无需通过多个链接重定向客户，即可提供精确、相关的信息。这改善了体验，减少了客户寻找答案所花费的时间。

结果是什么？提高了客户满意度以及对自助服务工具的信任。

2. 提供详细的指南与文档

内容创作需要时间和精力；而像 Baklib 这样的知识型软件可以帮助您优化文档处理流程。利用 AI 写作工具，您可以完成诸如生成大纲、优化文本、调整语气、转换语音等多种操作。

您可以深入创建产品技术规格的数据库，清晰地构建其结构而无需担心字数限制，并将知识库托管在您的网站上。

3. 信息一致性

您可以无需任何编码即可更新内容，这与聊天机器人不同，后者需要训练自然语言处理处理器才能提供正确答案。在这里，您可以更新多个垂直领域的内容，如视频、纯文本信息页面、音频或与应用程序的引导式交互。

您处理的信息可能涉及新功能或现有功能的转变。更新知识库是一个良好的实践。这只需要很少的精力，并且由于多个利益相关者同时在文档上协作，信息能保持一致而不破坏流程。通过自助服务，您可以清晰地传达公司的品牌和价值。

知识库和聊天机器人之间有什么区别？

如果您问我们，我们的一票投给知识库，它是一个专门的 AI 助手，通过创建一个内部帮助中心并完全访问您的知识库，帮助您扩展自助支持能力。

用户无需离开您的产品即可访问所有资源，甚至是集成到您网站中的聊天机器人。因此，为增强客户自助服务，知识库站点或像Baklib这样的知识库软件功不可没。

本着公平公正的意图，这里详细区分一下聊天机器人和知识库。

请看下表！

• 信息获取方式

  💛🧡🧡客户评价：Baklib 帮助我们通过其单一客户视图更深入地了解客户，包括他们的行为模式和偏好，并使用同一工具个性化他们的体验。这对我们来说尤其重要，因为我们之前使用多种工具来实现不同的目的，而每种工具之间的集成被证明是有限的，并且维护起来非常耗时。它帮助我们在多个品牌、市场、类别和客户细分中扩大电子商务增长，并实时跟踪我们的核心 KPI 绩效。

  • 知识库: 信息以静态、可搜索的格式呈现。客户手动浏览或搜索文章、常见问题和指南以查找相关信息。
  • 聊天机器人: 提供交互式、基于查询的体验。用户输入问题，聊天机器人动态提供答案或引导他们到特定资源。
• 用户体验
  • 知识库: 依赖于自我引导的探索，用户可以按照自己的节奏阅读文章或说明，通常需要他们自行解读材料并应用解决方案。
  • 聊天机器人: 提供模拟人际互动的对话体验。它逐步引导用户，提出后续问题，并根据他们的具体查询提供个性化建议。
• 更新与维护
  • 知识库: 通常更容易更新。内容创作者可以直接修改或向文章或常见问题添加信息，无需进行技术调整。
  • 聊天机器人: 需要更复杂的优化。需要定期训练和调整以提高聊天机器人理解新查询并提供相关响应的能力。
• 探索学习
  • 知识库: 允许用户导航和探索更深层次的学习。它提供了通过视觉效果进行学习和入职的优势。
  • 聊天机器人: 在进一步学习方面仍然依赖于知识库。

仍然感到困惑吗？请继续阅读。

65%的客户体验负责人表示，传统的客户服务方法与自助服务机器人相比已经过时。

传统的知识库聊天机器人会搜索关键词并列出最相关的知识库文章来回答常见问题。但AI智能体具备更多功能。

“知识库中的AI聊天机器人提供由AI驱动的自助服务，其应用范围广泛，从进化的机器人（即AI智能体）到自动回复、情感分析，再到确保建议准确、实现流畅的机器人交互，以及把握机器人恰当的语调或个性。”

例如，Kommunicate是一款网站聊天软件，允许客户实时联系网站处理人员。Baklib具备集成功能，您可以将Kommunicate与您的Baklib知识库集成。使用Communicate还能降低成本，因为单个客服可以同时与多位客户交谈，并且仍能保持同样高的客户满意度。

这些由AI驱动的聊天机器人能做什么？

• 搜索知识库，找到并总结相关信息。
• 与对话流程和后端系统集成，为更复杂的查询提供个性化、精准的响应。
• 为用户提供更智能、更具情境感知能力的辅助。
• 从知识库中推荐相关文章或资源。
• 分析内容差距，帮助企业优化其内容并完善知识库，以提高可访问性。

观看我们关于知识库AI聊天机器人的视频，以简化您的客户支持流程！

结论

在自助服务方面，聊天机器人和知识库各有优劣。但如果我们讨论聊天机器人，它们存在许多限制，例如训练复杂、支持有限。最重要的是，它仍然依赖知识库进行训练和获取答案。

而知识库是一个极佳的自助服务选择，因为它能帮助SaaS用户随时、快速地获取答案，没有任何延迟。

抛开其他不谈，您的知识库反映了产品的学习曲线。它充当了新用户的教育中心，帮助他们了解您的产品。

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❓ 常见问题解答

知识库和聊天机器人有什么区别？

知识库是一个集中式的信息库（文档、常见问题解答、指南），用户通过关键词或类别手动搜索。而聊天机器人是一个由AI驱动的工具，它使用自然语言处理，以对话形式响应用户查询，通常无需手动搜索即可从知识库中检索信息。

聊天机器人有哪四种类型？

基于规则的聊天机器人：遵循使用设定规则的预定义对话路径。例如：一个回答“你们的营业时间是？”等基本问题的客户服务机器人。

AI驱动的聊天机器人：使用机器学习和自然语言处理来理解和回应复杂的查询，并随时间推移不断改进。例如：Google Assistant 或 Siri。

混合型聊天机器人：结合基于规则的逻辑和人工智能，对于更复杂的查询则切换到AI。例如：一个能将复杂问题转交给AI进行高级回答的机器人。

语音激活的聊天机器人：响应语音命令并进行语音对话。例如：Amazon Alexa 或 Google Home。

自然语言处理和聊天机器人有什么区别？

自然语言处理是使聊天机器人能够理解和处理语言的技术，而聊天机器人是实际使用自然语言处理（以及其他技术）与用户互动的交互系统。本质上，自然语言处理为聊天机器人的语言能力提供动力。

如何为聊天机器人构建知识库？

1. 确定关键主题：分析用户查询以确定相关内容，重点关注常见问题解答和故障排除指南。

2. 组织内容：将信息按逻辑结构分类（例如，产品、功能、支持），以便于检索。

3. 创建可搜索的内容：撰写清晰、简洁的文章，并包含相关关键词以提高可搜索性。

4. 与聊天机器人集成：使用API将聊天机器人与知识库连接起来，以实现高效的信息检索。

5. 添加自然语言处理能力：实施自然语言处理，帮助聊天机器人理解多样化的用户查询。

6. 实施反馈机制：启用用户反馈，以持续完善和更新知识库。

7. 测试与迭代：定期测试聊天机器人的性能，并根据用户交互情况完善知识库。